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接客のストレスは意外と大きい? 従業員が働きやすいお店づくりのために

Airレジマガジン編集部

中野 裕哲(なかの ひろあき)起業コンサルタント(R)

一生懸命に働く従業員の心の中までケアしていますか? 接客業は多くのストレス要因に囲まれています。ストレスを感じることで接客に向いていないと思い、辞めたいと願い出ることもあります。採用してもすぐに辞められては、お客様に満足してもらえる接客ができません。仕事を長く続けてもらうことで経験豊富なスタッフがそろい、質の高い接客につなげるためにも、働きやすいお店づくりを目指してみませんか?

この記事の目次

接客業が受けるストレスとは?

接客業では不特定多数の人と接するため、誰しも少なからずストレスを受けます。どのような場面でストレスを感じるのか見ていきます。

仕事におけるミス

一度ミスをしてしまった人は、また同じミスをしてしまうのではないか、ミスによりお店に迷惑をかけてしまうのではないかなどと考え、それがストレスにつながることもあります。接客業であれば、さらにお客様に対するミスによる不安も追加されます。

お客様からのクレーム

誰もが優しいお客様とは限りません。従業員に落ち度があったならまだしも、見当違いのクレームを言われることもあります。その場は収まったとしても、そのお客様が来店するたびにクレームを言われるのではないかと不安に思い、自然な接客ができなくなることもあります。

ノルマや笑顔などのプレッシャー

一日の売り上げ目標や、笑顔での接客、すべてのお客様への声掛けなど、接客に慣れている人にとってはなにげないルールだとしても、それがストレスにつながる人もいます。

休日が合わない

接客業においては、土日が混雑する可能性が高いため、土日に休みを取ることが難しくなります。土日が休みの友人との予定が合わず、気づいたら友人が離れていたということも少なくありません。休みたい時に休めないこともストレスにつながります。

ストレスを感じるのは接客に向いていないから?

ストレスを感じることで接客に向かないと悩む人もいますが、必ずしも向いていないとは限りません。考え方や物の見方を少し変えるだけで、ストレスの感じ方も変わってきます。いつもより暗い顔の従業員がいたら、フォローすることも経営者としては大切な仕事です。

自然な接客をするための3つコツ

  1. 扱っている商品を愛しているか
  2. 商品について詳しく知っているか
  3. お客様の立場で接客ができているか

働いているお店の服を着て接客している店員さんを見かけたことはありませんか? 実際に着た時のイメージが伝わりやすくなるだけでなく、着心地やデザインのポイント、着回しのアイデアをお客様の立場で伝えることができます。飲食業でも同じです。食べたことのないメニューについて聞かれて、笑顔で答えられますか? お客様に商品のことを知ってもらう前に、従業員に商品のことを知ってもらい、好きになってもらうことから始めてください。

3つのコツを従業員に押さえてもらうだけで、自然と笑顔になれる接客ができます。お客様に喜んでもらうことで自信にもつながりますし、接客業に向いていないと思い込むことも少なくなります。

ストレスを感じさせない働きやすいお店づくりとは?

ストレスを感じさせないためには、働きやすいお店づくりも大切です。接客マニュアルがある場合は改めて見直して、ストレスを感じさせない取り組みをしてください。

クレーム対応

クレーム対応は従業員に任せてばかりではなく、経営者がしっかりとした対応をしてください。自分は経営者に守られているという安心感にもつながり、気持ちよく仕事ができるようになります。

笑顔の押し付け

笑顔での接客を押し付けていませんか? ずっと笑顔でいるのは大変なことです。ずっと同じ笑顔で対応してくれる店員さんと、笑顔ではないが穏やかな表情で接客をしていて、試着した姿を見た時に「お似合いです」とパッと明るい笑顔を向けてくれる店員さん、どちらが信頼できますか? 表情を使い分けることで、心からの気持ちを伝えやすくなるのです。

お客様に合った接客を指導する

話好きで店員になんでも相談したいお客様もいれば、一人でじっくりと買い物を楽しみたいお客様もいます。あきらかに話しかけて欲しくない雰囲気を出しているお客様に積極的に話しかけるのは勇気もいりますしストレスにもなります。お客様のタイプを見極めた接客も時には必要です。

休みの申し出に対する対応

土日に休みを取らないようにとプレッシャーをかけていませんか? 毎週休まれると大変ですが、たまには従業員の希望も取り入れてあげてください。働きやすい環境だと感じることもストレスの低下につながり、長く続けたいと思ってくれるのです。

 

まとめ

従業員のストレスを軽減するための取り組みをまとめました。

  • 従業員がどんな時に、どんなことに対してストレスを感じているか知る
  • 従業員が商品を詳しく知り、実際に使うことでお客様に立場に立った自然な接客ができる
  • 接客マニュアルを見直して、無理のない接客ができるような取り組みをする

ストレスを感じさせない職場では、自然と笑顔があふれ雰囲気のいいお店になります。辞めたいと思うことなく長く続けてもらうことで、経験豊富なスタッフがそろい、質の高い接客ができるためお店の評価も高まります。

※この記事は公開時点の情報を元に作成しています。

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この記事を書いた人

Airレジマガジン編集部

「0円でカンタンに使えるPOSレジアプリ『Airレジ』」のメディア「Airレジ マガジン」の編集部。お店を経営している方向けに、業務課題の解決のヒントとなるような記事を制作しています。

中野 裕哲(なかの ひろあき)氏

中野 裕哲(なかの ひろあき)起業コンサルタント(R)

起業コンサルタント(R)、税理士、特定社労士、行政書士、CFP(R)。起業コンサルV-Spiritsグループ/税理士法人V-Spirits代表。年間約200件の起業相談を無料で受託し、起業家をまるごと支援。起業支援サイト 「DREAM GATE」で6年連続相談数日本一。「一日も早く 起業したい人が『やっておくべきこと・知っておくべきこと』」など、起業・経営関連の著書・監修書多数。http://v-spirits.com/

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