Airウェイトの導入効果
『Airウェイト』の活用を通して、機会ロスの削減と接客に集中できる環境を実現し、時代に合わせた順番待ちスタイルに進化。
2024年12月11日掲載
導入前の課題
- 受付業務の煩雑さやトラブル発生により、ご案内担当者やスタッフの業務は手一杯の状態だった。
- お待ちのお客様で店内の待合スペースが混雑し、お食事中のお客様にとってもプレッシャーとなっていた。
導入後の効果
- ご案内担当者やスタッフがサービスに集中できる環境が生まれ、これまで以上に満足度の高い接客を実現。
- 発券後は近隣のお店やお車で待ち時間を過ごされるお客様が増加し、店舗全体の顧客満足度が向上。
目指していたのは、銚子丸の強みであるスタッフのパフォーマンスを、これまで以上に発揮できる環境づくりです。
1977年に千葉県で創業した「すし銚子丸」は、江戸前寿司を指向したグルメ回転寿司です。千葉県を中心に、東京都、神奈川県、埼玉県で90店近くを展開しています。銚子丸の売りはライブ感です。私たちはスタッフを、すし銚子丸を一緒に盛り上げていく劇団員と位置付けています。その意味で、店内の中央に位置する職人のつけ場は、いわばステージです。ここ最近、回転寿司店では従来のような回転レーンではなく、お客様のテーブルまで直接届ける配膳レーンの活用が一般的になっています。当店でもオーダーが入ってから握り、お客様に提供することが増えているのですが、それができるのは腕のいい職人がいるからです。実際、職人が握るお寿司を目当てに来店されるお客様もいらっしゃいます。中でも人気を集めているのは、その日のお薦めの握りです。日替わりで旬のネタをご提供することもあり、当店でも高い人気を集めるメニューになっています。また、ホールスタッフが、テーブルを回ってお客様に商品をお薦めするパフォーマンスも人気のサービスの一つです。こうした商品とサービスで差別化を行い、選ばれる店づくりをするためには人の力が欠かせません。人手不足の中で、その目標を実現するために、当社ではDXを推進し『Airウェイト』の活用を進めています。
お客様からの期待も大きい“お薦め”の価値をさらに高めるためにも、デジタルツールの活用は必要不可欠でした。
待ちによって起こる機会ロスとトラブルを同時に解決したいと思っていました。
当店にとって、お客様の順番待ちは積年の悩みであり、それによってさまざまな問題が発生していました。その一つが機会ロスです。当時、入り口に案内係を配置するとともに、満席になったら受付の紙にお客様の名前を書いてもらって待つスタイルを採用していました。しかし、忙しい日だと18時に名前を記入したお客様のご案内が20時頃になってしまうことがあったため、呼び出し前に他の飲食店に流れてしまうケースも多かったです。状況によっては20組くらいのお客様が離脱されて、かなりの機会ロスになっていました。またその頃は、待ちによるトラブルもたびたび起きていました。お名前でお呼び出しする際に、同じ苗字のお客様同士が混乱されたり、外で待たれているお客様が近隣の店舗の入り口を塞いでしまってクレームになったりする事態は日常茶飯事でした。そうしたトラブルがあるたびに、スタッフが仲裁をしたり、謝罪に行ったりするなど、非常に多くの時間がかかっていました。ちょうどその頃、回転寿司業界の中でも、順番待ちシステムを導入することが一般的になり、お客様からシステム導入のご要望が増えていました。そのような流れを受け、当社でも課題解決に向けてデジタルツールの導入を検討し始めました。他社大手企業が『Airウェイト』を使っているのを知り、「超人気店でも運用ができているなら」と導入を決めました。
Airウェイト導入前は、待ちの管理やそれに起因するトラブルへの対応で、店長をはじめとしたスタッフの業務がひっ迫していました。
『Airウェイト』で待ちの管理がスムーズになり、サービスレベルも向上しています。
『Airウェイト』の導入を決めたのは、当店のオペレーションに併せて柔軟な設定ができる点に魅力を感じたからです。また、全国的にも有名な繁盛店でも活用されていて、問題なく使われていることも大きな決め手となり、2019年から活用を始めています。『Airウェイト』を導入して感じた一番のメリットは、サービス力の向上です。『Airウェイト』の導入前、順番待ちの管理やトラブル対応により、スタッフの業務は手一杯の状態でした。また、お客様にとっても待つこと自体がストレスになり、待ちのストレスが店舗に対する満足度低下に繋がるケースも存在していました。その状態からいくら良いサービスをしたとしても、満足度の向上には限界があるでしょう。銚子丸では『Airウェイト』の発券を基本的に受付係のスタッフが行なっているのですが、『Airウェイト』導入後は、発券する際にお客様にご挨拶をしながら一言交わす余裕も生まれました。待ちのストレスを緩和させながら、良い印象のまま着席していただけるので、その後のサービスが満足度の向上に結び付きやすくなっていると感じます。当店は地域密着での営業をしているので、リピーターはとても大切です。また来たいと思っていただける店づくりを行なう上でも、サービスに集中できる効果は大きいといえるでしょう。
『Airウェイト』には自動呼び出し機能があるので、お客様のお呼び出しも簡単にできます。
『Airウェイト』で機会ロスがなくなった結果、売上の最大化も実現できています。
『Airウェイト』を導入してから、お客様の待ち時間の過ごし方も変化しています。これまでは名前を記入した後、お呼び出しまで待たなければならず、お店を離れることができませんでした。その結果、待合スペースが混雑し、食事を楽しむお客様のプレッシャーになってしまっていました。今は番号券のQRを読み取れば、待ちの状況を確認できるので、お呼び出しまでの間、近くのお店で用事を済ませるお客様も少なくありません。また、店内の入り口に大きなディスプレイを設置し、待ち状況を表示しています。そこからもご案内時間を予測できるため、発券をしたあとに、近隣で待ち時間を過ごされるお客様が増えました。その結果、当店の売上は過去最高を更新しています。これまで行列を見て、他の飲食店に流れていた方が私たちの予想以上に多かったということでしょう。『Airウェイト』のおかげで、これまで来店を諦めていたお客様にもご利用いただけるようになり、とても心強く感じています。『Airウェイト』はお客様からの評判も非常に高いです。以前アンケートを取った際、満足度がとても高かったため、まだ導入していなかった店舗での活用を決めました。また、『Airウェイト』のAPI連携機能を用いて、自社アプリに店舗ごとの待ち時間を表示しており、今後はさらに掲載する導入店舗数を増やしていく予定です。これからも『Airウェイト』の力を借りながら、地域で長く愛される店づくりを目指していきたいと考えています。
ディスプレイに待ちの状況を表示することで、お客様同士のトラブルもなくなりました。
