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【軽減税率】従業員に教えたい! 軽減税率でも安心なレジ接客とは

植竹 剛(うえたけ つよし)店舗コンサルタント

【軽減税率】従業員に教えたい! 軽減税率でも安心なレジ接客とは

2019年10月1日から「消費税増税・軽減税率制度」が始まります。お店ではさまざまな対策と工夫が必要になります。その中で、10%・8%それぞれの「複数税率」に対応したレジ操作、会計に関するルールを決めておく必要があります。もれなく準備し、混乱しないようにするにはどうすればよいのでしょうか?

この記事の目次

軽減税率以降は、お客様が会計ミスに敏感になる

軽減税率制度によって、「会計ミスが増えるのではないか?」「知らないうちに損をするのではないか?」と考えるお客様がいてもおかしくありません。会計ミスは、今まで良いサービスをご提供してきたことが一瞬で壊れてしまい、お客様の満足度を下げてしまう一つの要因です。

今回の消費税増税・軽減税率の対策として、会計ミスをなくさねばなりません。今までは見逃しがちであったことを掘り起こして、総点検することが必要です。

お客様は、正しい会計処理をしてくれているのかの「過程(プロセス)」に注目します。ということは、お店側だけではなく、お客様にもこの「過程」に参加していただくというのが良さそうです。

お客様と一緒に「安心なレジ会計」をする

お客様と一緒に「安心なレジ会計」をする

お客様が気持ちよく代金を支払うような工夫と配慮として、お客様を「安心なレジ会計」に参加していただきましょう。

それでは具体的に例を挙げてポイントを確認していきます。

(例)カレー専門店で飲食後、お土産付きでお支払いになる会計の接客

  • 「ありがとうございます。それではご一緒にご確認をお願いいたします」
  • 「スパイシーカレーがおひとつ」(レジ打ち)
  • 「オリジナルカレー3袋セットがお持ち帰りでおふたつ」(レジ打ち)
  • 「合計で3,800円になります。ディスプレイのご確認をお願いいたします」
  • 「5,000円お預かりいたします。お返しが1,200円でございます」(→この時、レシートもご一緒にお客様が受け取りやすいようにお渡しする。レシート内容を見る見ないはお客様の自由)
  • 「ありがとうございました。またのご来店をお待ちしております」

太字で書かれた内容がお客様と一緒に会計を確認することになります。お客様の中にはスマホなどを見ていて、会計画面をご覧にならない方もいらっしゃいます。もちろん強制はできませんが、その場合は「レシートでございます。お気づきの点がございましたらお申し付けください」と一言添えると会計結果とともに過程にも興味を持っていただける可能性が上がります。

「面倒くさい」は後々のミスやクレームなど「もっと面倒くさい」ことにつながりますので、この際に漏れなく準備しましょう。

レジ操作における大切なポイントは、「お客様の注文内容を、声に出してオーダーを復唱する」ことです。打刻ミスを防ぎ、ミスに気づきすぐその場で修正できるという効果があります。

  • 「〇〇を店内でおひとつ(数量)」
  • 「〇〇をお持ち帰りでおふたつ(数量)」

このように声に出しながらレジ打ちを行います。

お客様がレジ会計に無関心の場合

レシートを受け取らないお客様もいる

お客様と一緒に「安心なレジ会計」をするのはあくまで理想ですが、お客様がレジ会計に参加していただけなかった場合はどうすればよいでしょうか?

お客様の中にはレジ操作に興味がなかったり、レシートを受け取っていただけないケースもあるでしょう。今までお店側もお客様側も「正しい結果であればそれで良し」という考えがどこかにあったはずです。

しかし、逆にそのようなお客様が後になって「さっきの会計、間違ってない?」という質問とともにクレームを言われるケースがあります。このようなことも想定しておきましょう。

レジ会計まわりの工夫例

では、事後対応においてスピーディーに対応できる工夫例をご紹介します。

  • 受け取られなかったレシートは捨てずに当日中は保管しておく
  • 勘違いされやすい、テイクアウト用包材を別料金にしている場合は、「〇〇円(税込)を別途いただきます」という告知をレジ周りにしておく(包材は10%課税対象商品)
  • 印字ジャーナルは取り替え日付を記入してから保管する
  • 会計履歴の操作方法をレジ付近に書いておき、すぐにレジ操作ができる準備をしておく
  • 会計内容の変更・修正は店長他管理者が行い、スピーディーさと謝罪感を織り交ぜて対応する

このような工夫によって、たとえ会計ミスがあったとしても、お客様ご自身が「会計時に確認しておけばよかった」という気持ちになり、お店への好感度が回復、上昇することでしょう。

明朗会計とは「すべてを見ていただくこと」という理解を従業員全員に徹底する

オーナーや店長がすべてのお客様の会計処理をすることがないとするならば、レジ操作を行う従業員全員にルールを徹底する指導をすべきです。

ピークタイム時の会計はとかくルールを省略しがちです。従業員全員の会計時の対応を観察し、場合によって指導をされた方が良いでしょう。ルールを守ることは、他の運営面でも大きな効果を発揮します。特にお金の面は「もれなく」実施するようにしたいものです。

まとめ

  • 2019年10月1日以降、お客様はレジ会計に注目し、ミスがないかを監視するケースが予想される
  • レジ会計のミス防止には「声に出して注文内容を復唱する」ことが大切
  • 会計後のクレーム等を想定し、準備と工夫をする
  • レジ会計に関する従業員全員への教育を徹底する

レジでの会計は「お店の信頼・信用」のバロメーターになると言われています。お客様のお気持ちとして「この店は正しく会計をしようと努力している」と思っていただけたら、準備のしがいがあるものです。そして重要なことは「全員が同じことを継続して行う」ことです。気持ちの良い会計処理はお店にとって本当に大切な接客の一つですね。

※この記事は公開時点の情報を元に作成しています。

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この記事を書いた人

植竹 剛(うえたけ つよし)氏

植竹 剛(うえたけ つよし)店舗コンサルタント

1971年、東京生まれ。株式会社チームのちから代表取締役。実家が菓子業で、4歳より接客を始める。大学卒業後、株式会社ロッテリア入社。店長を経て店舗経営コンサルティング企業へ転職。業績立て直し専門コンサルタントとして、100店舗以上を経験。人材による業績向上を提唱している。『「できる店長」と「ダメ店長」の習慣』(明日香出版社刊)、『店長養成道場』(日経BP社刊)を上梓。https://team-chikara.com/

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