IPSA様 導入事例

オペレーションの課題についてお話すると、これまではカウンセリング中に他のお客さまがやって来ると、その方がカウンセリングをご希望なのか、指名商品の購入をご希望なのかなど、お客さまの動きを気にする必要がありました。時にはカウンセリング途中に順番待ちの対応をすることもあり、目の前のお客さまにご迷惑をおかけするとともに、レシピスト自身も達成したい仕事に集中しづらい状況が発生していました。また、ネックになっていたのがご案内係の存在です。混雑時には1人のレシピストが付きっきりで順番待ちを管理していたのですが、お客さまのお悩みのヒアリングまでする必要があったため対応できるレシピストは限られていました。その結果、予約は取れるもののカウンセリングできる人材が減ってしまうというジレンマに陥っていました。一方で、我々の希望で実現したかったのは、お客さまの体験価値の向上です。お客さまはどれくらい待てば自分の順番が来るのか分からず、カウンセリングを受けたら必ず購入しないといけないというプレッシャーを感じられることもあったため、順番待ちシステムを導入するからには、お客さま視点での待ちのストレスやお悩みも解決したいと考えていました。

『Airウェイト』を導入した結果、レシピストとお客さまの双方にメリットがありました。まずレシピストに関しては、目の前のお客さまに集中できるようになったことが大きな変化です。以前は、忙しい店舗の全体を把握できていたのは、店舗のマネージャーしかいませんでした。そのため、接客が終わったレシピストは次に何をするべきかをマネージャーに確認する必要があったのですが、今ではタブレットを見ればひとめで自分のやるべき仕事が把握できます。これまで以上に 1人ひとりの能力が発揮しやすい環境になり、現場にとっても会社にとってもメリットは非常に大きいです。そうした変化がお客さまの体験価値の向上にもつながっていることを実感しています。また、『Airウェイト』の導入後、お客さまの待ち時間の過ごし方も変わっています。以前も、お待ちいただくお客さまに番号券をお渡ししていたのですが、いつ呼ばれるか分からないため店舗に残る方がほとんどでした。その結果、店内が混雑してしまい、それを見て入店を躊躇するお客さまもいらっしゃり、機会ロスが発生していました。『Airウェイト』は番号券のQRを読み取れば、お客さまのスマートフォンで待ち時間や組数を確認できるため、その場に残って待つ必要がありません。そのため、店内が非常にすっきりとし、ブランドに興味を持つお客さまが入店しやすくなりました。順番を待つお客さまも他の店舗を回ることができるようになり、その側面からもお客さまの体験価値は向上していると感じています。