店舗までお越しいただく必要のあるお手続きを事前予約で受付。
お客様の予約画面がわかりやすく直感的に操作できることも、「Airリザーブ」を選んだ理由のひとつです。
デジタル技術の進展に伴い、横浜銀行でもアプリやWebサイトでできるお手続きを拡大しています。しかしながら、お手続き内容が複雑なものになると、従来どおりご来店が必要であり、窓口の混雑状況によってはお客様を長時間お待たせしてしまうことがありました。そこで、来店日時を事前予約することでお客様の待ち時間を短縮できるよう、予約システムを導入することにしました。「Airリザーブ」を選んだ理由は、すでに当行の休日営業店舗（土日）の来店予約受付で利用していたことや、他行での導入実績が多く万全のサポート体制があること、またセキュリティやガバナンスの面もしっかりしていることです。さらに国内本支店202店舗（うち店舗内店舗などを除いた実質的な有人店舗数は153店舗）のうち144店舗への一斉導入となるため、疑問点や課題にも迅速に対応していただけることが決め手となりました。
「待ち時間が読める」「手続きがスムーズ」と反響がありました。
来店予約システムでの受付を開始しましたが、ネット予約が難しいお客様にはお電話や店頭予約を受け付けています。
限られた時間内での一斉導入を目指し、まずは銀行内で来店予約システムの目的と内容をしっかりと共有し、理解を深めることが重要と考えました。そのために、まずはシステムの導入が「お客様の利便性向上のため」であることを銀行内で共有しました。その上で来店予約の運用方法を説明する動画コンテンツや「Airリザーブ」の操作マニュアルを作成し、「Airリザーブ」導入後の流れを現場に浸透させました。当行のお客様には来店予約システムは馴染まないのでは、という懸念はあったのですが、いざ予約受付を開始してみると「待ち時間が読めるようになった」「手続きがスムーズになった」という好意的な反響をいただいております。これまでは来店されたお客様のお手続きはその日のうちに対応する必要があったため、長くお待ちいただくことや、お手続きが閉店後にずれ込むことがありました。しかし、「Airリザーブ」導入後はWeb上で空き状況が見えるようになったため、事前の予約はもちろんのこと、直接窓口に来店されたお客様にも比較的お待たせしない日時をご案内できるようになり、待ち時間の短縮につながっています。
お手続き内容を事前に把握できるため、準備の効率化につながっています。
非対面で効率化する部分と、対面ならではのサービスのバランスを取ることが大事だと考えています。
