【接客マナー】電話対応はどうすればいい？正しい対応方法を教えます

せっかくお客様からご連絡いただいたのに、間違った電話対応をしたためにクレームに発展してしまったことはありませんか？　電話対応には、予約や注文、クレーム対応などさまざまな種類がありますが、基本的なポイントをおさえれば誰でも正しく対応することができるようになります。正しい電話対応の方法を理解すれば、お客様を不快にさせない電話接客ができるようになります。

電話対応にはどのような種類がある？

電話対応には業種によってさまざまな種類があります。業種ごとに確認しましょう。

飲食業

• 予約
• 予約キャンセル

飲食店の電話対応は、予約と予約キャンセルがメインです。混雑状況や営業時間の問い合わせもあります。

デリバリー系

• 注文
• 商品間違い
• 品質クレーム
• 異物混入

デリバリー系の飲食店の場合は、注文以外の商品を届けてしまったことに対するクレームや思っていた商品と異なるという品質クレーム、異物混入などで電話対応することがあります。

小売業

• 商品交換
• 返品や返金
• 在庫確認

商品交換は、使用済みか未使用かで対応方法が異なることがあります。

すべての業種に共通

• 問い合わせ
• 留守電入電内容の確認

食材に関する問い合わせや営業時間など、お客様のご質問にお答えします。また、留守電に入っているメッセージに対して折り返しの対応をすることも大切な接客の1つです。

クレーム対応の鉄則はこちらの記事でご確認いただけます。

クレーム対応は接客の基本！お店の評判を左右する対応の鉄則

電話対応のポイントは？

電話対応のポイントは内容とともに相手の心理をつかむことです。基本姿勢としては、わざわざ連絡をしていただいてありがとうございますという気持ちを持つことです。電話対応は顔の表情をお互いに確認することができません。そのため、いくら丁寧な言葉遣いをしたつもりでも、基本姿勢が欠けていれば心のこもった電話対応をすることはできません。たとえ予約キャンセルなどのお店にとって不都合な内容であったとしても、相手の心情を理解し対応するようにしましょう。基本姿勢を忘れずに電話対応することがポイントとなります。

また、スタッフがその場で回答できる内容もあれば、店長に確認しなければならない内容もあります。あらかじめ上長判断が必要な事柄をまとめて事務所に掲示しておくなど、スタッフがその場で回答しないように気を付けましょう。間違った情報を伝えてしまうと、後々でトラブルに発展する可能性が高くなるからです。

電話対応でかけ直す場合の正しい方法とは？

お客様に電話をかけ直すことになった場合は、下記の2つのポイントを伝えるようにしましょう。

1. 判断者が不在であるためすぐに回答できないこと
2. かけ直すおおむねの時間

かけ直すおよその時間をお客様にお伝えするためには、店長やオーナーのスケジュールを明確にしておかなければなりません。「たしか今日は事務所にいるはずだったと思うけど・・・。」という状況ではスタッフがかけ直す時間を即答できず、お客様にご迷惑をおかけすることになります。また、かけ直す時間に間に合わない状況も出てくるだろうと思います。そのような場合は、スタッフからお客様に回答が遅くなることを連絡するようにしましょう。かけ直す時間になっても何の連絡も来ないことは、忘れられているという印象を与えてしまうからです。

判断者が外出する場合などは必ずスケジュールを明確にしておくようにし、かけ直す時間に間に合わない場合もかならず連絡を入れるようにしましょう。

まとめ

正しい電話対応をするために必要なポイントは下記の3つです。

• どのような電話対応の種類があるのかをあらかじめ把握しておく
• 正しい電話対応は内容とともにお客様の心理をつかむことが大切である
• お客様にスムーズに折り返し連絡できるように判断者のスケジュールをスタッフで共有できる体制を整える

顔の表情が見えない電話対応だからこそ、お客様の気持ちをつかむことが何よりも重要です。お客様を不快にさせない正しい電話対応を理解すれば、小さなクレームをチャンスに変えることができます。大きなトラブルに発展させないためにも、心のこもった電話対応が必要不可欠となるのです。

※この記事は公開時点、または更新時点の情報を元に作成しています。