行列解消の方法。行列の要因とすぐに取り組める効果的な対策を解説

近隣からの苦情

行列店の近隣で起こりやすいクレームには、下記のようなものがあります。

日々の店舗運営において近隣の店舗や住宅との良好な関係構築はとても重要です。近隣の迷惑になってしまうような行列は避けたいところです。

来店機会の損失

お店の前の行列だけを見て、時間がないお客様や並ぶのが苦手なお客様は「混んでいるから他のお店に行こう」と判断することがあります。

実際の待ち時間はそこまで長くなく、少し待っていれば入店できる場合でも、行列の長さだけを見て諦めてしまうこともあるでしょう。その場合、行列がなければ来店したはずのお客様を逃してしまうことになります。

顧客満足度の低下

お客様にとって行列に並ぶことは、多くの場合フラストレーションになるでしょう。特に、店舗の外で並ぶ際には、天候や気温などお客様のストレスになる要因が複数あります。さらに真夏の炎天下では、お客様が熱中症になってしまうリスクも考えられます。

「辛抱して並んだのだから」という我慢を含めて、お客様はそのお店のサービスを評価します。いくら自信のある商品やサービスを提供しても「行列に並んだ苦労に見合うか」という観点で評価されることで、総合的に満足度が下がってしまうかもしれません。

内的要因：店舗のオペレーション

一つ目は、人手不足などのお店側の理由で、オペレーションがうまく回っていないケースです。

スムーズなサービスを提供できず、店内のお客様の滞在時間が長くなると、入店前に待ち時間が発生します。その結果、お店の前に行列ができてしまいます。

外的要因：周辺環境の変化

二つ目は、お店の外の出来事に起因しているケースです。例えば、テレビやSNSで紹介されたり、お店の近くに大きな商業施設ができたりすると、急に集客数が伸びることがあります。

このような周辺環境の変化があると、これまでのオペレーションのままでは対応しきれずに、行列になってしまうこともあるでしょう。

受付・順番待ちシステムで受付業務を自動化する

お客様をご案内する受付業務をシステム化することで、店舗の前の行列をなくすことができます。

一般的には、お客様が受付処理をすると整理券が発行され、順番が近づいたらメールやSMSで自動呼び出しすることができる、といった仕組みです。待ち時間・待ち人数の表示から受付、お客様の呼び出しまでシステムで完結できます。

店舗の前に並ばずに待ち時間を過ごしてもらうことができるので、行列をなくすだけでなく、顧客満足度アップの効果も期待できます。

事前予約を受け付ける

順番を待つお客様を減らすために、事前予約を受け付けるのも一つの方法です。

これまで、電話応対などの懸念があり事前予約を受け付けていなかったお店でも、予約システムを導入して予約業務を自動化すれば、効率的に事前予約の受付・管理ができます。

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業務フローや店舗レイアウトを見直し改善する

案内係・会計係など業務を切りわけてフロアスタッフを配置する、調理スタッフの負荷を減らすためにメニュー数を減らすなど、オペレーションを見直してお客様の回転率を上げることで、行列解消につながります。

フロアスタッフが動きやすいように店内のレイアウトを変えたり、一人で来店されるお客様用の席を増やしたり工夫できることがないか見直してもよいでしょう。