接客の意味・意義とは？接客ひとつでもっと満足されるお店が作れる

自分でお店を持ちはじめたばかりの方にとって、お客様に満足される接客ができているかどうかは気になる点のひとつなのではないでしょうか。お客様に対する接客で、サービスを心を込めて行うことはお客様に「またこの店に来たい」と思ってもらうためにも非常に重要なものとなります。接客の意味や意義を考えて、より良いおもてなしやサービスを行っていけるようにしましょう。

接客の意味・意義

接客は、お客様に対するお店の姿勢や態度を明確に表したものであり、お店の顔のひとつだと捉えることができます。接客がおざなりなお店はお客様のことも軽く見ていると言うことができますし、心を込めた接客のお店はお客様とよりよい関係性を作っていこうという意思を持っていると言えます。

接客には、ただ単にお客様をお迎えするという意義だけではなく、商品やサービスに対して付加価値を与えるといった部分にも大きな意義があります。商品やサービス単体では、そのもの自体の価値以上に他のお店と差別化を行うことは難しい部分がありますが、接客をより良いものとしていくことで、商品やサービスに本来の価値以上の価値を付与することも可能になるのです。

こうして接客の質を向上させていくことで、お店の経営自体にも良い影響を与えていくことが可能となります。飲食店などにおいては、お店の売り上げが伸び、リピーターが増えていくことで、売上に重要な役割を果たす常連客を獲得することにつながっていくのです。

接客における心得

接客において心得ておくべきことは、お店のオーナーと実際に接客を行う従業員の間でかなり違ってきます。

オーナーによる心得

オーナーは従業員の接客を統括し、店全体のオペレーションを管理する役割があります。接客が至らない従業員が居た場合にはお客様から見えないところで注意を行うなど、全体の接客技術を向上させていくことが大切です。

また、オペレーションの流れの中でオーナー自身が接客を行うようなこともあります。その際にはオーナーがどの従業員よりも良い接客をすることで、手本を見せる必要があります。そこで重視すべきなのが初見のお客様への対応です。オーナーはどうしても、お店の売上に貢献してくれている常連客への接客ばかりを重視してしまいがちです。常連のお客様と過剰に馴れ合わずに、初見のお客様でも常連のお客様でも平等な接客を行うことが求められます。

従業員による心得

従業員側の心得としては、忙しい時であってもそうでない時でも接客の質を落とさないようにすることが挙げられます。お店が忙しい時には接客の質が低下してしまい、おざなりな対応を行ってしまいがちです。忙しい時であってもお客様一人一人に丁寧な対応を行うことが、従業員には強く求められます。

接客から接遇へ

オーナーは従業員の接客技術を向上させ、お店全体の接客の質を高めていくことで、次第に接客が接遇へと変化していくように働きかけていく必要があります。接遇は接客と同じような意味にとられている言葉ですが、接遇の中にはお客様に対するおもてなしや、より心のこもったサービスといった意味合いが含まれています。

接客を丁寧に行うことで、お客様一人一人に対して接遇を行うことが少しずつできてくるようになります。接客はいわば、接遇の入り口であり、真のおもてなしを実現するためには、接遇ができるようになっていくことが求められるのです。

接遇を実現していくための接客については、以下の記事も参考にしてみてください。

接客はお店の姿勢を表す！今もこれからも変わらないサービスをお客さまにご提供するための３つのポイント

まとめ

店舗経営者が接客について考える際には、以下のようなポイントを押さえておきましょう。

• 接客はお店の姿勢や態度を示すものであり、商品やサービスに対して付加価値を与えるものでもある
• オーナーは従業員の接客を管理し、従業員の誰よりも良い接客を行う。従業員は忙しい場合でも接客の質を落とさないようにする
• 接客を丁寧に行っていくことで、お客様一人一人に接遇を行えるようにするのが目標である

特に飲食店などにおいては、味が美味しいだけのお店は巷に数多く存在しており、その部分のみで他のお店と差別化を行うことは難しい場合も多くなっています。お店全体で接客のスキルを高めていくことで、付加価値としてのサービスをお客様に提供できれば、他のお店との差別化も自然と図ることができるでしょう。接客の意義、接遇の意義を理解して、より良いおもてなしができるようにしていきましょう。

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