接客の基本だけでは物足りない！リピーターにつながる接客の心得とは

お店の評判を気にしたことがありますか？　お客様は気持のよかった接客を覚えているものです。同じ商品を扱う店がいくつかあった場合、あの人に接客してもらいたいと思い、お店を選ぶこともあります。基本をしっかりと身につけている接客は、あらゆる場面で一歩先の対応ができるようになり、お店の評判アップやリピーターの増加につながります。お店の顔ともいえる接客の基本とリピーターにつながる接客の心得を紹介します。

接客の基本とは？

接客の基本は挨拶と状況を見極めた表情です。接客のシーンで使われる7大用語と、基本的な表情の使い分けについて見ていきます。

接客の7大用語

業種を問わずに接客シーンで必要になる7つの言葉です。自然に使えるように繰り返しの練習が必要です。

• いらっしゃいませ
• お待たせしました
• かしこまりました
• 少々おまちください
• 申し訳ございません
• 恐れ入ります
• ありがとうございます

日常でも使う「すみません」という言葉ですが、カジュアルな表現とされているため、接客の場面では使いません。謝るときは「申し訳ございません」、話しかける時は「恐れ入ります」を使うように心がけてください。

表情の使いわけ

言葉遣いだけでなく、表情の使い分けも重要なポイントになります。接客の基本は笑顔だと言われていますが、必ずしも笑顔が必要とは限りません。その場の状況に応じた表情の使い分けが重要になります。難しく考える必要はなく、言葉に気持ちを込めるだけで表情は自然と身につきます。

接客の基本以外にも押さえておきたいマナーとは

お客様に不快な思いをさせないためのマナーが必要です。接客の基本をマスターすることがすべてではありません。最低限のマナーについて見ていきます。

身だしなみ

アパレルではお店の雰囲気に合わせてメイクや、髪型、爪などを変えることも必要になりますが、多くの店舗の場合、主張しすぎないように身だしなみを整える必要があります。接客においては第一印象が重要になります。あの人には接客してもらいたくない、話しにくい雰囲気を出すようでは接客の基本ができていないのと同じなのです。香りにも注意が必要です。特に飲食店では料理の香りを邪魔するため、香水などの使用は避けてください。

お客様に合わせた話し方

年齢に合わせた話し方も大切です。高齢のお客様は早口では聞き取れないばかりか、不快に思うこともあります。ゆっくりと落ち着いた声のトーンで話してください。若いお客様に対しては、落ち着いた対応ではうっとうしく思われることもあるため、少し軽いトーンで話すように心がけてください。

詳しくはこちらをご覧ください。

接客はお店の姿勢を表す！今もこれからも変わらないサービスをお客さまにご提供するための３つのポイント

理想の接客のための心得

理想の接客とは、お客様が求める以上の対応をすることです。難しく考える必要はなく、少しの思いやりで実践できるものばかりです。

先を見据えた受け答え

お客様に○○があるかと聞かれた時に、「ございません」と答えるとそれで会話が終わってしまいます。「○○はございませんが、似たような○○はいかがですか？」と答えと、違う商品を自然に紹介することができますし、お客様が似たような商品があるか質問する手間も省けます。何を知りたいのか察知して行動することで感動を生み、また来たいと思ってもらえるのです。

すべてのお客様を気にかける

お客様は一人で来店するとは限りません。複数人で来店された場合には、商品を選んでいるお客様だけに気を取られていてはいけません。会話の輪から外れることのないように、一緒に来店したお客様にも声をかけ、楽しめる接客を心がけてください。商品よりも対応を印象付けることがリピーターにつながるのです。

マニュアルがすべてではない

マニュアルにはお客様が気持ちよく過ごせるための接客がつまっていますが、必ずしもマニュアル通りに動くことが正しいとは限りません。混雑時やトラブルがあった時には、お客様を一番に考えた対応が必要になります。マニュアルには書いていないから動けないのではなく、臨機応変の対応も時には必要です。

まとめ

リピーターにつながる接客の心得は以下の3つです。

• 接客の基本である7大用語と表情の使い分けをマスターする
• 身だしなみや話し方などのマナーを身につける
• お客様が求める一歩先の対応を心がける

接客の基本だけでなく、一歩先を見据えてお客様に感動を与える接客は、また来たいと思うきっかけにもなりますし、お店の評判の向上にもつながります。商品は季節やトレンドによって日々変化していきますが、従業員は変わらずにそこに居続けます。あの人に会いたいからあの店に行くと思ってもらえるような接客を目指してください。

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