ハウステンボス様導入事例

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Airウェイトの導入効果

行列を解消して、顧客満足度が向上。
オペレーションが円滑になり、質の高い接客を実現。
2018年5月24日掲載

場内のレストランの待ち時間を解消したい。

世界の人々に喜びと感動を提供し、新しい観光都市を創造する--。このビジョンの下、ハウステンボスでは世界初のロボットホテル「変なホテル」オープン、世界最大級1300万球のイルミネーション「光の王国」など、話題性の高いアイデアを次々と実現させています。現在、世界中からたくさんのお客様に足を運んでいただいており、長期休暇中には、普段の10倍近いお客様が来園される日も珍しくありません。しかし、その時期になると、場内のレストランも大変混雑し。中には100メートルほどの行列ができることもあります。その結果、行列が場内を楽しんでいるお客様の動線を妨げてしまうことがあったり、長時間待つストレスからクレームが多発したりしていました。こうした状況をどうにか解決できないものか。そう考えていたとき、リクルートから提案をいただき、「Airウェイト」を導入することにしたのです。

人気のレストランには100メートルほどの行列ができることもありました。

煩雑な受付業務をカンタンにして、おもてなしに注力したい。

「Airウェイト」の導入の決め手は、リクルートの提案が魅力的だったからです。お客様の待ち時間が解消されるだけでなく、満足度を上げることもできる。そういう説明を受けましたが、実際、その通りの状況が実現しました。特に効果が大きかったのは、ステーキ&ハンバーグレストラン「ロード・レーウ」です。同店の目玉商品は「レモンステーキ」という佐世保発祥のグルメのため、ハウステンボスに来たら必ず食べるお客様も多くいます。大変高い人気を誇るため、少しでも多くのお客様に楽しんでもらえるようにお客様回転率を重視し店では予約を取っていませんでした。しかし、開店時間と同時に満席になり、すぐに行列ができてしまいます。2時間や3時間の待ち時間も当たり前です。しかも行列の管理は、番号札の配布や名前の記入などアナログ形式だったため、順番が前後したり、お客様の名前が分からなかったりと、トラブルが多発していました。

少しでも多くのお客様に楽しんでもらえるような施策が打てないか考えておりました。

お客様の待ち時間が場内を楽しむ時間に変化

「Airウェイト」の導入後、行列は解消しました。「Airウェイト」の情報は、スマートフォンサイトの「パークレストラン混雑状況」でも確認ができます。店選びの段階で混雑状況を把握できるので、場内での過ごし方を計画するときに役立っているようです。今まで待ち時間に費やしていた時間で場内を楽しめる分、お客様の満足度も向上しています。何回か来店されているお客様からは「スムーズにレストランに入れるようになってうれしい」という声がありました。また、スタッフの負担も軽減しています。アルバイトスタッフでもお客様の待ち時間を管理できるので、社員がもっと重要な業務に集中できるようになりました。「行列を管理する必要がなくなった分、サービスに集中できるので、接客のレベルが上がった」と、店舗責任者は話しています。

スマートフォンサイトの「パークレストラン混雑状況」が役立っています。

一緒にビジョンの実現を目指すパートナー

現在、ハウステンボスでは、場内の7つの直営レストランで「Airウェイト」を導入しており、いずれの店でも以前より質の高い接客サービスが実現でき、行列を管理するスタッフを一人雇った以上のインパクトを感じています。今後、「分析レポート」や「クーポン発券」などの機能を活用し、より店舗の運営を向上したり、他のAirサービスとの連携を図れば、店舗運営の在り方そのものも改善できるかもしれません。「Airウェイト」の導入で分かったのは、当店のレストランにはまだまだ成長の余地が残されているということです。"新しい観光都市を創造する"というビジョンの実現のため、今後も「Airウェイト」の力は欠かせませんね。