Airウェイトの導入効果
待ちのストレスを解消して、質の高い診療を実現。
従業員の満足度も向上し、理想とするクリニックづくりができています。
2023年7月18日掲載
理想とする診療を実現するため、患者様の待ちのストレスを解消したかったです。
あかし内科クリニックは2002年の開院以来、患者様の自分らしい生活を支える診療を行ってきました。クリニックとして大切にしているのは「地域医療への貢献」です。それを実現するため、循環器内科、血液内科、感染症内科といった専門性を持ちつつ、総合診療医・家庭医として幅広い診療科目で患者様に対応しています。当院を地域医療のハブと捉えて来院してくださる患者様も多く、診察を通して、大学病院をはじめとした、より専門性の高い診療ができる病院に紹介するケースも少なくありません。そこで当院では患者様一人一人の症状に寄り添い、しっかりとお話を聞くことを大事にし、患者様に接しています。お話を通して、症状の裏にある悩みや不安を解消してはじめて、快方に向かうのではないでしょうか。こうした診療方針を支持してくださる患者様がネットで高評価をしてくださり、それを見て来院される方も増えています。ただ一方で、患者様に寄り添った診療を行うことが、待ち時間の長さに繋がってしまうという課題にもなっていました。日によっては2、3時間待たせてしまい、いつ診察されるか分からないことが患者様のストレスにもなっていたので解決できる方法を探していました。
待合室は30人ほどの患者様にお待ちいただくことができます。しかし、混雑時には多くの患者様であふれかえってしまうこともありました。
さまざま取り組みから、最適解として導き出した「Airウェイト」
待ち時間の解消のため、当院ではさまざまな手を打ってきました。その一つが電子カルテの活用です。紙のカルテだと管理が煩雑で、処方箋を出すまでの時間もかかってしまいます。それを電子化することで、まずは待ち時間を少しでも減らせるのではないかと考えました。次に、予約制の導入です。予約だと計画的に患者様を診察できるので、待ち時間が発生することがありません。しかし、Webでの完全予約制にしてしまうと、Web予約が不慣れな方にとっては受診までのハードルが高くなり、結果「地域医療への貢献」というビジョンは実現できなくなってしまいます。それでは本末転倒です。どうにかして直接来院される患者様も診察しながら、予約も取ることはできないかと考えていました。そこで導入を決めたのが「Airウェイト」です。「Airウェイト」なら直接来院された患者様に順番待ちをしていただきながら、予約の患者様も診察することができます。また、「Airウェイト」がシンプルに操作できる点も、導入の決め手になりました。当時、さまざまなサービスを導入して、スタッフは新たに覚えることが多くあったので、順番待ちシステムの導入にネガディブな感情があったのも事実です。だからこそ、簡単に操作できる「Airウェイト」の導入を決めました。実際、導入後は、どのスタッフも実際に使用しながら操作を覚えることができ、狙い通りの結果を得られました。
いくつかのサービスを比較検討しましたが、「Air ウェイト」以上にシンプルで、使いやすいサービスがありませんでした。
待ちのストレスが解消し、より患者様に寄り添った診療ができるようになりました。
「Airウェイト」の導入による一番のメリットは、待っている人数を可視化できたことです。実をいうと、「Airウェイト」の導入によって、待ち時間が短くなったわけではありません。しかし、それでも待ち人数が可視化され、患者様のスマートフォンや待合室のモニターで確認できることが、患者様の大きな安心感につながっています。また、患者様が来院前に、どの程度の混雑具合かを確認できるようにホームページにもリアルタイムの待ち時間を表示しています。これまでは待ち時間や受付状況に関する患者様からのお問い合わせが頻繁にあり、その度にスタッフが対応する必要があり、それだけで疲弊してしまうこともありました。診察前に患者様がネガティブな感情を持ってしまうと医師の話も素直に聞けなくなってしまい、結果として理想的な医療を提供できなくなる可能性があります。しかし、「Airウェイト」の導入後、待ち時間に関するお問い合わせはほとんどなくなりました。診察中の患者様とのコミュニケーションも今まで以上にスムーズになり、一人一人に寄り添った丁寧な診察ができています。患者様の待ち時間の使い方も少し変化しました。「Airウェイト」で番号券を発券した後、印字されているQRをスマートフォンで読み取ると呼び出し状況をリアルタイムで確認できます。それを見たら、あとどのくらいで自分の順番になるかわかるため、駐車場の車の中で待つ患者様も少なくありません。
外部ディスプレイモードを活用し、待合室の外部モニターにも現在の待ち状況を表示しています。
患者様の満足度はもちろん、従業員の満足度向上も実現できています。
「Airウェイト」の導入による意外な効果は、以前よりも、スタッフが働きやすいと感じる職場環境をつくれたことです。当初、待ち時間のストレスを解消させて患者様の満足度を向上させるために導入をしましたが、結果的に、従業員満足度も向上させることができました。患者様からの待ち時間に関するお問い合わせがなくなったことによって、クリニック全体でより患者様の視点に立った医療が実現できているのは間違いありません。また、「Airウェイト」のサポート体制も心強く感じています。クリニック経営にもテクノロジーが必須となり、昨今、さまざまなサービスが登場していますが、問い合わせにはbotで対応しているケースも多いです。その中でリクルートは問い合わせ窓口に電話ができて、しっかりと人が丁寧に対応してくれるだけでなく、すぐに問題が解決するので大変重宝しています。「地域医療への貢献」というビジョンにゴールはありません。これからも一人一人の患者様に寄り添い続けることで、地域医療に長く貢献していきながら、一歩ずつビジョンの実現に向かっていきたいと考えています。それを実現するため、スタッフの力は必須であり、その力を引き出してくれる「Airウェイト」の存在も欠かせません。
患者様とだけでなく、スタッフとのコミュニケーションもスムーズになり、より密なやりとりができるようになりました。
