Airウェイトの導入効果
都心・ロードサイドそれぞれの立地課題に応じて体験価値向上を実現。
手厚いサポートを現場でも高く評価しています。
2024年12月11日掲載
導入前の課題
- 店舗スタッフは順番待ちの管理業務に追われており、力を発揮しきれない状況に気を病んでいた。
- お客様に名前を書いて店舗で待っていただいていたため、待合スペースにお客様が入り切らない状況が常態化。
導入後の効果
- 順番待ちの管理が楽になった分、接客に集中できるようになりスタッフの力が最大限発揮できる環境に。
- 発券後は近隣のお店で用事を済ませたり、車で待っていただくなど、待ち時間のお客様の体験価値が向上。
当社のブランド理念である「価値ある豊かさの創造」を実現するためにも、
待ちの不満の解消は必須でした。
すかいらーくグループは「ガスト」をはじめ、「バーミヤン」「しゃぶ葉」「夢庵」など、多様なジャンルのレストランを展開しています。その中で「桃菜」は本場の飲茶を気軽に味わえるブランドで、現在、13店舗を展開中です。当グループの他のお店に比べて少し広く、お客様がゆったりと過ごせる空間設計をしています。店舗によって少しメニューが異なるのですが、共通して人気なのは食べ放題やセットメニューです。当店では作り立て、出来たてで点心を提供するのはもちろん、中国茶をはじめとしたドリンクも豊富にそろえています。だからこそ力を入れているのがサービスです。「桃菜」では、「寄り添う」「心地よい」「楽しめる」の三つを大切にしたサービスを提供し、お店での時間がより豊かなものになるように取り組んでいます。「桃菜」では2023年2月の1号店のオープンと同時に非常に大きな支持をいただいています。しかし、課題があったのも事実です。その一つがお客様の待ち時間でした。
ゆったりとした空間づくりをしているからこそ回転率は重要で、待ち時間の効率的な管理が必要だったという背景もあります。
スタッフの力を最大限に発揮できる環境をつくるためにも『Airウェイト』を導入しました。
「桃菜」の1号店は東京都町田市にある鶴川店です。いわゆるロードサイド型の店舗のため、車で来店されるお客様がたくさんいらっしゃいました。しかし、名前を書いて店舗で待っていただく方法を採用していたため、お客様は車内で順番を待つことができませんでした。とはいえ、入口のウェイティングスペースに限界があるのも事実です。多い時で20組ぐらいのお客様が待っていたので、ウェイティングスペースに人が入り切らず、2月というまだ寒い時期にもかかわらず外で待っていただかないといけないこともありました。ウェイティングスペースが混雑していると食事を楽しんでいるお客様も、ゆっくりと過ごすことができません。お客様に豊かな時間を過ごしていただきたくて、せっかく居心地のいい空間をつくったのにそれでは本末転倒です。また、スタッフもお客様の順番待ちの管理に追われていました。ご案内担当者には「寄り添う」「心地よい」「楽しめる」の三つを体現できるスタッフを置いていますが、順番が来たお客様をお呼び出して店内にいらっしゃらない場合、外まで探しに行く必要があるなど、理想のサービスの実現どころではありませんでした。こうした状況をどうにか改善したいと思い、選択肢として上がってきたのが『Airウェイト』です。
能力の高いスタッフをご案内担当者にしていたにもかかわらず、うまく力を発揮させられないことにも気を病んでいました。
当社の他ブランドでの導入実績・店舗展開後の安定的な運用実績が導入の決め手になりました。
『Airウェイト』の導入の決め手は、当社の「ステーキガスト」などで既に導入・活用の実績があり、新規店舗にもスムーズに導入ができると感じたためです。また、当時から「桃菜」の店舗展開の計画があったため、他ブランドで店舗展開後に安定的に運用できていた点も導入の大きな決め手になりました。また、現場での運用に際し、リクルートによるサポートの存在が大きかったです。「桃菜」は立地によってお客様の属性が異なり、ロードサイドは地元のお客様が中心ですが、銀座などの都心ではインバウンド客もいらっしゃいます。各店舗の状況に応じて『Airウェイト』を使いこなす上で、へルプデスクをはじめとしたサポートが大きな役割を果たしてくれました。「多言語対応はどう設定すればいいか」といった疑問もすぐに解決できるので、サポート体制に対する現場からの評判は高いです。
『Airウェイト』の導入後、お客様の待ち時間の過ごし方が変わりました。発券番号にあるQRコードを読み込むと、現時点での待ち組数も確認できるので、近隣のお店で用事を済ませる方も多いです。また、ウェイティングスペースではなく、車で待つこともできるようになったため、お客様の体験価値が向上しているのを感じています。
『Airウェイト』は直感的な操作ができるので、スタッフに難しい説明は不要です。年齢にかかわらず全スタッフがスムーズに使いこなせています。
『Airウェイト』は、リピーターづくりや売上アップにも効果を発揮してくれます。
『Airウェイト』の導入後、スタッフの働き方も変化しています。特に大きいのが、ご案内担当者がサービスに集中できるようになったことです。『Airウェイト』はタブレット上で、待ち状況を確認できたり、お客様のお呼び出しをしたりすることができます。順番待ちの管理が楽になった分、スタッフがお客様に番号券をお渡しするとき、「暑い中、お越しいただきありがとうございます」といった一言をかけられるようになりました。また、店舗全体で待ち状況の共有がしやすくなったので、以前よりもオペレーションがスムーズです。ホールに関しては、数組後には4名様が待っているので、広めのテーブルを先に片付けようといった判断ができますし、キッチンもまだ数十組のお客様が待っているので、足りなくなりそうな料理を仕込んでおこうといった計画もあらかじめ立てられるようになりました。『Airウェイト』の活用を通して、お客様がより豊かな時間を過ごせるようになったことが、リピーターの獲得につながっているのは間違いありません。今後、注力していきたいと考えているのは「データの活用」です。当店では番号券を発券したけれど、残念ながらお帰りになってしまった割合を分析し、食べ放題の制限時間間際のお客様にお声がけすることで、お客様の離脱を減らすことができました。さらなるデータの活用を通じて、より売上を上げるための工夫も検討したいです。「桃菜」のさらなる発展のためにも、『Airウェイト』の力に期待しています。
一人一人のお客様と交流できるなど、ご案内担当者をはじめとしたスタッフの力も最大限発揮できる環境になりました。
