Airウェイトの導入効果
朝食バイキングの行列が3ヶ月で解消。
行列管理から解放され、お客様満足度の向上に注力できています。
2024年1月29日掲載
朝食バイキングを待つ行列が常態化し、10年近く解決できない課題となっていました。
ホテルエピナール那須はウェルカムベビーの宿として、乳幼児はもちろん小学生のお子様のいるご家族でのご利用が多いホテルです。お子様専用のグッズやベビー・キッズ向け客室のほか、露天風呂や室内温水プール、どうぶつ広場などを併設し、ご家族でのホテルの時間を楽しめるように取り組んでいます。当ホテルのコンセプトは「フレンドリー&アットホーム」です。いかにお客様に満足していただけるかを一人一人のスタッフが意識していて、その実現のために日々行動しています。例えば、お客様とのコミュニケーションを通して、何かの記念日だと知ったら従業員がプレゼントを用意したり、似顔絵を描いてお渡しすることも珍しくありません。こうしたお客様のことを考えた主体的な行動の積み重ねが顧客満足度を向上させて、リピート率の高さに繋がっていると感じています。お客様満足度の向上のために日々努力していますが、長年抱えていた課題もあります。それが朝食バイキングの行列です。当ホテルの朝食バイキングは人気コンテンツの一つです。宿泊されたお客様の80%以上がご利用されるだけでなく、わざわざ朝食だけを食べに来られる方もいます。朝食会場となるレストランは440席あるものの連日行列になるのが当たり前で、その対応に10年近く悩まされていました。
朝食バイキングの会場では「キッズバイキング」を用意しており、それを目当てに来店されるお客様も多いです。
同じフロアにある店舗にも迷惑をかけることがあり、どうにかして行列を解消したいと考えていました。
朝食バイキングの人気の秘密が、90種類を超えるメニュー数と、オープンキッチンを活かしたライブ感のある演出です。新鮮な野菜を10種類以上揃えたサラダバーや、健康と美容を考えた薬膳健美雑炊など、ここでしか楽しめない料理も多く、お客様の滞在時間が長いという特徴もあります。ただ当ホテルの朝食バイキングは時間制を設けていません。お客様が好きな時間に来店するスタイルを取っているため、特に7時間半から9時までの間の混在が激しくなります。その時間帯には、50、60組のお客様がお待ちになり、30分以上お待ちいただくことも多いです。しかし、当ホテルのメインの客層となる、お子様連れのお客様にとって店頭で立って待っていただくのも限界があります。また、当ホテルのチェックアウトは11時までです。そのため、朝食バイキングの行列とチェックアウトを待つお客様の導線が混在したり、同じフロアにある売店やベーカリーの前まで列が伸びることがあり、ホテル全体の運営に迷惑をかけることもありました。行列についてお客様からご指摘をいただくケースも増え、どうにかして解消しないといけないと思っていました。その解決策を探している中で出会ったのが『Airウェイト』です。
サービスの使いやすさと手頃なコスト、そしてリクルート様への信頼感が導入の大きな決め手になりました。
『Airウェイト』導入後、店頭の行列は解消し、待ちに関する問い合わせも減少しました。
『Airウェイト』の導入については、これまでにそうしたサービスを活用したことがなかったので、本当に効果があるのかどうか不安がありました。しかし導入後、その心配は杞憂に終わります。むしろ私たちの想像以上に効果が出て、2023年8月に導入してからわずか3ヶ月で、10年近く悩まされてきた行列が解決しました。『Airウェイト』導入前は、お席にご案内できるまでの正確な待ち時間の把握が難しい状態でした。そのため、お客様から「あと、どのくらいで入店できますか?」とご質問いただいた際に明確にお答えできず、厳しいお言葉をいただくこともありました。お客様からのご期待に応えられないことが、スタッフ自身のモチベーションに影響を与えることもありました。『Airウェイト』を導入した現在は、お客様がお部屋から受付を行い、呼び出しまでの待ち時間を自由に過ごしていただけるようになったことで店頭の行列は解消しました。また、お客様は『Airウェイト』のお客様画面から待ち状況を確認できるので、レストランやフロントへの待ちに関する問い合わせは格段に少なくなりました。店頭の行列が解消されたことで目の前のプレッシャーから解放され、受付係はもちろんホールスタッフも気持ちの余裕を持ってお客様を迎え入れることに注力できています。
操作がカンタンなので、幅広い年代のお客様が『Airウェイト』をスムーズに使うことができています。
『Airウェイト』は、当ホテルのお客様満足度の向上を支えてくれるサービスです。
現在、当ホテルでは、オンライン順番受付の活用に力を入れています。オンライン順番受付を利用いただくと、お部屋からお客様のスマートフォンで朝食バイキングの予約ができるので、わざわざ番号券を発券しに朝食会場までお越しいただく必要がありません。また、Web上でリアルタイムの待ち状況を確認できたり、登録したメールアドレスに呼び出しのご案内が届いたりと、お客様にとって便利な機能が豊富にそろっています。とはいえ、オンライン順番受付を活用されているお客様は、まだ30〜40%ほどです。もっと活用が進むと、順番待ちの時間を活用してお土産を買ったり、プールを楽しんだりすることができるので、よりホテルでの時間を有意義に過ごしていただけるでしょう。利用率の向上に向けて、分かりやすいマニュアルをお客様のお部屋に設置したりチェックイン時にもご案内し、より活用が進むように積極的に周知を行っています。『Airウェイト』を活用してから、お客様満足度がさらに向上した手応えを感じています。朝食バイキングの行列によって、それまで築き上げてきた満足度が水の泡になる危険性もあったからこそ、最後まで一貫して高いサービスを提供できるメリットは大きいです。フロアの行列が解消し、他の部門のスタッフも非常に驚いています。その効果の大きさを見て、チェックインの行列にも活用ができないかというアイデアが持ち上がっているほどです。今後も『Airウェイト』の力を借りながら、さらにお客様から選ばれるホテルづくりをしていきたいと考えています。
iPadで直感的に操作ができるので、ヘルプに来たスタッフでも使いこなせる点は大きなメリットです。
