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クチコミ(口コミ)されるお店になるための7つのポイント

眞喜屋 実行(まきや さねゆき)仕掛ける販促マン

「いい商品を提供していればクチコミは起きるはず!」と思っている経営者も多いですが、実は違います。いいお店でもクチコミが起きないことはあり、逆に、抜群に品質が高いわけでなくてもクチコミで賑わうお店もあります。両者は何がちがうのでしょうか。この記事では、お客さまがついクチコミをしたくなるためにお店がするべきポイントを紹介します。クチコミを増やすヒントを学んでより多くのお客さまに来店してもらうお店を目指しましょう。

この記事の目次

クチコミ(口コミ)とは?

繁盛店の多くは、クチコミでにぎわっています。クチコミとはお客さまさお店の宣伝をしてくれえること。お店が広告宣伝をしなくても、お金をかけなくても自動的に拡がり集客できるのですからうれしい販促です。

ただし、いいお店だからといってクチコミされるわけではありません。クチコミは「品質がいいかえら起きる」わけではないからです。クチコミは「しかけで意図的に」起こすものなのです。

クチコミ集客の方程式

クチコミで集客を実現するためにとても大切な公式がこちらです。

クチコミ集客 = 話材 × 行く理由

「話材」と「行く理由」の2つの要素が揃ってこそ、集客が実現されます。

「話材」とはお客さま同士がクチコミで話す会話のネタです。お客さまが友達に話したくなるような話のネタを提供すことです。

「行く理由」も必要です。お客さまが話題として取り上げても、その友達が来店する意欲を高めてもらえなければ、集客にはつながりません。「○○だからいい」という理由が大切です。

クチコミされるお店になるための7つのポイント

次に、クチコミされるお店になるためのポイントを7つ紹介します。

1.人がクチコミしたくなる2つの心理を理解する

「話材」を作るときに知っておきたいのが、人が話たくなる心理状態です。クチコミの仕掛けでは「共感されたい」「ほめられたい」の2つの心理状態をつくることが大切です。

お客さまがこのような心理状態になると、友達に話したくなります。お店での体験を題材にして「共感」や「ほめられ」のコミュニケーションが行われれば、それがクチコミとなっています。

2.そもそもお客さまはクチコミをしていない 

クチコミの正体をご存知でしょうか?クチコミをするのはお客さまですが、当のお客さまはクチコミをしているという意識を持っていません。お客さまは自分のしたい話を友達としているのです。最近あった出来事や楽しかった体験などを話します。そういう絵画になった時にお店のことが話題になっていたら、それをクチコミと呼んでいます。お客さまは自分自身ではクチコミをしているとは思っていません。

3.クチコミ時に盛り上がる「話材」を提供する

お店にとってはクチコミであっても、お客さまにとっては「会話」でしかありません。だからこそ、お店はお客さま同士で盛り上がれる「話材」を提供することが大事になります。

その話材作りで大事なのは、お客さま同士が盛り上がれることです。盛り上がれる会話であれば、その話材は他の知人との間でも話される可能性が高まります。クチコミが何度も起きるということです。逆に、知人に話した時に盛り上がらなそうな話材では話にあがりません。

4.写真を撮られやすくする

クチコミを拡げる仕掛けとして、現代では「写真」は大きな要素です。SNSを活用して、獲った写真を投稿するお客さまが多数いる時代です。そのため、店内でメニューや商品、またお客さま自身の写真を撮られることがクチコミにつながります。写真を撮りSNS投稿をする際は「共感」の心理が動くことが多いです。写真を撮られやすくすためには4つのポイントがあります。

1. サイズを変える

商品のサイズを巨大にしたりミニサイズにしたりします。特に飲食店では1つのメニューのサイズを大きくしたり、長くしたり、高さを演出するとぐっと写真を撮られやすくなります。

2. 何かに似せる

たとえば地域の特産物に形を似せるなど。すると写真を撮りやすく、SNSに投稿する際にもコメントが加えやすくなります。

3. 付け加える

商品に何かを付け加えると見た目が変わり写真を撮りやすくなります。たとえば、料理のお皿に動物の型抜きをした野菜が載っていたり、お皿の形が船だったり。そのように商品自体ではなく、器や什器などに何かを付け加えることでも写真と撮られやすくなります。

4.お客さまに体験してもらう

観光地の顔出し看板が分かりやすい例です。お客さまが自分の体験として自分を含めた写真を撮れるようにします。たとえば洋服を試着している姿や、ケーキのろうそくを吹き消しているような写真などです。

5.人に見せたくなるモノづくりをする

人に見せたくなるモノをお客さまが持っていたら、そこで話題になるのはお店のことになります。モノを中心にしたクチコミ話材は、「ほめられたい」心理が動くと成功しやすいです。たとえば、飲食店で利き酒をした後にもらった「利き酒認定証」など。こうしたものは、お客さま自身の能力で手に入れたモノです。それを友達に見せれば褒められる可能性が高いので、見せたくなります。

6.紹介するに値するお店であることが、最低条件

クチコミのしかけで最低条件として大事なことは、紹介に値するお店であることです。いくら面白い見た目のメニューや商品があり、写真を撮りたくなったとしても、そのお店自体の満足度が低い場合、お客さまは友達に紹介したくなりません。知人から「どんなお店だった?」と聞かれた際に自信をもっておすすめできるお店であること。それだけの満足度を提供できることが第一条件なのです。

7.「そこまでやるか!」があるお店が強い

ただの満足ではなく「そこまでやるか!」とお客さまが驚くくらいの満足度を提供できればクチコミはさらに加速されます。飲食店なら、一般の人ではまったく気づかないところまでこだわっていたり、アパレル店であれば、他店では測らない部分の長さを測ってフィッティングしたりしてもいいでしょう。お客さまが知人に話した時に驚かれるくらいの内容になっていれば、お客さまも話したくなるものです。

 

まとめ

  • クチコミは運任せでなく、意図的に起こすもの
  • クチコミ集客=話材×行く理由
  • お客さまがクチコミしたくなる心理は「共感されたい」「ほめられたい」
  • 投稿した時・話した時・見せた時に会話が盛り上がる話材を提供する

クチコミの仕掛け自体は、他にも方法はたくさんありますが、中心となる考え方は本記事に記載された内容です。ぜひこの内容を押さえて、クチコミ集客を実現しましょう。

※この記事は公開時点の情報を元に作成しています。

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この記事を書いた人

眞喜屋 実行(まきや さねゆき)仕掛ける販促マン

1978年生まれ。横浜国立大学経営学部卒。食品スーパー、飲食業中心のコンサルティング会社などを経て株式会社はぴっくを設立。独自ノウハウ「狙い通りにお客さまを動かすリアクション販促」を武器に、様々な業種の販促を支援している。また、全国の商工会議所・商工会や企業などで講演・セミナー登壇も多数。著書に「クチコミ販促35のスイッチ」「お金をかけずに売上をあげる販促ネタ77」など。Webサイトはこちら

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