クレームを生まない、お客様を逃がさない接客マニュアルの作り方

飲食店では、日に日にサービスの向上が求められています。あなたのお店のマナーは大丈夫ですか？　店員の接客スキルが乏しい、教えるのが難しいということで悩んでいませんか？　今回は、しっかりした接客技術をお店に定着させるためのノウハウをお伝えします。これを読めばクレームを防ぐだけでなく、リピーターをもっと獲得することにもつながるでしょう。

接客で大切な心がけを知る

接客とは何のことなのでしょうか。接客といっても、何もお客様と直接お話しすることだけではありません。電話で予約を聞くときもそうですし、取引先さんにもどういう態度で接するかが重要です。まず一つには、お客様が来店してサービスを購入してくれるという大前提に「ありがとう」という感謝の気持ちを持つことです。お客様や取引先様あってのお店です。そこの考えを無視しては全く成り立ちません。その「心得」をオーナー自身ができているか？ということからスタートになります。そして、その「心得」をいかに他の従業員に伝えていくか、実践してもらうかを考えることがオーナーの役割です。

接客マナーの伝え方、教え方

人が人に接客の技術を伝えることは、かなり難しいことです。接客が上手くできる人は、それを時間と経験の中で自然と身につけているので、これから初めて接客にあたる人に口頭だけで伝えるというのは残念ながら難しいのです。加えて、接客マニュアルがないとお客様の対応に差が出ます。お客様は、自分より他の人がより良いサービスを受けていたら、それを不公平と感じます。これがクレームにもつながります。マニュアルを作ることは、電話応対で予約の聞き違いなどが無いようにするという事務的な面だけでなく、お店のサービスレベルを一定のものに保つ効果があります。

マニュアルに落とし込むべき様々な対応事例

お店で起こりうること全てをマニュアルにすると、膨大になってしまいます。
「よくあること」「ありうること」の対応についてしっかりと書いておきましょう。例えば：

商品に不備があった

即座にお詫びし、商品を取り換える。お会計の時には、その金額の10％割引に相当する次回利用券を渡す。

お客様の服を汚した

即座にお詫びし、汚れを取るためのできる限りの対応をその場でし、後日責任者がクリーニング代と合わせて再度お詫びする。

など、具体的に描くことが必要です。お金の部分については特に細かく書きましょう。わからない部分はすべて責任者から、とマニュアルに書きましょう。クレームが拡大することを防げます。他には、

• 予約内容に行き違いがあった
• アレルギーがあることが伝わっていなかった
• お店で怪我をされた

などの事例は想定しておくべきです。

マニュアルを活かし、接客レベルを高めるコツ

接客の言葉などのマニュアルができても、それを実践できなければいけません。次はその接客マニュアルを「敬語を含めて実践できるか」従業員に練習させる必要があります。その方法ですが、「お店に入ってから勤務に就くまでの発声練習」として、次のような言葉を唱和させることを実践してみてはどうでしょう。いろいろな世代の従業員もいらっしゃる場合、皆で意識を合わせるには、これが一番効果的です。

「いらっしゃいませ」「かしこまりました」「恐れ入りますが」「少々お待ちくださいませ」「お待たせいたしました」「ありがとうございました、またどうぞお越し（ご利用）くださいませ」

これだけでも随分と普段の言葉遣いが変わってきます。他にも業務上よく使う言葉があれば、それを「です、ます調」の言葉を使うようにして発声練習に織り込むといいでしょう。

まとめ

• しっかりと心得をオーナーから発信、伝えましょう！
• マニュアル作りが大切！マニュアルがないとみんなバラバラな接客になります。
• 想定されることをマニュアルに落とし込んでおきましょう！
• 起きたら困る、ということこそマニュアルにしておくことが肝心
• 敬語を無意識に使わせるために、勤務前の発声練習をしっかりさせましょう！

以上のポイントをしっかり押さえてください。そうして頂ければ、おのずとお店の接客レベルが上がってくるはずです！

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