接客の苦手を克服しよう！接客が苦手な原因と対策とは

お店の売り上げが好調で従業員を雇ったものの、従業員の接客スキルが低く困っているというオーナーの方は多いのではないでしょうか。従業員だけでなく、オーナー自身も接客スキルが低い場合、接客の指導を行うこともままなりません。接客が苦手な原因を理解し、効果的な対策を行って、従業員やオーナー自身の接客スキルを改善させていきましょう。

接客が苦手な原因

接客が苦手な方は、主に以下のような原因を抱えています。

自分を変えることを無意識下で拒んでいる

潜在的に、自分の考え方や行動を変えたくないと思っており、お客様に対応する際にも接客モードに入ることができないような場合です。自分を変えたくないと無意識のうちに思ってしまっているために、臨機応変なコミュニケーションが求められる接客業には苦痛を感じてしまいます。

業務に慣れていない

接客業が初めての場合など、単純に業務に慣れていないことからお客様に対応する際に緊張してしまい、接客で失敗してしまうことで苦手意識を持ってしまう場合です。業務に慣れていくことで、接客の質が自然と向上する可能性もあります。

人が嫌い

そもそも接客以前に人が嫌いだという場合です。特に大学生のアルバイトなどの場合、接客業のものが数多く募集されていることもあって、このような人嫌いの方が接客業のアルバイトをするような場合もあります。

従業員が行う接客の苦手克服方法

接客の苦手を改善していくために従業員側、あるいは接客が苦手なオーナー自身が行うべきこととして、以下のようなことが挙げられます。

笑顔の練習

接客の質を高めるために、まずは緊張のない自然な笑顔を作ることが重要です。笑顔ができるようになるだけでも、お客様に与える印象は大幅に改善されます。

笑顔の練習をする際には、まず自分が好きなものや好きなことを思い浮かべて、それを思い浮かべた際に出た自然な笑みをインプットします。その際の表情が自然に出せるようになると、お客様の前でも少しずつ緊張のない笑顔ができるようになるでしょう。

容姿コンプレックスの克服

容姿に自信がないと悩んでいて積極的に接客ができない場合には、そのコンプレックスを克服することが必要です。ただ、長年のコンプレックスを短期間で克服することは難しいため、まずは意識を変えてみることから始めましょう。

多くのお客様は、自分に接客をしてくれた従業員やオーナーの顔や容姿について、それほど事細かに気にしていません。自分はそれほどお客様に見られていないという意識を持つことで、容姿について悩む必要性をなくすことができます。

業務内からの問題の発見

実際のオペレーションの流れから接客の問題を発見し、その克服を行うことも重要です。例えば言葉遣いが良くなかった場合には、具体的にどのような場面で良くなかったのかを振り返り、反省を行って改善していきます。このようなことを繰り返すことで、少しずつ接客の質を向上させていくことが可能です。

オーナーが行う接客の苦手克服方法

お店の責任者であるオーナーが従業員の接客改善のために行うべきこととしては、以下のようなことが挙げられます。

従業員の変化の評価

些細なことであっても従業員の接客に改善が見られたならば、積極的に従業員を褒めたり、良い評価を与えたりすることが求められます。従業員のモチベーションを向上させ、接客に対する苦手意識を少しずつ取り除いていくことがオーナーには求められます。

マニュアルの見直し・ロープレ

長期的に接客の改善に取り組んでいても成果が見られない場合には、接客マニュアルの見直しを行うことも必要です。マニュアルを改善してオペレーションの流れを改定したならば、従業員全員に対してロープレを行い、従業員にマニュアルの内容を今一度熟知させることも重要になります。

接客に不向きな従業員への対処法

一般的に接客に不向きな人の特徴として、そもそも人が嫌いであるというものが挙げられます。しかし、実際には人が嫌いであっても接客を問題なくこなしている場合も多くなっています。

人が嫌いでも接客が得意だという従業員は、接客の際には別の自分を演じている場合があります。接客を行う自分は普段の自分とは違うと割り切り、お客様と違う自分の状態で対応することができる方は、人が嫌いでも接客を問題なく行えます。

前述した自分を変えることを無意識に拒んでいるような方でも、普段の自分と違う自分を演じることで、接客を問題なくこなせる可能性があります。オーナーは接客に不向きな人に対して、まず普段の自分とは別の、接客を問題なく行うことができる自分を演じさせてみて、ロープレなどを繰り返して定着させると良いでしょう。

またオーナーは人が嫌いで接客に不向きな従業員に対して、接客業の経験が将来的にどのように役立つかを説くと効果的です。特に大学生のアルバイトなどの場合には、接客業が就職活動や就職後の社会人生活で役立つことを教えることで、モチベーションを上げることもできるでしょう。

接客の質の向上については、以下の記事も参照してみてください。

接客はお店の姿勢を表す！今もこれからも変わらないサービスをお客さまにご提供するための３つのポイント

目指せリピーター率60％越え！また来たくなるお店の接客術

まとめ

オーナーが接客の改善をしていく際には、以下のようなことが求められます。

• 接客が苦手な従業員の原因をつかみ、どのような原因で苦手になっているかを理解する
• 接客が苦手な人自身に、笑顔の練習やコンプレックスの克服などの取り組みをさせ、実際の業務の流れから問題点を抽出して改善させることも行う
• 従業員の小さな変化でも積極的に評価し、改善がなかなか見られない場合にはマニュアルの見直しなども行う

従業員やオーナーの接客はお店の顔であり、お店の評価を決める大きなポイントのひとつです。接客が苦手な原因を理解したうえで効果的な対策を行い、少しずつお店全体の接客の質を改善していきましょう。

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