電話予約を受けていた時間を、お客様へのサービス向上に役立てています。

導入前の課題

8年前の開業時から、ホットペッパーグルメを利用し、電話による予約確認とともにネット予約も一部、対応していたのですが、電話からとネットからのお客さの席がダブルブッキングしたらどうしようという不安があって……。それでお客様にご迷惑をおかけするようなことがあれば、元も子もないという怖さを感じていたんですね。

ところが一昨年、12月だけで、ホットペッパーグルメ経由で電話予約をしようとしたお客様の取りこぼし（予約不成立）が1,000件近くもあると、同サービスの担当者から聞かされて。別の予約を受けていて話し中だったり、営業時間外で出られなかったりというケースが大半。その数字を知らされた時、電話中心の予約では対応が難しくなっていることを実感しました。そこで、お客様の好きな時間に確実に予約ができる利便性を考えたことが、電話予約とネット予約を一元管理できる予約台帳機能を持つレストランボードの導入を決めた一番の理由です。

導入後の活用例

ネット予約がメインとなることで、営業中の予約電話に対応している時間が減り、その分をお客様へのサービス向上に使えるようになったことが、導入後に感じた大きな効果です。スタッフがより細かく、お客様に対して目配りできるようになりました。予約、来店の履歴が残るので、そのお客様がリピートしてくれた時に、より手厚いフォローがしやすくなったこともメリットですね。

また、iPadをメインにしながら、iPhoneにもアプリを入れているので、休業日でも予約状況が分かり、仕入れなどの確認につなげられるのも便利です。予約時のお客様のご希望も一目瞭然。電話だと、伝え方、聴き取り方次第で間違いが起きることもありますが、そういったトラブルがほとんどなくなり、精神的な負担も減りました。

オプション機能で作成したホームページと合わせてブログ機能も同時に活用しています。「○○が入荷しました！」など、ひと言でも毎日更新することを続けた結果、閲覧数も増えてお店のアピールもつながっています。閲覧動向をチェックすることで、どんな料理が注目されるのかといったお客様の動向がつかめるため、商品開発にも役立っていますね。

また、ネット予約への不安や疑問に一つひとつ答えてもらえること、導入後もきめ細かなサポートがあるので、まだ未使用のさまざまな機能を使って、さらに業務改善につなげたいという意欲・興味が湧いてきています。