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【軽減税率】高評価をもらえる会計後のイレギュラー対応とは?

植竹 剛(うえたけ つよし)店舗コンサルタント

【軽減税率】高評価をもらえる会計後のイレギュラー対応とは?

2019年10月1日から始まる消費税増税・軽減税率制度の対策は進んでいますか? 10%・8%の複数税率に対応した「レジの購入・改修」を対策すれば、“はい終わり”ではありません。レジを扱う従業員に対して、操作や実際の会計業務を指導する必要があります。今回は会計に関するイレギュラー対応についてです。

この記事の目次

レジ会計はお店にとって最後の顧客接点の場所

レジ会計時にお客様が考えていること

お客様が入店された時の「いらっしゃいませ」から、お帰りになる時の「ありがとうございました」まで、さまざまな接客がお店側としてあります。その中で、「最後の仕事」がレジ会計です。お互いにいろいろな想いがあります。

お客様側

  • 早く会計してもらって、店を出たい
  • 混んできたから帰らないと悪いかな
  • 店員さんと少し会話がしたいな

お店側

  • お急ぎだから、早くレジ会計しないとな
  • コミュニケーションをとって再来店してもらいたい
  • レジ操作に慣れてないから不安だ

ここでわかることは、お客様側としては「速い会計」「ちょっと会話」です。一方でお店側は「速い会計」と「再来店促進」となります。共通項目は「速い会計」です。

「速い会計」をするために

会計をスピーディーに済ませ、一言二言の会話というのが理想だと思いますが、前提として「『正しく』速い会計」があります。軽減税率対策で複数税率に対応したレジを2019年9月30日に導入して、翌10月1日から「ぶっつけ本番」でこのようなお互いの思惑はうまくいかないでしょう。

考え方と準備すべき内容を挙げていきます。

正しい会計は当たりまえ。レジ会計時のお客様からの評価を考える

正しい会計は当たりまえ。レジ会計時のお客様からの評価を考える

お客様は「レジ会計」を評価している

レジ会計のことをイメージしてみてください。飲食店などでは、料理や飲み物を運ぶなどしたときにお客様と「目が合う」ことは多くはないと思います。次のように、お互いの心理が違うからかもしれません。

従業員側「運んできた → 感謝されたい」
お客様側「運ばれてきた → 早く食べたい」

しかし、会計時は「間違えたくない」「間違えられたくない」というお互いの心理が合致します。そのため、レジ操作中の表情は真顔の従業員、財布やICカードを握りしめて会計行為を見ている顧客という不思議な場所と時間であるのがレジ会計の特徴です。

お客様が評価する3つのポイント

その中で、お客様がお店や従業員を評価するポイントは大きく3つに分けられます。

グッドポイント
  • 来店時の挨拶、オーダー取り、料理運び、片付け、そして会計すべてがグッド
この場合は、再来店確実。
NGポイント
  • 自動ドアの反応が悪い、反応しない・ドアノブが汚い
  • 来店時、従業員が自分(お客様)に気づかない。入口で意味なく待たされる
  • なかなか注文を聞きに来ない
  • 商品がなかなか出てこない。後から来た客の方に先に商品が出る
  • トイレ等の清潔感がない など
NGポイントが2つ以上あると再来店はない、と言われる。
リカバリーポイント
  • NGポイントが発生。しかしすぐさまリカバリーする
リカバリーできた場合は、そそっかしいけど良い店じゃないか、また来ても良いかな、という評価につながる。

大切なのはNGをしたときのリカバリーですね。この一つに「レジ会計ミス」があります。お客様から事後でいただくクレームは、主に次の二つです。

  • 会計内容が間違っている(多く支払っている)
  • つり銭金額が間違っている(お釣りが少ない)

この時、不慣れな新しいレジ操作で、不慣れな「会計呼び出し」などの操作にまごつくと、NGポイントのキーワードである「遅い」の状態になってしまい、お客様の心理はどんどん怒りに変わってしまいます。そして、「もういいよ! 二度と来ない!」になりがちです。

そのために「新しいレジに慣れておく」ということが大切なポイントになります。

お客様への配慮は事前準備の「範囲と量」

新しいレジに慣れておくために、次の操作くらいは最低でもスラスラできるようにしておきたいです。

  • 通常会計操作の方法
  • 売上合計、販売数合計などを見る方法(レジ締め)
  • 会計履歴が見える「ジャーナルチェック」
  • 会計内容の変更方法

特に会計履歴と会計修正は、イレギュラー対応時に慌てない・お客様をお待たせしないためのポイントになりますので、開店前・閉店後などに「練習」をしておきましょう。

起こってから対応することは「NGポイント」を増やしてしまうことにつながります。NGをグッドに変える準備の考え方は、下記の3点です。

  • 新しいものは慣れるまで練習する
  • 仕事の場面を想定して、準備すべき項目を挙げる
  • 全員に周知徹底する

お客様から「良い店」だねと言われるには水面下での努力は欠かせません。

まとめ

  • レジ会計は最後の顧客接点の場である
  • お客様の心理を読み、評価の仕組みを知り、行動する
  • お客様への配慮は事前準備の「範囲と量」である

レジ会計こそ、一番慌ててはいけない仕事ですね。わかっているのだけど他の仕事が忙しくて……という気持ちもよくわかりますが、ここはお客様のため、ひいては自分のために30分ほどの時間を割いてトライしてみてください。良い結果が出ることでしょう。

※この記事は公開時点の情報を元に作成しています。

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この記事を書いた人

植竹 剛(うえたけ つよし)氏

植竹 剛(うえたけ つよし)店舗コンサルタント

1971年、東京生まれ。株式会社チームのちから代表取締役。実家が菓子業で、4歳より接客を始める。大学卒業後、株式会社ロッテリア入社。店長を経て店舗経営コンサルティング企業へ転職。業績立て直し専門コンサルタントとして、100店舗以上を経験。人材による業績向上を提唱している。『「できる店長」と「ダメ店長」の習慣』(明日香出版社刊)、『店長養成道場』(日経BP社刊)を上梓。https://team-chikara.com/

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