Airウェイトの導入効果
『Airウェイト』と『Airリザーブ』で待ち時間と混雑の課題を解決。
ギフトセンターの承り時におけるお客様の利便性向上を実現。
2024年9月30日掲載
根強い需要があるからこそ、ギフトセンター開設中の承りまでの待ち時間に関する対策が課題でした。
現在、当社は新宿店と聖蹟桜ヶ丘店の他、8店舗のサテライト店舗があり、京王沿線に住む方をはじめ、幅広い方々にご利用いただいています。新宿店は1964年に開店し、2024年に60周年を迎えます。当店で力を入れている取り組みの一つが、大催場を用いた集客力のある大型催事の開催です。例えば「駅弁大会」や「大北海道展」は特に大きな人気を集めていて、メディアで取り上げられることも少なくありません。そのほか、大催場ではお中元・お歳暮の商品を取り扱うギフトセンターを開設する時期もあり、”京王パスポートカード”を持っていらっしゃる方を中心に、たくさんのお客様にご愛顧いただいています。お中元・お歳暮におけるお客様のニーズは、大切な人に特別なものをお贈りしたいという想いです。このようなご要望に応えるため、当店でも600品目を超えるアイテムをそろえ、お客様に満足いただけるような提案を行っています。一方で、毎度混雑が課題となり、ご来店から配送の手続きをするまで長時間お客様にお待ちいただくことも多くありました。加えて、当時利用していた発券機の安定的な運用が経年劣化で難しくなったこともあり、新たな順番管理システムの導入の検討を始めました。
大切な方に贈りたいという需要に応えるため、当店としてもより質の高いサービスを実現したいと思っていました。
お客様はもちろん、スタッフにも大きなメリットがあった『Airウェイト』の導入。
『Airウェイト』の活用を始めたのは、コロナ禍の2020年8月に開催した「大北海道展」からです。当時、３密を回避するために入場制限をする必要があったのですが、そこで大きな手応えを感じ、ギフトセンターにも活用することに決めました。導入前に比較検討したサービスは５社あります。その中から『Airウェイト』に決めたのは、「ランニングコスト」と「初期費用のリーズナブルさ」の2点です。また機能面では、QRでお客様をお呼び出しできる機能・外部ディスプレイと連携できる機能・待ち時間を計算してくれる機能が非常に便利だと感じました。例えば、外部ディスプレイに関しては、以前は呼び出し番号だけを表示する機器を使っていたのですが、少し見えづらかったのも事実です。現在は、大きなディスプレイに呼び出し番号はもちろん、待ち時間と組数も表示できるため、お客様の視認性を向上できています。また、順番待ちを可視化できたことで、お客様にきちんと順番通りに対応しているという安心感を与えることもできています。待ち時間に関しては、以前は運営スタッフが計算をして算出していたため、スタッフに教える手間と時間が発生していたのですが、現在はその必要がありません。『Airウェイト』の導入後、お客様もスタッフも順番待ちのストレスが軽減され、その効果の大きさを感じています。
会場のディスプレイだけでなく、お客様のスマートフォンからも待ち状況を確認できる点も非常に便利だと感じています。
『Airウェイト』が、待ち時間を当店を楽しむ時間に変えてくれて驚いています。
『Airウェイト』を導入してから、お客様満足度が向上しました。以前までは、順番待ちの番号をお渡しするだけだったのですが、現在は番号券に説明書きを記載できるので、これまでよりもお客様に丁寧なご案内ができるようになり、待ち時間に対する納得感が得やすくなったのではと感じています。また、お客様の待ち時間の過ごし方も変化しました。特に、全国的な人気店が出店する物産展やグルメイベントでの変化が顕著です。従来までは、人気店が出店すると瞬く間に数時間待ちとなり、購入までに長時間お客様が列に並んでいる必要がありました。そのため買い物が済む頃には疲れ切ってしまい、そのまま帰宅される方も多くいらっしゃいました。『Airウェイト』を導入してからは待ち時間を活用して百貨店内で買い物をされたり、催事の他の店舗を回られたりするお客様が増えました。ギフトセンターでも同じような変化が起きており、順番を待っているだけだった時間で、他の用事を済ますことができるなど、待ち時間を有意義に過ごしていただけるようになりました。百貨店としても、待合スペースにいるだけでなく、館内を回遊していただけるようになり、大きなメリットがあったと感じています。
『Airウェイト』は直感的に操作ができるので、スタッフもスムーズにご案内できています。
『Airリザーブ』の活用でお客様が分散し、社員の業務の最適化が実現しました。
当店では、2024年のお中元期から『Airリザーブ』も導入しています。これまでギフトセンターは、午前中はとても混むものの、午後は空き時間が増える傾向がありました。その影響を受けて、課題に感じていたのが「社員の業務の最適化」です。ギフトセンターでは他部門の社員に応援を要請していたのですが、本来の業務がある社員の時間と労力を借りることに心苦しい思いがありました。応援に来た社員が承り業務をスムーズに対応するためにも、混雑をもっと均一化できないかと思い、『Airリザーブ』の導入を決めました。現在、用意している予約枠は14枠です。13時半から17時までの間、30分単位でそれぞれお二人ずつ受け付けているのですが、連日予約枠は全て埋まっています。『Airリザーブ』の導入後は混雑が分散したことで、それぞれの社員が配属部門の仕事に集中できるようになり、「社員の業務の最適化」の実現に繋がりました。『Airリザーブ』の告知は、ギフトセンターの利用履歴があり、情報を登録されたお客様にお送りしている中元ギフトセンターのご案内の中に、サービスの紹介と予約の仕方を記載したリーフレットを同封して行いました。そのご案内を見て下さった多くのお客様が次々と予約をしてくださっており、「予約の仕方が分からない」といった問い合わせはほとんどありません。ギフトセンターを安定的に運営するには、『Airウェイト』と『Airリザーブ』の活用はもはや必須です。多くのシーンで課題を解決し、オペレーションの効率化とお客様の利便性向上を実現できているので、その幅は今後さらに広がっていくと感じています。
リクルートのサービスに対する信頼感が『Airリザーブ』の導入の大きな決め手になりました。
