Airウェイトの導入効果
順番待ちの課題を解決し、分析機能で待ちの課題を見える化。
データを活かして、お客様の体験価値を磨き続けています。
2025年12月11日掲載
導入前の課題
- 土日を中心に長時間の順番待ちが発生し、店舗前の混雑や近隣店舗への影響が課題となっていた。
- 途中で諦めて帰宅されるお客様もいたため、機会損失が発生していた。
- 手書きの受付表では正確な待ち時間が把握できず、インバウンドのお客様や同姓のお客様対応などスタッフの負担も大きかった。
導入後の効果
- 『Airウェイト』導入により受付が自動化され、自動呼出・多言語対応などの機能でスタッフ負担が軽減。
- お客様は待ち時間に自由に街を散策できるようになり、機会損失の防止と客数の最大化を実現。
- 分析機能により、離脱率や待ち時間を可視化できるようになり、的確な改善を重ねながら体験価値のさらなる向上を追求できている。
コンセプトを体現したお店づくりをより力強く行うため
たどり着いた答えが『Airウェイト』の活用でした。
「本と珈琲 梟書茶房」は、ドトールコーヒーと鴎来堂書店、東京メトロの3社による共同プロジェクトで誕生したブックカフェです。「あらたな本との出合い」というコンセプトの下、著者名やタイトルを伏せた「シークレットブック」の形式で本を販売し、普段、手に取らないジャンルとの偶然の出会いを提供しています。また、カフェとしてコーヒーと食事にも力を入れていて、特にパンケーキは人気メニューの一つです。見た目のインパクトが大きいため、それを目当てに来店されるお客様も少なくありません。2016年のオープン以来、口コミでお客様が増え続けていますが、特に大きかったのがSNSで話題になったことです。それをきっかけに10代後半〜20代の女性を中心に「梟書茶房に行くために池袋へ出掛ける」という目的来店が増加し、遠方から来店される方も増加しました。さらに海外の旅行雑誌などにも掲載されていることから、最近はインバウンドのお客様も増え、客層の広がりをみせています。しかし、それに伴い課題となっていたのが「待ちの行列」です。特に土日だとオープン直後から順番待ちが発生し、入店まで長時間お待たせしてしまうケースがありました。他店の前に列ができることもあり、周りのお店にもご迷惑をかけてしまいます。そこで解決の手段として選ばれたのが、『Airウェイト』です。
「シークレットブック」はもちろん、数量限定で「本とコーヒーのセット」も販売し、「あらたな本との出合い」を提供しています。
『Airウェイト』に期待したのは、順番待ちで生まれた二つの課題を同時に解決することです。
当店では、順番待ちによる課題が大きく二つありました。一つ目は「受付管理の負担の大きさ」です。当時、入り口に案内係を配置し、満席になったら受付表に名前を書いて待ってもらっていました。ただ混雑時には受付表がすぐに埋まり、２〜３時間待ちの状態になってしまいます。ピーク時には60〜70名が待つこともあり、「自分の順番はいつですか」というお客様からの質問が絶えませんでした。とはいえ、手作業での管理だったため、正確な待ち時間が瞬時に把握できず、答えることができません。その結果、途中で諦めて帰ってしまうお客様も多くいらっしゃいました。その他にもインバウンドのお客様の名前が読めなかったり、同じ名字の方が重なったりと、スタッフの負担はかなり大きかったです。二つ目は、「コンセプトの体現」です。店内では本を販売していたものの順番待ちと、会計待ちのお客様で本棚の前が混雑し、落ち着いて本を見ることができませんでした。当店のコンセプトは「あらたな本との出合い」です。それにもかかわらず、それを演出することができず、ジレンマを抱えていました。課題を解決するため『Airウェイト』の導入を決めたのは、グループ会社で実績があったからです。データ分析まで行えるので、待ち時間の根本的な解決にもつながると思い、導入を決めました。
『Airウェイト』の高い機能性を知り、会社で推進していたDXの流れにも最適なサービスだと感じました。
「自動呼出」と「多言語対応機能」の活用により、顧客体験価値の向上に成功。
『Airウェイト』の導入後、順番待ちに関する課題は全て解決しました。受付は、お客様がご自身で『Airウェイト』を操作して番号券を発券してくれるだけでなく、「自動呼出」を利用すれば、残り2組の時点で自動的に呼出されるため、スタッフの手間がかかりません。番号券での管理なので、インバウンドのお客様や同じ苗字の方がいる場合でもスムーズにご案内ができ、その点でもスタッフの負担が軽減しました。また、「多言語対応機能」も非常に便利です。ニーズに合わせて「英語」「中国語」「韓国語」を選択可能なので、インバウンドのお客様でもカンタンに操作できます。以前は高いスキルを持ったスタッフしか受付係ができなかったため、シフトの調整が難しいこともあったのですが、現在は入店間もないスタッフでも対応が可能です。シフト組みが楽になるとともに、高いスキルを持ったスタッフがお客様の接客に集中できるようになり、お店全体のサービスレベルも向上しています。また、順番待ちが解消したことで本棚前の混雑も緩和し、来店されたお客様が落ち着いて本を選べる環境が整いました。その結果、これまで以上に「あらたな本との出合い」というコンセプトに基づいたサービスを提供できるようになり、体験価値の向上につながっています。
スタッフに語学スキルがなくても、インバウンドのお客様でも問題なく操作できる点が大きなメリットです。
分析機能で待ち時間の課題を可視化し、さらに選ばれるお店を目指していく。
『Airウェイト』の導入により、お客様の待ち時間の過ごし方も大きく変化しました。これまでは受付表に名前を記載した後、お店の前で待つ必要がありましたが、現在は順番が来るまで池袋の街を自由に散策していただけます。番号券のQRから待ち状況を確認できるため、とりあえず発券する方も多く、客数の最大化を実現してくれています。旅行のついでに来店される方も多いため、当店をきっかけに池袋を楽しんでいただく流れを作れたことは、非常に大きな価値です。また、「分析機能」もとても重宝しています。紙の受付表で管理していたときは離脱や保留の件数を正確に把握できなかったため、改善も手探りでした。現在は、受付後に離脱したお客様の人数や保留件数、待ち時間のデータまで可視化できるため、的確な改善につなげられています。なかなか可視化が難しかった数字まで把握できるようになり、その効果の大きさは計り知れません。今後は、「あらたな出合い」というコンセプトを体験できるような種々のイベントをさらに積極的に開催し、書店としての価値をより高めていくつもりです。合わせて『Airウェイト』を活用しながらお客様満足度を高めて、一人でも多くのファンを増やしていきたいと考えています。
『Airウェイト』の力も借りて、これまで以上に、読書と食事を通じて新たな体験を提供する場所にしたいです。
