自分らしいお店づくりを応援する情報サイト

Airレジマガジン > 経営ノウハウ記事 > 【接客マナー】店員がマスクはOK?NG?マスクが与える印象から予防策まで

【接客マナー】店員がマスクはOK?NG?マスクが与える印象から予防策まで

Airレジマガジン編集部

中野 裕哲(なかの ひろあき)起業コンサルタント(R)

ある日スタッフがマスクをしたまま接客をしていたら、あなたはどのように対応しますか?意外とどのように対応すればよいのか、頭を悩ませる経営者が多いのではないでしょうか。適切な判断をすることができれば正しい対応をすることができるようになります。そこで今回は、接客時のマスクに関する正しい対応方法をご紹介します。これで正しい接客マナーを理解し、お客様満足度を上げることができます。

この記事の目次

そもそも接客時にマスクをつける状況にはどのようなものがある?

スタッフがマスクをつけるのは体調不良がほとんどです。

また、化粧が出来ていないのを隠すためにマスクをつけているという状況もときどき見受けられます。メイクをしないで接客することは、社会人としての基本的なビジネスマナー違反であるといえます。ノーメイクで接客をすると、やる気がないという印象をお客様に与えてしまうことがあります。なかにはアレルギー症状が出てしまうことや皮膚疾患があるため、化粧ができないというスタッフがいるかもしれません。そのような場合でも、せめて口紅くらいはつけるなどすればノーメイクではないことをアピールすることができるでしょう。

ノーメイクをマスクで隠しているスタッフがいたら、お客様からお叱りいただく前に注意するようにしましょう。

マスクをつけることで与える印象とは?

どの業種にも共通していることですが、マスクをつけたまま接客することは衛生的・視覚的に不快感を与えるものです。先ほど説明したマスクをつける理由のほとんどが体調不良であることから、マスクをつけたまま接客することは、自分の体調不良をアピールしていることになってしまいます。そのため、マスクをつけたスタッフが接客をすることで、お客様へ不快感を与えることにつながってしまうのです。

マスクをしたまま接客することで不快感が大きくなる店舗は下記のとおりです。

  • 飲食店全般
  • 飲食物を取り扱う小売店

上記の店舗では、特にマスク着用はNGとしたほうがよいでしょう。

また、マスクをつけたまま接客することで下記のようなデメリットが生じます。

  • マスク越しでの会話は声が聞き取りにくくなる
  • 口元の表情が隠れてしまうため冷たい印象を与えてしまう

このような理由があることから、接客の質が下がってしまうことが考えられます。質の高い接客をするために必要な表情に関する記事は、こちらの記事を参考にしてみてください。

接客は笑顔だけではない!表情の使い分けで好印象を与える接客の極意

マスクをつけたまま接客をすることで、お客様満足度が下がってしまうことがあるのです。

接客時にマスクをつける必要をなくす方法は?

接客時にマスクをつける必要をなくすためは、手洗いうがいを徹底する方法があります。手洗いうがいを徹底する具体的な方法をご紹介します。

出勤時に手洗いうがいをする

出勤したら、まずは手洗いうがいをするようにします。ユニフォームがある場合は、ユニフォーム着用前に手洗いうがいをするのがポイントです。なぜなら、出勤して手洗いうがいをしないままユニフォームに着替えてしまうと、外から持ち込んだ細菌がユニフォームに付着してしまうからです。出勤したらすぐに手洗いうがいをするようにすれば、ユニフォーム着用前か後か悩む必要がなくなります。

オペレーション中にアルコール消毒をする

忙しいオペレーション中は、バックヤードに戻って手洗いうがいすることができません。そのため、こまめにアルコール消毒するようにしましょう。特に現金を触ったあとは必ずアルコール消毒をするようにします。現金を触るスタッフを限定するのが理想的ですが、複数のポジションを担当しなければならない場合は、現金を触ったらアルコール消毒を徹底するようにしましょう。

休憩前と休憩後に手洗いうがい

休憩室に手洗いチェック表を掲示しておけば、手洗いうがいを忘れずに済みます。

帰宅前に手洗いうがい

退勤するときにも、手洗いうがいをするようにしましょう。お客様からの飛沫感染を防ぐ効果を期待することができます。

余談ですが、手洗いうがいをする時間も時給が発生する店舗があります。それくらい徹底して手洗いうがいを実践すれば、風邪やインフルエンザを予防することができるでしょう。

まとめ

店舗経営者が知りたい接客時のマスクに関することを下記の3つにまとめます。

  • 接客時にマスクをつける状況は【体調不良】がほとんどである
  • マスクをつけたまま接客すると【お客様に不快感を与える】
  • マスクをつけずに接客するためには【手洗いうがいを徹底する】

マスクをつけたまま接客することで、風邪をひいていることを暗に示すだけでなく、表情が見えなくなってしまうことが問題となります。マスクに関する正しい接客マナーを理解すれば、お客様満足度を高めることができるようになります。手洗いうがいを徹底して、風邪やインフルエンザに感染しないように気を付けたいものです。

※この記事は公開時点の情報を元に作成しています。

メールにて「接客マニュアルの作り方と教育の方法」のダウンロードリンクをお送りします。

この記事を書いた人

Airレジマガジン編集部

「0円でカンタンに使えるPOSレジアプリ『Airレジ』」のメディア「Airレジ マガジン」の編集部。お店を経営している方向けに、業務課題の解決のヒントとなるような記事を制作しています。

中野 裕哲(なかの ひろあき)氏

中野 裕哲(なかの ひろあき)起業コンサルタント(R)

起業コンサルタント(R)、税理士、特定社労士、行政書士、CFP(R)。起業コンサルV-Spiritsグループ/税理士法人V-Spirits代表。年間約200件の起業相談を無料で受託し、起業家をまるごと支援。起業支援サイト 「DREAM GATE」で6年連続相談数日本一。「一日も早く 起業したい人が『やっておくべきこと・知っておくべきこと』」など、起業・経営関連の著書・監修書多数。http://v-spirits.com/

集客から会計、仕入れまで。お店の業務に役立つAirシリーズ。