接客用語は正しい理解から！思い込みにさよならする基本マニュアル

接客用語について自信を持って指導できていますか？　身だしなみやサービスの指導にいくら力を入れても、正しい言葉遣いで接客できていなければお客様に不快感を与えてしまいます。接客用語を覚えるだけでなく、その意味を知ることで自信を持って従業員の教育が行えます。また、正しい教育ができていれば、接客の質が安定したおもてなしができるお店になります。

接客用語に正しく変換できますか

日常会話を接客用語に正しく変換できているでしょうか？日常会話が接客用語になった時にどのような表現になるのか紹介します。

日常会話から接客用語への変換

• あります→ございます
• お釣り→お返し
• お待ちどうさまでした→お待たせいたしました
• わかりました→かしこまりました
• 聞く→承ります
• すみません→申し訳ございません
• します→いたします

また、接客の基本についてはこちらをご覧ください。

接客はお店の姿勢を表す！今もこれからも変わらないサービスをお客さまにご提供するための３つのポイント

バイト敬語とは

バイト敬語とは、表現に違和感がある敬語のことです。主にアルバイトの若者が、間違った表現のまま使用していることからバイト敬語と名付けられました。バイト敬語では、お客様に不快感を与えかねないため正しい接客用語を知ることが大切です。

○○円からお預かりします

「〇〇円をお客様からお預かりします」という言葉のお客様を省略して「○○円から」になったようです。お客様という言葉を含まないので、「○○円をお預かりします」が正しい表現です。

どちらにいたしますか？

謙譲語の「いたす」を使用しています。謙譲語は自分の行為について述べる際に使用する言葉です。相手の行為に対して使用するのは不適切な表現で、お客様への言葉としては使えません。尊敬語を使用して「どちらになさいますか？」が正しい表現になります。

レシートのお返しです

お釣りは返すものですがレシートは渡すものです。「レシートでございます」と表現しましょう。お釣りを先に渡してから、レシートを渡した方がより丁寧な接客になります。

接客用語を確実に身につける方法とは

接客用語を身につけるためには、意味を理解することからはじめます。従業員への教育の場においても、意味を理解することで自信を持って教えることができます。シーン別でよく使う接客用語について紹介します。

来店時

「〇名様でございますか」という表現は丁寧語なので間違いではないのですが、お客様に対して敬意を表すためにも「〇名様でいらっしゃいますか」と尊敬語を使います。

注文

「店内でお召し上がりですか」は「召し上がる」という言葉が尊敬語で、さらに「お」をつけることで二重敬語になっています。「店内で召し上がりますか」が正しいです。

会計

お金を受け取るときに、ぴったりの金額を受け取った場合は返す必要がないため「頂戴します」と言います。お釣りが発生するときには一旦お金を預かるという意味で「お預かりします」と言います。

英語での接客やもっと深く接客用語を学ぶためには、こちらも参考にしてください。

これだけは覚えておきたい！明日から使える日英の正しい接客用語

まとめ

正しい接客用語を身につけるための要点は以下のとおりです。

• 日常的に使っている言葉を接客用語に変換した言葉で接客する
• バイト敬語と言われる、間違って使われている接客用語の表現を正す
• どうしてその表現を使うのか、理由も合わせて知ることで確実に接客用語を覚えることができる

正しい接客用語を使うためには、従業員の教育が必要です。正しく意味を理解していれば自信を持って教育できます。正しい言葉遣いの接客はお客様に不快感を与えないだけでなく、接客の質が安定するため顧客満足度にもつながります。

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