Airウェイトの導入効果
導入の決め手は、スポットでも利用しやすい料金体系。
100mの行列解消でお客様の待ちのストレスが激減し、売上最大化も実現。
2024年12月11日掲載
導入前の課題
- 混雑する曜日や時期に偏りがあるため、スポットでの利用がしやすく、かつスタッフも簡単に使えるシステムを探していた。
- 屋外に100m以上の列ができる日もあり、暑さや寒さがお客様の負担になっていた。
- 待ち時間が把握できないため、お客様が途中で帰ってしまったり、時にはクレームをいただくこともあった。
導入後の効果
- 「スポットでも利用しやすい料金体系」と「システムの柔軟性の高さ」のおかげで、お店に合わせた使い方をスタッフの負荷少なく実現。
- 発券後に待合室で過ごしたり、施設内のゴルフショップで買い物ができるため、お客様の待ち時間における満足度が向上。
- 大型ディスプレイで待ち状況をすぐに確認できるので、帰られるお客様は激減し、クレームの頻度も減少。
新しく導入した機器が好評で待ち時間が長くなり、以前よりも長い行列ができるようになっていました。
「ロッテ葛西ゴルフ」は1993年に開業した国内最大級のゴルフ練習場です。300打席、400台の駐車スペースを設け、24時間で営業を行っています。お客様はゴルフを始めたばかりの方から腕に自信のある方まで幅広く、プロゴルファーの方が来店されるケースも珍しくありません。特にコロナ禍では3密を回避できるスポーツということもあり、ゴルフがブームとなって新たに始める方が増えました。当店でもその追い風を受けて、ここ数年、来客数を伸ばし続けています。2023年1月には、さらなる集客力向上はもちろん、他店との差別化を図るために「トップトレーサー・レンジ」という、自身が打ったボールの軌跡や飛距離を計測できる機器を導入しました。ゲーム感覚でゴルフが上達できるとあって、特に女性客からの支持が高く、コロナが収束してからも来客数は過去最高を更新中です。しかし、機器を導入したことで不都合も生じています。その一つが待ち時間が長くなってしまったことです。機器の導入はお客様の満足度を確実に向上させてくれたのですが、従来よりもプレー時間は長くなります。その結果、長い行列ができてしまい、その解決に頭を悩ませていました。
お客様満足度を向上させ、さらなる人気店に成長するためには行列の解消は必須だと考えていました。
限られた日時だけでもスムーズに使える料金体系・システムの柔軟性の高さに魅力を感じました。
以前まで、お客様が順番待ちをしていたのは屋外です。しかし、日によっては最大100m以上の列に並ぶ必要があり、暑さや寒さがお客様の負担になっていました。館内にはロビーや待合室があるため、そこで待っていただくことも検討しましたが、多くのお客様でごった返してしまったため、その案は見送った経緯があります。そこで、順番待ち管理システムの導入を検討し始めました。当店がまず行ったのは競合のリサーチです。他の店舗での導入システムを調査した上で当店に合うものを探していき、『Airウェイト』に辿り着きました。『Airウェイト』に惹かれた理由は、「スポットでも利用しやすい初期コスト・月額利用料」と「システムの柔軟性の高さ」です。当店の混雑は土日祝が中心で、平日はそこまででもありません。そのため、スポットでの活用を前提としたときに、初期コストや月額使用料の観点での負担が大きく発生しないかを特に重視しました。『Airウェイト』は利用しない月には解約をすることができ、スポットでも利用しやすい料金体系なので助かっています。また、スタッフの動き方や業務の流れをシステムに合わせる必要があるとスタッフの負担も大きくなってしまうため、既存の業務オペレーションに合わせた形で利用できるかも重視しました。その点、『Airウェイト』だと導入コストを安く抑えられるだけでなく、操作もカンタンにできると聞いて、最終的に導入を決めました。
以前は、店外でお客様にお待ちいただく必要があったため、待合室の利用者はあまり多くなく、施設全体の有効活用も課題の一つでした。
設定が柔軟で簡単。お店のオペレーションに合わせて利用できるので驚いています。
当店で『Airウェイト』の活用を始めたのは2024年5月です。最近、さまざまなお店で順番待ち管理システムの活用が進んでいることもあり、お客様にはすんなりと受け入れていただきました。『Airウェイト』の活用を通して感じたメリットは「柔軟性の高さ」です。お客様とスタッフの負担を減らすために、試行錯誤を経てオペレーションを変更したのですが、それが出来たのは『Airウェイト』の設定が簡単で柔軟だからに他なりません。現在は、1打席のみご利用のお客様には『Airウェイト』で発券をしていただき、友人などと一緒に来店されて、2打席以上をご利用のお客様はフロントに案内するようにしています。このように、設定の工夫次第でお店にあった使い方に簡単に対応・変更できる「柔軟性の高さ」が『Airウェイト』の魅力です。結果として、お客様・スタッフ両者にとって負担の少ない使い方を実現することができています。
お客様の操作が数十秒伸びるだけでも待ち時間は伸びるので、設定で項目を自在に変えられるメリットは大きいです。
『Airウェイト』でお客様の体験価値を上げながら、売上アップを実現できています。
『Airウェイト』を導入する前、どのくらいの時間待つのかお客様は把握できなかったため、途中で帰ってしまう方もいました。ときには「いつまで待たせるのか」といったクレームをいただくこともありました。しかし、現在は待ち組数や時間を表示した大型ディスプレイで待ち状況をすぐに確認できるので、しびれを切らして帰ってしまうお客様は激減し、クレームをいただく頻度も少なくなりました。また、「打席の空き情報」をホームページにも掲載しているので、事前に混雑状況を把握した上で来店する方も多いです。また、『Airウェイト』の導入で以前よりもお客様の体験価値向上を実感しています。発券後に屋外ではなく、ロビーや待合室で過ごしていただけるようになっただけでも価値は大きく向上しているでしょう。また、テナントとして入っているゴルフショップで買い物をする人も増えています。従来は待ち時間は行列に並び続ける必要がありました。それが現在では、待ち時間を有効に活用して、気になっていたアイテムを購入したり、試したりすることができるようになり、そこでもお客様の体験価値が向上しています。店舗としても混雑するタイミングに、効率的にお客様をご案内できる体制を整えることができ、客数はもちろん、売上の最大化にもつながったので導入のメリットは計り知れません。
待ちの状況を可視化したことで待ち時間の見当が付き、お客様に安心感を与えることができています。
