Airウェイトの導入効果
客数は前年比110%。店頭の行列解消でお客様の離脱が減り、スタッフが活気のある接客に集中できるようになりました。
2024年12月11日掲載
導入前の課題
- スタッフの人手不足の深刻化に伴い、行列管理業務をテクノロジーで代替する方法を模索していた。
- 店頭行列が他店舗様の入り口の邪魔になってしまう状況やお客様の待ちのストレスを解消したかった。
導入後の効果
- タブレット一台で順番待ちの管理ができるようになり、スタッフの負担が大きく削減。
- 発券後は店頭に並ぶ必要がなくなり、店頭行列は解消。待っている時間での買い物など、お客様は待ち時間を有効活用いただけるように。
限られた人手の中でも、高いお客様満足度を獲得できるお店づくりを進めていました。
活美登利は「回し寿司活」という回転寿司のブランドを中心に店舗展開をしている企業です。その中で「寿司活ジョイナス横浜店」は、2022年5月にオープンしたお店で、従来のスタイルとは異なり、高速配送レーンで商品を提供する方法を採用し、今までよりも握りたてのお寿司を楽しんでもらえるように取り組んでいます。
私たちの強みは、仕入れと商品開発です。仕入れ部門が毎朝市場に出向いて、その日水揚げされた鮮魚から選りすぐりを仕入れて各店舗に送っています。そうした体制が可能なのは、各店舗に腕の立つ職人いるからです。仕入れ状況からその日の提案を仕入れ部門とも相談しながら決めて、お客様に満足を超えた感動を届けられるようなメニュー提案をしています。加えて、お店で力を入れているのが活気の演出です。飲食店で料理がおいしいのは当たり前といっていいでしょう。当店ではその上で、お薦めメニューをスタッフが売って歩くといったライブ感のある演出を行いながら顧客体験価値を上げて、お客様に選ばれる店づくりをしています。こうした取り組みに欠かせないのが人材の力です。ただここ数年、人手不足が深刻化しているため、タブレットオーダーや配膳ロボットを導入し、スタッフが必ずやる必要のない仕事をテクノロジーに置き換えています。お客様の行列の管理も、そうした取り組みの一環でした。
他店と差別化を図るためにも、テクノロジーを活用しながら独自の強みを発揮できる環境をつくりたいと考えていました。
お客様と近隣店舗の不安を解消しながら、機会損失を防ぎたいと思っていました。
順番管理システムの導入を決めた理由は二つあります。まず一つ目はお客様からの声です。以前まで、店内が満席になったら、お客様には来店された順番に並んでいただいていました。順番の管理をしていたのは案内人です。お客様の人数と希望の席をメモに控えて、空いた順にご案内をしていたのですが、どうしても店前で待っていただく必要がありました。しかし、それだとお客様は並んでいる途中で、他の用事を済ませたりすることができません。そうした状況を受けて、「待ち時間は仕方ないとしても、並ぶ手間はなくすことはできませんか」というお客様の声があり、以前から解決できる方法はないかと探していました。二つ目は、他のテナント様への影響です。お客様に店前で待っていただく間に、行列が何重にも続いて他店舗様の入り口の邪魔になってしまうことがあり、どうにかしてそうした状況を防ぎたいと思っていました。そもそも行列ができている時点で、入店を諦めてしまうお客様がいるのも事実です。ジョイナス横浜には、他にも魅力的な飲食店があるので、「並んでいるのなら他の店にしようか」となってしまうのも致し方ありません。そうした機会損失を防ぐためにも、順番管理システムの活用を決め、『Airウェイト』を導入しました。
魅力的な飲食店が集まるフロアの中で、しっかり集客するためにも順番管理システムが必須でした。
待ちの状況が可視化され、これまで来店を諦めていた新たな客層も集客できています。
『Airウェイト』を導入したのは2024年6月からです。そのタイミングで、当店を含め、展開する9店舗で導入をしてします。当初、四つのサービスを比較検討して、「お客様の操作のしやすさ」と「既存のオペレーションとの親和性の高さ」という二つの点で『Airウェイト』が優れていたので導入を決めました。「お客様の使いやすさ」でいうと、どなたでも気軽に番号券を発券できて、新たに会員登録などをする必要がありません。番号券のQRコードを読み取ると現時点での待ち状況を確認できるので、待ち時間の間に他の用事を済ませていただけます。実際、横浜駅には百貨店や商業施設が多くあるため、発券してから買い物に行くお客様も多いです。『Airウェイト』の導入後も店頭にウェイティングスペースを設けているものの行列になることはありません。店前のディスプレイに50組という待ち組数が表示されていても、順番を待ちさえすれば席が確約されているので、その数字だけを見て入店を諦める方は少なく、以前のような機会損失はなくなりました。また、待ち状況と出発までの時間を照らし合わせれば、来店可能かどうか判断いただけるため、『Airウェイト』を導入してからは旅行客も増えていて、客層の広がりを感じています。それは結果にも出ていて、前年同月比で110%ほど来店客数が増加するなど、『Airウェイト』の導入効果は大きいです。
ディスプレイにお呼び出し番号を表示するとともに、ホームページでは各店舗の待ち状況を掲載しています。
『Airウェイト』の効果的な活用を店舗で話し合う中で、チーム力も向上しています。
『Airウェイト』は既存のオペレーションとの親和性が高く、すぐに現場に馴染むことができました。外国人スタッフでもスムーズに操作ができて、言語の壁もありません。導入によって特にメリットが大きかったのがサービスレベルの向上です。案内係はお店全体の状況を把握した上で、どのお客様をどんなタイミングでご案内するか考える必要があったため、ベテランのスタッフでないとできませんでした。そのため、シフト組みに苦労することもあったのですが、今ではその必要はありません。『Airウェイト』を活用すれば、お店の席状況を確認するだけで、待っているお客様をご案内できます。その結果、案内係は誰もができるポジションになり、ベテランのスタッフもサービスに集中できるようになりました。こうした一連の変化によって、お店全体のサービスレベルが向上し、お客様満足度の向上につながっているのは間違いありません。
当店で目指しているのは「空席ゼロ」の実現です。お待ちになっているお客様が多いからこそ、当店ではバッシングのスピードを速くするなどして、出来る限り回転率を上げることができるように注力しています。回転率の向上を目指す上で、何名様が何組後に待っているかを可視化できる『Airウェイト』の力は非常に大きいです。よりスムーズな席稼働ができないか、アルバイトスタッフも含めて、『Airウェイト』の活用方法について話し合うことも珍しくありません。それがチーム力向上に結びつき、結果として、選ばれる店づくりの実現に役立っています。
タブレット一台で順番待ちの管理ができるようになり、スタッフの負担は大きく削減されました。
