Airウェイトの導入効果
繁盛店の売上が５％もアップ。
人手不足の中で人材を有効活用できるメリットは大きいです。
2019年11月1日掲載
お客様のストレスとスタッフの負担が大きい環境を改善したい。
最高の「ごちそうさま」をお届けする––––。そのビジョンのもと、私たちは地域で愛される店づくりを行ってきました。当社のメインブランドの一つが「かごの屋」です。1993年に一号店をオープンし、現在、関西・関東・東海を中心に100店舗近く展開しています。売りはしゃぶしゃぶと御膳です。落ち着いた雰囲気の中、ゆっくりと料理が楽しめるとあって、法事や慶事などで使われる方も数多くいます。予約の数も多く、土日を中心に200席近くある店舗も満席続きです。数年前までは３時間待ちとなる日もありました。当時、紙の台帳で行列を管理していましたが、各店舗のウェイティングスペースがそれほど広くはありませんでした。入り口付近に人だかりができたり、予約のお客様が混雑で入店しづらかったりと、甚大なストレスがかかっていました。一方で、スタッフもサービスはもちろん、待っているお客様の管理や車の中で待っているお客様への電話など、やるべきことが山ほどありました。その間も予約の電話などが入ってきますが、忙しさのあまり取りこぼすことも多くありました。
法事や慶事の方にゆっくり過ごしていただきたいけれど混雑が長時間続くというジレンマに悩んでいました。
混雑が解消し、サービスに注力できるメリットは大きいです。
どうにかして混雑を緩和させ、お客様のストレスを解消できないだろうか。長い間、そう考えながらもなかなか打ち手を見つけられずにいました。その解決の糸口をくれたのが社内別ブランドの「上高地あずさ珈琲」が導入していた「Airウェイト」です。担当者から紹介を受けて、2018年1月、まずは特に混雑がひどい３店舗で使い始めると、一気に混雑が解消されました。混雑するのは当たり前。そう思い続けていたので、ウェイティングスペースで待っているお客様がいない光景に強い衝撃を受けました。かつてはウェイティングスペースにスタッフが一人つきっきりでしたが、今はその必要がありません。順番になるとお客様が順次ご来店して頂けます。スタッフの負担が減った分、お客様の期待を超えるサービスをいかに実現できるかに注力できるようになりました。飲食業界は人手不足なので、限られた人材を有効に使えるメリットは計り知れません。特に当ブランドは客単価が高めで、ハレの日に利用される方も多いため、付加価値のあるサービスを提供できるメリットは大きいですね。
解決ができないと半ば諦めていた混雑がなくなって「Airウェイト」の力を実感しました。
「Airウェイト」は店舗の付加価値を高める必須ツール。
実を言うと、当初、「Airウェイト」の導入には否定的でした。飲食店はサービス業なので、お客様とのコミュニケーションが欠かせません。システムの導入によって、その機会を奪われてしまうと思ったのです。また、お客様を番号で呼ぶことにも抵抗がありました。一人一人のお客様のお名前をしっかりと呼ぶことこそ、飲食店のあるべき姿だと考えていましたから。しかし、「Airウェイト」の導入で、お客様とのコミュニケーションは増えています。それに番号で呼ばれることにお客様は拒否反応を示しませんでした。むしろ近年増えている外国人のお客様からは、わかりやすいと大変評判です。とはいえ、システムに頼りっぱなしではいけません。当ブランドでは立地によって、さまざまなタイプのお客様がご来店されます。どの店舗も同じ接客では対応できません。そこで混雑する店舗でも、回転率が高いメニューの出る店舗では敢えてスタッフが案内したりするなど、使い分けを行っています。システムと人の手との共存関係を築きやすいのも「Airウェイト」のメリットです。今やブランドの付加価値を高めるためにも、「Airウェイト」は必須のツールだと感じています。
お客様のスマートフォンで案内状況を確認できるので、待っている間に別の用事を済ませられると好評です。
売上のアップにも効果があり、その効果の大きさは計り知れません。
３店舗から始めた「Airウェイト」の活用も、20店舗まで導入が広がりました。現在、店長会議などで事例を共有しながら、より良い活用法を常に導きだしています。中には「Airウェイト」を活用して、売上を伸ばした事例も出てきました。待ち時間を細く設定し、お客様の心理的な負担を減らすことで売上を前年比で5％も増やしたのです。もともと満席が続いていた店舗だけに、その衝撃は言葉にできません。今後、その事例を他の店舗でも活用し、さらなる売上アップにつなげていきたいです。飲食店が生き残る上で、何よりも大切なのが顧客満足です。「Airウェイト」の導入で、待ち時間やウェイティングスペースの混雑が解消できて、顧客満足度が向上しているという手応えがあります。地域で愛される店づくりを目指す私たちにとって「Airウェイト」のサポートはとても心強いです。これからも当社では日本全国で「かごの屋」の展開を進めていきます。初出店のエリアにも挑戦していきますが、「Airウェイト」の力があれば、これまでよりもスムーズに地域になくてはならない店づくりが実現するでしょう。
「Airウェイト」の可能性の大きさの分だけ、ブランドの可能性も大きくなっていると感じています。
