Airウェイトの導入効果
チェックインでのお客様の待ち時間を、食事や観光を楽しむ時間へ。
待ちのストレスが解消され、サービスの質向上につながりました。
2023年8月3日掲載
ロビーがチェックイン待ちの列で混雑してしまう状況を解決したいと考えていました。
東京ドームホテルは「東京ドームシティ」の中にある、地上43階建ての多階層が象徴的なホテルです。周辺には「東京ドーム」をはじめ、「東京ドームシティ アトラクションズ」や「LaQua(ラクーア)」といった施設があり、当ホテルにも周辺施設のご利用に併せてご宿泊されるお客様が多いです。特に東京ドームで開催されるイベントを目的として宿泊されるお客様は、日本全国からたくさんいらっしゃいます。一方で、当ホテルは都内の交通の便が良い立地にあるため、ビジネスでご利用されるお客様も少なくありません。また、インバウンドの盛り上がりを受けて、近年、海外から観光目的でいらっしゃるお客様も増えています。こうした特徴を持っているため、東京ドームでのイベントの有無で、ホテルの表情は大きく変わります。例えば、東京ドームで有名ミュージシャンのコンサートがある場合、お客様は開演前にチェックインをしてから会場に向かいたいと思う方がほとんどです。しかし、1,006室も客室があるので、お客様が一気にご来館されると、フロントカウンターが混雑してしまいます。実際、東京ドームでイベントがあるときは1階ロビーがチェックインの列で混雑し、長時間お待ちいただくこともありました。そうなるといかにスピーディーにお客様をご案内できるかが重要です。サービスの質を追求しながらもスピードも重視する必要があり、時にサービスの質に注力しきれない場面がありました。
東京ドームでイベントがある日などは、ゆとりのある広い空間に多くの人が集まり混雑していました。
時代のニーズに合わせたホテルづくりを成功に導いてくれた存在。
当ホテルで「Airウェイト」を導入したのは2020年7月からです。当時、新型コロナウイルスの感染拡大がはじまった影響を受け、当ホテルをご利用されるお客様が例年に比べかなり減少したタイミングでした。その中で導入を決めたのは、将来的にお客様が戻ってきたときに、安心して当ホテルをご利用いただける環境づくりを行いたいと思ったからです。その頃、いわゆる「3密」の回避やソーシャルディスタンスの確保が叫ばれていました。お客様の安全のため、チェックイン待ちの行列で「密」状態にするわけにはいきません。そこで感染対策のためにも、順番が来るまでお客様のお好きなところでお待ちいただけるような環境をつくりたいと思い、「Airウェイト」を導入しました。実をいうと、「Airウェイト」の存在は以前から知っていました。ただ、当時はシステムに頼ることで、ホテルならではのサービスの質へ影響するのではと懸念し、導入を見送った背景があります。しかし、コロナ禍で時代が変わりました。スタッフが対面でサービスすることに怖さを感じるお客様がいらっしゃったのも事実です。そうした状況下では、まずは感染対策の徹底が先決になるため、コロナ禍が始まったばかりのタイミングで「Airウェイト」の導入を決めていた意義は大きかったと感じています。
「Airウェイト」の活用が、コロナ禍でも安全・安心に、ホテルをご利用いただくための最適解だったと感じています。
列に並ぶ必要がなくなり、待ち時間を有意義に使ってもらえるようになりました。
「Airウェイト」を導入してから、お客様の混雑はかなり緩和されています。実は、コロナ禍で当ホテルは開業以来初となる大幅な改装を行い、1階ロビーのほかに新コンセプトフロアである「エグゼクティブフロア」「プレミアムフロア」専用のチェックインカウンターを用意するとともに、無人チェックイン機も3台導入しました。その効果もあり、以前のような混雑になる日は少なくなりました。長い待ち時間が表示されているときでも、待ち合いスペースとなっている1階ロビーは以前と比べると空いており、お客様の中には周辺施設を楽しみながらお待ちいただくお客様も多いようです。「Airウェイト」を導入する前までは、長時間列に並んでおかなければならない時もありました。しかし、今は、好きな場所で待てるので、地方から来たお客様が観光を楽しむなど、待ち時間を有意義に使っていただけています。当初は、番号券の発券に抵抗を覚えるお客様もいらっしゃるのではないかと思っていましたが、それも杞憂に終わっています。口コミサイトを見ても、コロナ禍前に当ホテルをご利用されて、コロナ禍に再来館いただいたお客様が、「Airウェイト」を新しい取り組みとして評価されていました。たくさんのお客様がメリットを感じている姿に触れ、今では2階にある「プレミアムフロア」専用チェックインカウンターでも「Airウェイト」を導入し、活用の場を広げています。また「Airウェイト」の番号券・クーポン券内で自動精算機のご案内を行っており、システムを活用しあう事で、よりお客様にとって過ごしやすいホテルづくりを目指しています。
「Airウェイト」の画面は非常にシンプルで操作がしやすいので、スタッフもすぐに使いこなすことができました。
スタッフのサービス力を活かすためシステムを活用し、
お客様に選ばれるホテルづくりを目指しています。
「Airウェイト」の導入でスタッフの負担も激減しました。混雑が激化しているときは、お客様から待ちに関するお問い合わせをいただくこともありました。お客様のストレスはスタッフにも伝わります。そうなると焦りからご対応のスピードを重視し、ミスが出てしまうことも以前はありました。しかし、列が緩和され、待ち時間が可視化されてからはお客様の待ちに関するお問い合わせも少なくなりました。列を管理していたスタッフも本来の業務に集中できるようになり、スタッフ一丸となってサービスに集中できています。その結果、お客様からお褒めの言葉をいただくことも増えています。私たちは、「Airウェイト」の導入前まではシステムを積極的に導入してきていませんでした。そのため、「Airウェイト」がはじめてのシステムというスタッフもたくさんいましたが、導入時のサポートが丁寧で画面の操作もしやすかったため、ほとんどのスタッフがスムーズに使いこなすことができました。当初、「Airウェイト」の導入をお客様に受け入れていただけるか、不安を感じるスタッフがいたのも事実です。しかし、結果的に導入を通じて待ち時間が緩和され、本来提供したかったサービスに集中できる環境になり、今ではそのメリットを十分に感じ取っています。「Airウェイト」の導入を機に、現在、当ホテルではお客様の満足度向上のためにシステムの活用を積極的に進めています。人とシステムがそれぞれ得意分野を活かすことで、多様化したお客様のニーズに応えていきたいと考えています。
お客様とのコミュニケーションを楽しむゆとりが生まれ、それがお客様満足度の向上にもつながっています。
