クレーム対応は接客の基本！お店の評判を左右する対応の鉄則

クレームが発生した時、あなたのお店では適切に対応できていますか？　クレーム対応は接客の基本ですが、対応方法を誤るとお店の評判がガタ落ちすることがあるため要注意です。
ここでは、クレームに適切に対応するための基本原則として知っておきたい苦情処理のポイントや、注意したいサイレントクレーマーについて解説します。2次クレームの予防にも役立つため、ぜひ参考にしてください。

クレームはこうして起こる

クレームは、お客様の期待値に対し、商品やサービスなどの実態が下回った時に発生しやすいものです。例えば、カフェでコーヒーを注文したお客様の待ち時間に対する許容時間（期待値）が5分の場合、10分以上待たされるとクレームにつながるでしょう。

クレームの要因は欠陥・ミスだけではない

お客様が不満を抱くのは、異物混入や商品の破損といった明らかな欠陥や接客ミスだけではありません。待ち時間や接客態度、お店の雰囲気といった印象面でも、期待値と実態の差が大きいとクレームを発生させることがあるため要注意です。

衛生面の要因を排除しよう

飲食店や小売店などの店舗経営で、クレームを未然に防ぐ第一歩は衛生面の要因を排除することです。特に以下のポイントに注意しましょう。

• テーブルが汚れている／濡れている
• 食器が汚れている
• グラスが曇っている
• 商品棚にホコリがたまっている
• 床にゴミが落ちている
• トイレの清掃が行き届いていない

どんなに良い商品やサービスを提供しても、不衛生な印象が残ると台無しです。お客様を不快な気持ちにさせないよう、衛生面の管理を徹底しましょう。

お店の評判を左右するクレーム対応

クレームが発生した後の対応方法も、お店の評判を左右する重要なポイントです。

クレーム対応が良ければ、お客様の印象がマイナスからプラスに転じ、リピーター（常連客）になってもらえる可能性が高まります。逆に、クレーム対応が悪いと火に油を注ぐ状態となり、2次クレームへと発展することがあるため要注意です。

お客様の不信感を募らせる対応例を以下に挙げます。

• お客様のクレームを否定する／疑う
• ただ謝るだけでクレームに対する具体的なフォローや提案がない
• 「責任者が不在です」などの言い訳をする

このような対応は、当初のクレームからその後の接客に対するクレームへと飛び火しかねません。

以下、最低限押さえておきたいクレーム対応の基本をチェックしましょう。

部分謝罪

何はさておき、お客様を不快な気持ちにさせたことに対しては謝罪する必要があります。商品や接客のどの部分に対する謝罪なのかを明確にした、以下のような謝り方（部分謝罪）をしましょう。

「大変お待たせしてしまい、申し訳ありませんでした」

「説明が不十分でご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした」

謝罪のポイントを明らかにせず、ひたすら謝る全面謝罪はかえって不誠実な印象を与えやすいです。

傾聴

お客様の話は途中で遮らず、最後までしっかり聴きましょう。クレームに至るまでの流れが複雑でお客様が感情的になっていると、話があちこちに飛ぶことがあります。「どのような事実があったか」「お客様はどのような気持ちになったか」をしっかり把握するためにも、話を聴くことに集中しましょう。

丁寧な部分謝罪と真摯な傾聴を心がけると、お客様の怒りのテンションが落ち着きやすいので、ぜひ実践してください。

サイレントクレーマーに要注意

お店側が認知できる顕在的なクレームは氷山の一角であり、何らかの不満を感じても、96％のお客様は直接お店には伝えないと言われています。つまり、クレームが1件発生した場合、その裏には24件の潜在的なクレームがあるということになります。

拡散が怖い潜在的なクレーム

このような、クレームを直接お店に伝えないお客様はサイレントクレーマーと呼ばれ、2度と来店しない傾向があります。そればかりか、口コミやSNSへの書き込みで悪い評判を拡散され、知らぬ間にお店の評価が急降下してしまう可能性があるため要注意です。

お客様のサインを見逃さない

何らかの不満を感じているお客様は、表情や目線、仕草にサインが現れやすいです。例えば、お客様同士の会話が聞こえづらそうな仕草がみられた時、BGMのボリュームを下げるなどの配慮をすると、潜在的なクレームを未然に防げるかもしれません。

クレーム対応は、潜在的なクレームを予防するという視点も大切だということを認識しておきましょう。

クレームへの対応方法については以下の記事も要チェックです。

飲食店におけるクレームにはどう対応する？お客様との関係を壊さないために

クレームを生まない！お客様を逃がさない！接客マニュアルの作り方

まとめ

クレーム対応のポイントをおさらいしましょう。

• クレームは、お客様の期待値に対して実態が下回った時に発生しやすい。
• クレーム対応の良し悪しはお店の評判を左右する。
• クレーム対応の基本は、部分謝罪と傾聴である。
• お店が認知しにくい潜在的なクレームを予防する視点も重要である。

従業員一人ひとりがこのようなポイントを意識するようになれば、クレームへの対応スキルが向上し、2次クレームや潜在的なクレームを未然に防げるでしょう。

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