Airウェイトの導入効果
待ち時間や修理に要した時間を分析して、
店舗オペレーションの改善に活かしています。
2016年5月30日掲載
お客様の待ち時間を、内容ごとに管理しています。
ここではApple製品全般の修理を受け付けています。流れとしては、修理したい製品をお持ちいただいたお客様にまず症状をおうかがいして、機種や内容によって「Airウェイト」で整理番号を分けて発行をします。来店目的に応じて、できるだけスムーズに流れるようにします。修理にいらっしゃるお客様はここに来たくて足を運んでいるわけではないので、どれだけ待ち時間をストレスのないようにできるか。時間が来たらお呼び出しをすることで、ずっと同じ場所で待っていなくても離れた場所で自由に時間を過ごしていただけるようになります。「Airウェイト」での待ち時間管理と呼び出しの活用で、お客様の満足度をさらに向上させたいと考えています。
「Mac本体」「iPhone」「お受け取り」等、来店目的毎に分類しています。
待ち時間や修理に要した時間を集計・分析しています。
「Airウェイト」に蓄積されたデータからは、「平均待ち時間」「最大待ち時間」「受付開始から完了までの時間」といった具体的な数値を分析することができます。修理作業はスタッフ一人ひとりの経験や力量によって所要時間が異なります。店舗に人員は足りているのか、接客で気をつけることはないか、どんなフォローをしてスキルを標準化していくか、といったオペレーション改善のための客観的データを取得できるのは大きなメリットです。改善の結果も実際に数字として現れるため検証もしやすいです。実はこの数値の取得については、ご要望を出すことで改善いただいたものです。店舗の声をどんどん取り入れてくれるのも「Airウェイト」を導入している利点です。
「Airウェイト」を活用して店舗を改善することがお客様満足につながります。
サイトで待ち時間がわかるAPI機能も使っています。
これも要望に応えて実現してもらったのですが、APIを使って弊社のサイト上に 「Airウェイト」の待ち時間を表示しています。これからの来店を考えているお客様や、修理の場所を紹介したい携帯ショップの方などが参考にする情報として使われています。待ち時間を正確にお伝えするのは難しいですが、少しでもお客様のストレスを減らすために、できる限りのことはしていきたいと考えています。BIC 修理サービスに来ることで、はじめてビックカメラにいらっしゃるというお客様もいます。その意味で、私たちの接客はとても重要です。「ここがあるから安心」と思っていただけるようにそしてビックカメラのファンになっていただけるような場所にしていきたいですね。
操作がシンプルでわかりやすいことも「Airウェイト」のいいところですね。
