横浜銀行 はまぎん 土日ＢＡＮＫ様 導入事例
横浜銀行 はまぎん 土日ＢＡＮＫ様 導入事例
忙しいお客さまも気軽にご相談を。ご来店にともなうご負担を最小限にする必要がありました。
土日オープンの店舗では、待ち時間などの煩わしさをできるだけなくしたいと思っていました。
平日忙しいお客さまにも便利にご利用いただきたいという思いで「はまぎん 土日 BANK」を展開しています。
横浜銀行は、「地域やお客さまにお役に立つ金融機関」をめざして、新たな金融サービスの提供に取り組んでいます。そのひとつとして2016年12月から一部の店舗で展開しているのが、通常の平日営業に加えて土曜日と日曜日も営業をおこなっている「はまぎん 土日 BANK」です。お仕事やご家庭の都合で平日のご来店が難しいお客さまにも、気軽に銀行にお越しいただけたら、という思いでスタートしました。
この「はまぎん 土日 BANK」の展開にあたっては、ただ店舗を開けるだけでなく、待ち時間などの煩わしさをなくしてスムーズにご案内できることが重要と考えていました。そのような中で導入に至ったのが「Airリザーブ」です。これなら忙しいお客さまでもネットでいつでも事前に予約ができ、当日も待ち時間なくご案内できるようになります。検討段階ではいくつか他の予約システムも比較させていただいたのですが、直感的に操作ができるユーザビリティや、セキュリティが十分確保できる水準であることが決め手となりました。
一番の驚きは、接点を取りにくいお客さまが、自ら予約し来店くださるようになったこと。
「Airリザーブ」を通じて新しいお客さまとのご縁ができるのが嬉しいです。
現在「Airリザーブ」を通じてお客さまにご予約いただいているのは、資産運用・保険・住宅ローンの個別相談メニューになります。こういった商品はこちらから電話などでアプローチをおこない、ご来店のお約束をいただける場合が多いのですが、働き盛り世代のお客さまですと、そもそも平日はお電話がつながりにくく、接点の確保の難しさを感じていました。
しかし「Airリザーブ」導入後は、そのような30～40代のお客さまが自らネットで予約して土日に来店されるというケースが多く見られるようになりました。これは導入してみて一番の驚きでしたね。
また、空いているお日にちをお客さまがネットでご覧になった上で予約くださるので、お盆シーズンや年末など混雑する時期も分散化がはかられるなど、結果的にお客さまの満足度向上につながっているように感じられます。
来店前にお客さまのご要望を把握できるため、事前に準備ができるようになりました。
来店前にお客さまのご要望を確認。興味をお持ちの商品や質問など接客シーンをイメージでしながら準備を進めていきます。
資産運用・保険・住宅ローン等の個別相談では、お客さまのニーズを的確にとらえ、お客さまお一人おひとりにふさわしい商品のご提案をおこなう必要があります。その際、お客さまのご来店目的やご資産の状況などを事前に確認のうえ、前もって商品のご提案の準備をおこなっておくことができると、よりスムーズで質の高い接客が可能となります。これまでは、お客さまについての情報やご来店目的をまず確認してからご相談を開始するケースが多く、もう少しスムーズにできないものかと思っていました。
しかし「Airリザーブ」を利用するようになってからは状況がかわってきました。予約時の申込みフォームにご用件・ご要望を任意で記入いただく項目を設けたのですが、こちらが想定していた以上に詳細に記入いただけることが多く、事前にお客さまのご要望やご期待がわかるようになったのです。これにより、来店前に余裕を持ってお客さまをお迎えする準備ができるようになり、接客の質の向上につながっていると実感しています。
