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食レポライター直伝!意外と多いNG接客ワースト3!!

Airレジマガジン編集部

中野 裕哲(なかの ひろあき)起業コンサルタント(R)

「お客様」の立場に立ったとき「お店の味」や「値段」も大切ですが、リピートしたいかどうかは店員一人一人の「接客」にもかかっています。今回は、飲食店を見る「お客様のプロ」である食レポライターに電話インタビューを行い、NG接客ワースト3とその解決策を教えてもらいました。曰く、年間で食べ歩くお店は300を超えるのだとか。そんな食レポライターが特に気になるNG接客を紹介します。

この記事の目次

第3位|店員がメニューの詳細を覚えていない

食レポライターが選ぶNG接客ワースト3位は「店員がメニューの詳細を覚えていない」です。お客様から見れば、厨房で料理をしているシェフ、フロアスタッフはどちらも、そのお店で働いている人は食のプロとして見られています。そのプロにメニューについて訊いた時に、メニューの詳細をその場で「思い付きで話す」店員が見受けられます。

その場はそれで凌げるかもしれませんが、それでは印象が悪くリピートにはつながりません。解決策としては、わからない時は素直に「わからないので厨房の方に聞いてみます」と言った方が良いでしょう。もちろん、覚えるに越したことはありませんが、そうできない場合に「嘘」をつくよりも素直に対応した方が好印象です。

第2位|料理の出てくるタイミングがばらばら

食レポライターが選ぶNG接客ワースト2位は「料理の出てくるタイミング」です。特に同伴者がいる時のタイミングのばらつきは気になるそうです。ほとんどの店舗が意識しているとは思いますが、そのためにこれができていない店舗は悪い意味で目立ってしまいます。むろん仕事の合間の昼食などで数人で食事に行く場合には、時間の関係もありますしそこまで気になりませんが、ディナーの場合には絶対に同じタイミングで配膳するべきです。

外食は食べる以外にも同伴者との時間を楽しむために来ているので、お客様の立場に立って配膳できるようにしましょう。厨房でしっかりと調整することはもちろんですが、配膳の際にも気を付けて「同じテーブルの食事は同じタイミングで」を意識すべきです。

第1位|店員がなかなか来ない(待たされる)

食レポライターが選ぶNG接客ワースト1位は「店員がなかなか来ないお店」です。メニューを取る時も、お会計の時も、お客様の側は準備ができているのに待たされる場合、お客様としてはかなり気になります。最近ではテーブルやレジにボタンを設置しているところも多いですが、そうではない店舗では特に意識したほうが良い部分です。もし気づいてもらえない場合、ボタンがあればそれを押すという意思表示ができますが、そうではない場合にはお客様の方から行動を起こさないといけません。

概ね10秒程度気づいて貰えずに待たされると「長い」と感じるそうです。解決策としては、思い切ってボタンを設置するか、もしくはどんなに忙しくても全体を見ることのできる立場の人をフロアに一人配置しておけるシフトにした方が良いでしょう。これが続くと、よほど味や価格で差別化できていないと3回目以降は行かなくなります。

逆に「好印象」な接客は?

一番印象の良い接客は、2回目以降の来店時に「“いつも”有難うございます」と最後に声をかけてもらえることだそうです。特に回転の早い店舗だとリピートかどうかはあまり把握していない部分ではないでしょうか。しかし、お客様は初めてか2回目か間違いなく覚えています。3回、4回になると徐々に顔馴染にもなってきます。そこで2回目で、しかも割と期間が空いているにも関わらず「覚えてくれてたんだ」というのは間違いなく好印象です。

これはまさにお客様目線での接客で、この言葉が出てくるお店は「しっかり意識しているんだなぁ」と感心させられる部分でもあります。こういった店舗には間違いなく3回目、4回目も通うようになるでしょう。また、取引先の方などを連れて行きたいと思うのもこういった店舗です。どうしてもしっかりと把握することの難しい回転の速い店舗の場合、すべてのお客様に「いつも」と付けるのもありではないでしょうか。

まとめ

「お客様のプロ」食レポライターが選ぶNG接客は以下の通りです。

  • 店員がメニューの詳細を覚えていない
  • 料理の出てくるタイミングがばらばら
  • 店員がなかなか来ない(待たされる)

どれも当たり前のことのようで以外にできていないお店が多いそうです。この様な接客が1回目、2回目で続くとリピートはしないそうなので、リピーター獲得のためには絶対に意識したいところです。また、ちょっとした声掛けでリピーターになることもあるので、接客スタッフも「食のプロ」としての自覚を持って接客ができるようにしていきたいですね。

※この記事は公開時点の情報を元に作成しています。

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この記事を書いた人

Airレジマガジン編集部

「0円でカンタンに使えるPOSレジアプリ『Airレジ』」のメディア「Airレジ マガジン」の編集部。お店を経営している方向けに、業務課題の解決のヒントとなるような記事を制作しています。

中野 裕哲(なかの ひろあき)氏

中野 裕哲(なかの ひろあき)起業コンサルタント(R)

起業コンサルタント(R)、税理士、特定社労士、行政書士、CFP(R)。起業コンサルV-Spiritsグループ/税理士法人V-Spirits代表。年間約200件の起業相談を無料で受託し、起業家をまるごと支援。起業支援サイト 「DREAM GATE」で6年連続相談数日本一。「一日も早く 起業したい人が『やっておくべきこと・知っておくべきこと』」など、起業・経営関連の著書・監修書多数。http://v-spirits.com/

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