ジェイアール京都伊勢丹様 導入事例

「ジェイアール京都伊勢丹」は、1997年9月に開業した京都駅直結の百貨店です。日本有数の観光地である京都の玄関口にあることから、地元の方はもちろん、京都に来られた全国の方にご利用いただいています。中でも最近ご利用が増えているのが、インバウンドのお客様です。近年、京都は国内だけでなく、海外からもたくさんの観光客が訪れており、京都で初めて日本の文化や暮らしに触れるという方も少なくありません。だからこそ、私たちの振る舞いが京都をはじめ、日本の印象を決定付けると思い、日々レベルの高いサービスを提供できるように心がけています。現在、当店の中でも一際高い集客力を誇っているのが11階のレストラン街「イートパラダイス」を中心とした飲食店です。館内には和食や洋食、中華、カフェなど、多種多様な飲食店が30店舗以上あり、さまざまなお客様のニーズに応えています。京都市内で絶大な人気を誇る老舗料亭や、京都市内のロケーションを一望できるお店もあり、対応できる利用シーンも幅広いです。しかし、いくつもの人気店が集まっているからこそ起こる問題もありました。特に当店が課題に感じていたのが「待ちの行列」でした。

当店で『Airウェイト』を導入したのは2022年3月です。現在、30店舗以上ある飲食店のうち23店舗で『Airウェイト』が活用されています。導入後、各店舗の行列は解消し、お客様は待ち時間に別の用事を済ますなど、有意義に時間をお過ごしいただけるようになりました。当店としては、各フロアに魅力的な店舗が数多くそろっているので、食事だけでなく買い物も楽しんでいただきたいと思っています。しかし、これまでは行列に並ぶだけで時間が終わってしまったり、行列そのものに疲れてしまったりして、館内全体を満足に楽しめない方が多くいました。行列に並ぶ必要がなくなった結果、館内全体への回流が起きているので当店としてもメリットは大きいです。また、『Airウェイト』の多言語対応も重宝しています。現在、当店の売上の10％近くがインバウンドのお客様です。飲食店でもディナーを中心に多くのインバウンドのお客様が来店されています。以前までは名前を書いて行列に並んでいただくシステムを説明したりする必要がありましたが、現在はその手間もかかりません。インバウンドのお客様も『Airウェイト』のシステムをすぐに理解し、スムーズに発券をしてくださっているので、海外の方にとってもご利用いただきやすい環境を整えることができました。

『Air ウェイト』の中で、特に活用しているのは「クーポン機能」です。当店ではこの機能を活用し、「三越伊勢丹アプリ」のダウンロードを促すQRを表示することで、アプリの会員登録促進に役立てています。当店にとってアプリは、識別できる顧客を増やすために欠かせない重要なツールです。会員登録をしていただくことで、お客様一人ひとりにパーソナライズされた情報や限定クーポンなどを配信でき、結果としてファン醸成や売上向上につながります。現在、全館平均で識別顧客の売上比率は50％近くに達していますが、レストラン街は京都駅からすぐの立地のため新規来店の方が多く、識別顧客の売上比率は 20％ほどにとどまっています。そのため、パンフレットやチラシの配布、看板やポスターでの掲示などで告知を行ってきましたが、反響は徐々に頭打ちになり、加えて制作費や人件費といったコストも課題となっていました。そこで『Air ウェイト』のクーポン機能の活用を開始しました。アプリのダウンロードを促すQRは、番号券の下部に印字できるため、追加コストは発生しません。さらに、お客様の待ち時間の間に自然に目に触れるため、アプリのダウンロード率も高まります。実際に伸び悩んでいた会員登録数は前年同月比で約 1.3 倍に増加し、大きな手応えを感じています。