Airウェイトの導入効果
ラウンジの待ち状況を可視化することで、ホテルでの滞在がより有意義な時間に変化。
スタッフの負担も軽減し、お客様に喜んでいただけるサービスを追及できています。
2023年7月25日掲載
世の中の変化を受けて、混雑緩和が新たな課題となりました。
私たちは高輪エリアのプリンスホテルである「ザ・プリンスさくらタワー東京」「グランドプリンスホテル高輪」「グランドプリンスホテル新高輪」という3つのホテルに加え、「高輪花香路」という旅館を運営しています。4棟合わせておよそ1,500の客室をご用意しており、ビジネスや旅行など幅広いニーズでご利用いただいています。最近は、新型コロナウイルス感染拡大による影響も緩和され、国内に限らず海外からのお客様も増えており、ホテルの需要が回復しています。さまざまなお客様が滞在されるからこそ、私たちが注力しているのはお客様とのコミュニケーションです。お客様がどのようなことをホテルに期待されているのか、宿泊前に全てを把握するのは簡単ではありません。そのためコミュニケーションを通してお客様を知り、ホテルでの滞在がより有意義なものになるように努めています。コロナ禍を経てホテルの利用ニーズも大きく変化しました。特に、出張や旅行の際にホテルに泊まるだけではなく、ホテルでの滞在そのものを楽しまれるお客様が増えています。当ホテルには3つの棟の中央に位置する約20,000m²の日本庭園や、非日常の贅沢を味わえるクラブラウンジが3つのホテルにそれぞれあることから、新しいニーズを持ったお客様のご利用も顕著に伸びました。しかし一方で、来館者数の増加に伴い、混雑が発生し、対策を考える必要性が出てきました。
「Airウェイト」の導入前、人によるサービスが核となるホテルがテクノロジーに頼ることへの不安がありました。
お客様の待ち時間のストレス解消とスタッフの負担軽減を目指して、Airウェイトの導入を検討するようになりました。
コロナ禍の行動制限の影響もあり、ホテル滞在そのものを楽しむお客様が増えるのと同時に、クラブフロアにご宿泊される方も増えました。しかし、たくさんのお客様にクラブラウンジをお楽しみいただけることが嬉しい反面、ご案内できる席数に限りがあるため、以前に比べて混雑するようになりました。その結果、お待ちいただくお客様も増え、受付に関わるスタッフの業務負荷も大きくなりました。ラウンジが満席の際には、入口に行列ができないように受付スタッフがお客様のお名前・ご連絡先・お部屋番号などを伺い、お席がご用意できるまで館内でお待ちいただく対応を取りました。しかし、ご連絡をしたタイミングで、他のラウンジに入ることができたばかりで、すぐにご来店いただくことができなかったり、電話に出られずに何度も掛け直すケースもありました。そうなるとスムーズな席の回転が難しくなり、お客様をご希望通りにご案内できません。せっかくクラブフロアに滞在するからには、クラブラウンジの利用特典を満喫したいと考えているお客様はたくさんいらっしゃいます。それにもかかわらず、長時間お待たせしてしまったり、お客様が入店を諦めざるを得ない状況が少なからず発生し、お叱りの言葉をいただくこともありました。こうした状況をどうにか解決できないかと思い、「Airウェイト」の導入を決めました。
3つのクラブラウンジはそれぞれ特徴が異なるため、全てのラウンジを回遊し、楽しむお客様も多いです。
待ち状況が可視化され、これまで以上にホテルでの時間を楽しんでいただけるようになりました。
当ホテルが「Airウェイト」の活用を始めたのは、2022年7月からです。先に導入をしていた同系列の「びわ湖大津プリンスホテル」での実績があったので、私たちも迷わずに活用を決めました。導入による成果は、すぐに現れました。特に助かったのは、受付業務の担当スタッフの人員を削減し、お客様の接客業務に充てられたことです。以前は、お電話でのご連絡・お席へのご案内など、お客様の順番待ちに対応するために受付だけで平均3名のスタッフが必要でした。「Airウェイト」の導入後は、お客様の呼び出しがボタン1つで済んだり、個人情報を紙の台帳で管理する手間がなくなったため、スタッフ1名で対応できています。「オンライン受付」機能により、Web上での待ち状況の確認や受付ができるので、満席でないことを事前に確認したうえでお客様にご来店いただけるようになり、お客様からのお叱りもほとんどなくなりました。「Airウェイト」で発券後、順番待ちが発生していない他のラウンジに先に行かれたり、日本庭園を散策されたりするお客様が増えて、これまで以上にホテルでの時間を有意義に過ごされていると感じています。また、「Airウェイト」の導入と並行して、混雑時の席の時間制も導入しました。お客様から受け入れていただけるか懸念もありましたが、問題なくご利用いただけました。待ち状況を可視化し、確実に入店していただくための一つの方法として時間制があると捉えていただけたことが、クラブラウンジ全体のスムーズな回転につながっています。
導入時に、「Airウェイト」の担当者に説明していただいたことで、スタッフもすぐに使いこなせました。
スタッフがサービスに集中でき、お客様満足度の向上に力を注ぐことができています。
「Airウェイト」の導入前、「ホテルがサービスをテクノロジーに頼るのはどうなのだろうか」という懸念があったのも事実です。しかし、そうした心配は杞憂に終わりました。お客様がすぐに受け入れてくださったのはもちろん、負担が軽くなったスタッフがいきいきと働く姿を見て、「Airウェイト」を導入してよかったと感じています。何よりも、クラブラウンジのご利用を楽しみにご宿泊されたお客様に、快適にご利用いただけるようになったことが最大のメリットです。そうしたお客様の満足度をさらに向上させられるように、私たちもクラブラウンジでのサービスに注力しています。今まで順番待ちの対応をしていたスタッフがサービスに回り、以前よりもチームにゆとりが生まれたので、お客様とのコミュニケーションの機会も増えました。スタッフを効果的に配置することで、より多くのお客様の満足度を上げられるようになり、「Airウェイト」の導入効果の高さに驚いています。「Airウェイト」の活用を通して、私たち自身がテクノロジーのもたらす可能性の大きさを深く理解しました。だからこそ、今後テクノロジーで代替できる業務はテクノロジーに任せて、人は人にしかできない業務に集中できる環境を整えていきたいと考えています。「Airウェイト」の導入が、当ホテルの大きなターニングポイントになっているのは間違いありません。
待ち時間を有効に活用できるため、今ではお客様が率先して「Airウェイト」を活用してくださっています。
