Airウェイトの導入効果
充実した導入サポートで、3週間で行列を解消。
『Airウェイト』の多言語対応で海外のお客様もスムーズにご案内できています。
2025年12月11日掲載
導入前の課題
- 日によっては30組以上が待つほどの混雑が発生し、長時間待ちの現実に悩んでいた。
- 当時は紙の台帳で受付管理を行っていたため、インバウンドのお客様のお名前が正確に読めなかったり、同じ苗字の方の順番が前後してしまうケースも発生。
- 行列や待ち時間に対してお客様から不満の声が上がることもあり、本部としても早急に解決する必要があると感じていた。
導入後の効果
- 『Airウェイト』の導入後、店内の混雑が緩和され、お客様からのクレームが激減。
- インバウンドのお客様も迷わず操作でき、スムーズにご案内できている。
- 行列を気にする必要が減ったことで、お客様とのコミュニケーションを密にとることができている。
- 待ち時間に原宿の街を散策できるようになったことで、「UTme! ストア ハラジュク」を起点に原宿観光を楽しむお客様が増加。
多くのお客様に楽しんでもらえて嬉しい反面、長時間待ちの現実に悩んでいました。
「UTme! ストア ハラジュク」は「ユニクロ原宿店」の地下1階にある、オリジナルデザインのTシャツやトートバッグを作れる専用エリアです。「UTme!」はオンラインと店舗でサービスを提供しており、特に店舗の方では地域密着を目指していることもあり、エリア限定のデザインや、地元の企業様やイラストレーターとコラボレーションしたアイテムなどを取り揃えています。原宿店は「UTme! ストア」の旗艦店になるため、原宿限定の商品はもちろん、全国から集めた限定アイテムも購入可能です。原宿という立地上、日本人だけでなく、インバウンドのお客様も多く、日本のお土産としてオリジナルデザインのTシャツを購入されるケースも珍しくありません。口コミで人気が広がり、当店を目的に来店されるお客様もたくさんいますが、以前はいくつか課題もありました。その中の一つが「待ち時間の長さ」です。店舗にデザインができるタブレット端末は6台しかありません。オリジナルのTシャツの作成に当たっては事前の説明に加えて、実際にデザインする作業に一人当たり10分ほどの時間がかかります。その結果、日によっては30組待ちになってしまい、買い物と「UTme!」の利用、そして出来上がったTシャツの受け取りのお客様で非常に混雑していました。
紙の台帳で管理していた時は、具体的にどれくらい待てばいいのか伝えられず、それが混雑の一因になっていました。
繁忙期直前に、わずか3週間で混雑を解消してくれるのは『Airウェイト』の力。
実をいうと、行列についてはお客様からも不満の声が上がってきていたため、本部としても早急に解決をしないといけないと思っていました。当時、春先だったのですが、ゴールデンウィークや夏休みになると、旅行で原宿にやってきたお客様がたくさん来店されます。繁忙期の前に問題を解決しないと、よりひどい混雑が発生してしまうでしょう。そこで、まずは導入したい日を先に決めて、そこから逆算をして最適な解決策として『Airウェイト』が候補に上がってきました。『Airウェイト』に決めたのは、すでに活用していた他のブランドで大きな成果を出していたことに加えて、導入までのスピード感に優れていたからです。実際、導入までのスピード感は驚くほど早く、検討から導入まで3週間ほどしかかかっていません。その実現にあたってリクルートの方のサポートはとても大きかったです。どのようなオペレーションがベストなのかを一緒に考えてくれたことで、サービスの稼働を始めてから大きな混乱は起きていません。
他ブランドで活用して成果が出ていましたが、ゼロベースで検討しても『Airウェイト』が最適だと判断しました。
待ち時間が原宿観光の時間に。機会ロス削減で客数の最大化が実現できています。
『Airウェイト』の導入後、店内の混雑が緩和され、お客様からのクレームが激減しました。まず便利だと感じている機能は「多言語対応」です。紙の台帳で管理をしていたときは、せっかくお名前を記入いただいたのにもかかわらず、インバウンドのお客様のお名前が読めなかったり、同じ苗字の方の順番が前後してしまったりすることがありました。現在は、番号で管理をしているだけでなく、お客様の呼出状況などもスムーズに確認できるため、商品の受け渡しなどがとてもスムーズになりました。また、お客様のスマートフォンで番号券のQRを読み込むと、待ち状況が分かる機能も便利です。これまでいつ呼び出されるか分からなかったため、お客様は店内で待つ必要があったのですが、その機能により、待ち時間に原宿を観光できるようになりました。当店を起点に原宿を楽しむ方が増えて、店舗の意義が以前よりも大きくなったと感じています。『Airウェイト』を導入してからは待ち時間の目安が分かるようになったため、ひとまず番号券を発券するお客様が多いです。その結果、待ち状況を理由に「UTme!」の利用を諦めてしまうお客様が減り、客数の最大化につながっています。
海外のお客様も迷わず操作でき、『Airウェイト』の使い方を質問されることはほとんどありません。
スタッフが本来の業務に集中できるようになった結果、お客様の体験価値が向上しています。
『Airウェイト』の導入により、スタッフの業務負担が軽減され、お客様の体験価値の向上につながっています。これまでは、混雑時には他の売り場からも、ヘルプをお願いして複数名のスタッフで対応し、受付管理に追われていました。しかし受付業務が効率化された結果、1人のスタッフでも問題なく対応することができています。順番管理が煩雑で、「UTme!」のご案内は専門性も高いため、スキルの高いスタッフがヘルプでサポートしてくれていました。『Airウェイト』導入後は、彼らも各現場の仕事に集中できるようになり、店舗全体のサービスレベルが向上したのも確かです。また、行列を気にする必要が減った分、「UTme!」を利用されるお客様とのコミュニケーションが密になり、事前の説明を丁寧にできるようになりました。それにより、お客様も限られた時間内で、理想通りのデザインのTシャツやトートバッグを制作できるようになり、体験価値の向上につながっています。「UTme! ストア ハラジュク」は当社の旗艦店であるのはもちろん、原宿駅前にある原宿の顔でもあるからこそ、顧客体験価値の向上がユニクロ全体にもたらすメリットは非常に大きいです。その意味で、『Airウェイト』の導入効果は際立っており、そのインパクトは計り知れません。
出来上がった商品をお渡しするカウンターの対応もスムーズになるなど、「UTme!」全体の生産性が向上しています。
