Airウェイトの導入効果
「密」を避けながら回転率を上げる。
新しい生活様式に合わせた店づくりに欠かせないサービスです。
2020年8月21日掲載
「密」を防ぐためにも行列の解消が大きな課題でした。
1902年の創業以来、当店では“本物志向”をコンセプトに掲げ、120年近い歴史を刻んできました。明治から大正、昭和、平成、令和と5つの時代を超えてきたので、4世代にわたって通ってくださるお客様も少なくありません。いわば、当店は資生堂ブランドの原点です。ブランドイメージが確立している分、それに相応しいサービスが求められます。伝統を継承しながら進化し、お客様満足度を向上させる努力を続けてきたからこそ、120年近くの歴史を紡ぐことができたのです。一方で幅広い年齢層のお客様にご利用いただくため、一度にたくさんの来店があり、行列になることもありました。1時間半や2時間待ちは当たり前です。そのため2、3名の店舗スタッフがつきっきりで行列を管理しなければなりません。しかし、肉体的な負担だけでなく、クレームなどの精神的な負担もあるなど、かなりの苦労がありました。もちろんお客様への負担も相当なものです。そもそも年齢層が高いお客様を長時間並ばすわけにはいきません。それに行列があると店内のお客様もゆっくりと過ごせないでしょう。そこでビルの改装に合わせて、テクノロジーを活用した行列の解消を検討しました。そのとき候補に浮上したのが「Airウェイト」です。
1階のショップでの買い物がゆっくりできないなど、行列はビル全体の課題になっていました。
店舗は人材を、お客様は時間を有効活用できるメリット。
きっかけはインターネットでの検索です。導入コストが安く、ストレスなく使え、機能設定の柔軟性が高いサービスを条件に検索をしていたら「Airウェイト」を見つけました。私たちの条件に合致したサービスは「Airウェイト」だけだったので導入に迷いはなかったです。ただ実際に操作したわけではないので、すぐに使いこなせるかどうか一抹の不安はありました。しかし導入してみると、想像以上にシンプルでスマートなサービスだとわかります。リニューアルオープンまでの間、サービススタッフのサポートを受けながら操作の練習もできたので、導入後に何も問題は起きていません。店舗の運営課題であった行列も無事に解消できました。店舗スタッフが行列につきっきりになる必要がなくなったため、在籍している人材を有効活用できるようになっただけでなく、人件費の削減にもつながりました。人手不足で採用が難しい時代に、そのメリットは計り知れません。また、行列を解消できたことでビル全体がお客様にとって過ごしやすい空間となりました。待っているお客様は“銀ぶら”をしながら時間を過ごせます。店舗スタッフも行列を気にすることなくサービスに集中できるので、私たちが大切にしているお客様満足度が向上しているのは確かです。「Airウェイト」が資生堂パーラーの伝統やブランド、ハイレベルなサービスの実現に寄与していると言っても過言ではありません。
待ち時間の過ごし方の選択肢が広がるので、お客様満足度の向上につながっています。
待ち人数の可視化により、サービス力が向上。
現在、「Air ウェイト」は3台のiPadで運用しています。設置場所は1階のビルの入り口と、3階の店舗の入り口、そしてホールです。お客様への発券は1階のビルの入り口で行っています。ホールに設置しているiPadはスタッフ全員が閲覧可能です。「Airウェイト」では待ち人数はもちろん、何番目に大人数のお客様がいるかも一目で分かります。そのため、どのテーブルから片付けるかなど、やるべき作業を瞬時に共有できるようになりました。とはいえ、お客様を呼び出す際にはタイミングが重要です。当店ではベストなタイミングで呼び出せるように、お客様の様子をさらに観察するようになりました。それがサービス力の向上だけでなく、回転率の向上にもつながっています。「Airウェイト」は操作がしやすいからこそ、現場の状況に合わせてカスタマイズすることが可能です。当店でもお客様のステータスをスタッフ全員がわかるように、進捗ごとにチェックを色分けして「Airウェイト」上で管理をするなど、スタッフの自発的な工夫が生まれています。皆で改善案を提案し合うことで「Airウェイト」の使い方も日々進化していることは間違いありません。
コンパクトでスマートなので、お店の雰囲気も損ないません。
新しい生活様式に寄り添った店舗運営をサポートする必須サービス。
新しい生活様式に対応するため、店内の座席を20%減らしました。これまでと同じ売上を確保するには、その分、回転率を上げなければなりません。「Airウェイト」ならお客様満足度を高めたサービスを提供しながら、回転率を上げることができます。相反する二つの事柄を同時に実現できるサービスは他にはありません。また、当店では日本各地で生産される食材のフェアを開催するなどして生産者を応援しています。席の回転率が上がって一人でも多くのお客様に楽しんでもらえると、より力強く生産者を応援することにつながるでしょう。「Airウェイト」の導入メリットはそれだけではありません。行列は密を作り出すため、並んでいるお客様だけでなく、それを見ている周囲の方もお店に対して不安感を覚えます。それは私たちの本意ではありません。しかし、「Airウェイト」があると行列を解消できるだけでなく、お客様も安心ができてブランドイメージの向上にもつながります。まさに「Airウェイト」は新しい生活様式の必須ツールです。私たちは2022年に120周年を迎えます。だけど、ここに安住するつもりはありません。「Airウェイト」を活用しながら伝統を継承した進化を続け、さらなる歴史を刻んでいきたいと考えています。
「Airウェイト」があるからこそ、新しい社会環境に合わせた店づくりも行えます。
