Airウェイトの導入効果
混雑が解消してチーム一丸の医療が実現。
患者数は10%伸びて、売上も伸びています。
2021年4月16日掲載
慢性的な混雑が患者様とスタッフにとって高いストレスとなっていました。
地域のホームドクターとなって、多くの方を目元から笑顔にしたい。その思いを実現させるため、2008年、イオンモール浜松市野に「高田眼科医院」を開院しました。イオンモール浜松市野は200を超える専門店が軒を連ねており、静岡県内で最大級の売り場面積を誇ります。そのため浜松市内はもちろん、周辺地域からも多くの患者様が来院されます。1日150人を超える患者様が来院されることも珍しくありません。患者層はお子様からご年配の方まで幅広くいて、症状は結膜炎から白内障、ものもらい、糖尿病網膜症までさまざまです。だからこそ、一人一人の患者様に向き合って丁寧な診療をすることを心がけています。しかし、多くの患者様がいるので、どうしても待ち時間ができてしまいます。当クリニックは30坪ほどしかないため待合室が狭く、その中に15人もいたらいっぱいです。その結果、週末を中心に、クリニックから患者様が溢れることも多々ありました。そうした状況は患者様にとって大きなストレスになります。それはスタッフも同様です。待っている患者様からのプレッシャーでスタッフ同士がピリピリした雰囲気になっていました。患者様にとっても、スタッフにとってもより良いクリニックにするには、そうした課題を解決しなければなりません。そこで受付管理システムの導入を検討し始めました。
クリニックの混雑が経営に深刻な影響を与えており、どう解決すればいいのか頭を悩ましていました。
受付管理システムの導入で、「3密」と待ち時間のクレームも解消したい。
受付管理システムの導入を検討した背景には、他に二つの理由があります。それが口コミの改善と「3密」の回避です。当クリニックではGoogleの口コミを大切にしています。しかし、1時間、2時間待ちが常態化すると「待ち時間が長い」といった口コミが多くなり、クリニックの評価も下がってしまいました。口コミは新規集患に結び付く大切なツールです。ネガティブな口コミが増えると集患が減って、クリニックの経営にも悪影響を与えてしまうため早急に対策をしなければいけないと考えていました。また、当時、「3密」回避の必要性が叫ばれていました。待合室が混雑していてソーシャルディスタンスを保てない空間だと、安心して来院いただけません。こうした課題を解決するためにも2020年8月に「Airウェイト」を導入しました。導入の一番の決め手は費用の安さです。受付管理のシステムを探しているとき、そうしたシステムの導入に100万円近くかかったという話も聞いていました。しかし、「Airウェイト」なら無料プランがあり、ベーシックプランでも1万円とかなりリーズナブルです。価格設定と使える機能の豊富さに驚き、すぐに「Airウェイト」の導入を決めました。
リーズナブルな価格で、「3密」の回避と口コミの改善が同時に実現できたメリットは計り知れません。
全スタッフがスムーズに使いこなせて、質の高い接客を実現できました。
「Airウェイト」の導入前、余計な手間が増えるのではないかと懸念していたスタッフもいました。しかし、導入してみるとスタッフからの満足度が高く、「仕事のストレスが減った」と喜んでいます。その理由は大きく2つあります。1つ目は「Airウェイト」の操作がシンプルで、使いやすかったことです。スマートフォンと同じような感覚で操作できるので、スタッフ全員がスムーズに使いこなせています。2つ目は、患者様からの待ち時間に関する問い合わせが減ったことです。以前は「どのくらい待ちますか」という質問に正確に答えられず、スタッフはストレスを溜めていました。しかし、「Airウェイト」の導入後、全スタッフが正確な時間を伝えられるようになりました。待合室で待っている患者様からのプレッシャーもなくなり、本来の業務に集中できるようになった結果、以前よりも質の高い接客を実現できるようになりました。患者様も待ち時間の間、買い物などの用事を済ませることができます。「Airウェイト」の導入後、ショッピングモール全体が待合室になったイメージです。現在、待合室がいっぱいになることはありません。「Airウェイト」のおかげで待合室の「3密」も回避でき、安心して来院いただけるクリニックになりました。
以前は混み合っていた待合室もすっきりとし、一人一人の患者様と向き合う時間がつくれました。
口コミが劇的に良くなり、クリニックの売上も伸びています。
「Airウェイト」を導入してから、Googleの口コミは格段に良くなりました。現在、200を超える口コミがあるにもかかわらず、星は4.3と高評価を獲得しています。その大きな要因の1つが待ち時間の解消に他なりません。実際、「Airウェイト」の導入後、待ち時間に関するネガティブな口コミはほとんどなくなりました。その結果、ポジティブな口コミが増え、それが新規集患の増加にも繋がっています。「Airウェイト」を導入してから新患割合は2%増えました。患者数も10%伸びたので、その分、売上も向上しています。月額1万円でここまでの成果が出るとは思っていませんでした。「Airウェイト」の費用対効果の高さに大変満足しています。また、「Airウェイト」はマネジメントにも生かされています。当クリニックには分院がありますが、以前はそこにいるときは本院の様子が分かりませんでした。しかし、「Airウェイト」なら遠方からでも本院の待ち時間や混雑状況が分かります。忙しい日にはスタッフに「お疲れ様」と感謝や労いを伝えることもできます。「Airウェイト」の導入によって、「目元から笑顔をつくる」というクリニックの目標に向かって、チーム一丸で取り組めるようになりました。今後も「Airウェイト」を活用しながら、より良いクリニックをつくっていきたいです。
「Airウェイト」の導入後、チーム全体の雰囲気が明るくなり、クリニックの評判も良くなっています。
