顧客管理とは？経営者のための基礎知識とエクセルテンプレートを紹介

小売店などの経営者の方は、顧客管理を行いたいと漠然と考えていても実際に行動に起こせないという方が多いでしょう。そもそも、具体的に顧客管理について知っている経営者の方が少ないのではないでしょうか。ここでは、顧客管理でできることを理解して、エクセルのテンプレートを利用して実際に顧客管理ができるように解説していきます。

顧客管理で何ができるか？

そもそも、顧客管理とはいったいどのようなものなのでしょうか。顧客管理とは、お客様の情報を管理してお客様の購買傾向や動向などを分析し、お客様とより長いお付き合いを進めていくためのシステムです。

顧客管理を行うことで、既存のお客様に対してはより良い提案やサービスの提供を行うことができ、お客様の満足とお店側の利益の両方をとることができます。それだけでなく、顧客管理は新規のお客様を獲得したり、店舗経営の際に参照するデータとして有効利用したりすることが可能です。

顧客管理からマーケティングへ

顧客管理では、具体的に以下のようなお客様の情報を扱います。

• お客様の属性（どんな人か）
• 購買履歴
• 購買履歴からの関連商品や上位品
• 支払い状況
• 返品状況

お客様の属性に関しては、年齢や職業など、分かっている限りのパーソナルな情報が当てはまります。このような属性情報が積み重なることで、どの商品がどのような人に売れているかということもわかってきます。

購買履歴は、これまでにお客様が買った商品がすべてデータとして残されています。関連商品や上位品に関しては、購買履歴からこのような商品がおすすめですということを示すものになります。

支払い状況や返品状況に関しては、継続的にお客様とお付き合いをするために重要になります。この部分にトラブルがないお客様は、継続してお付き合いできる可能性があります。

これらの情報は、すべてお店の売り上げを最大限に上げるためという目的を持っています。また、顧客管理のシステムをうまく利用している有名な企業としては、Amazonが挙げられます。Amazonの戦略を学んでいくと、顧客管理がマーケティングにも直結することが分かります。

現在、お客様はほしい商品をすぐに買ってしまうようなことが少なくなっています。ほぼ必ずお客様がネットなどで下調べをして、お店に連絡したり、実際に足を運んだりするのです。この、商品の購入が見込めるお客様のことを「見込み客」といい、現在では見込み客との接触回数が昔より増えています。

これまでより接点が増える分、見込み客とかかわる中でその方を分類し、どのような商品がほしいのかということを分析して、最適な提案をすることが必要となります。この過程において、似た属性を持っているお客様の行動パターンや購買履歴の把握などは、非常に重要なものとなってくるでしょう。

このようなことはネットショッピングだけでなく、現実の店舗運営においても役立ちます。行動パターンや購買履歴をもとに、現実の店舗でもお客様により良い提案をしていくことは可能となるでしょう。

エクセルで使える顧客管理のテンプレート

顧客管理を行う上で最も手軽にできるのは、エクセルによるものです。個人が経営するお店など、規模がそれほど大きくないお店の場合には、顧客管理は簡単かつ効果的に行えるエクセルが最適でしょう。

エクセルで顧客管理を行う際には、テンプレートを利用するとよいでしょう。以下に利用しやすいテンプレートを5個用意したので、参照してみてはいかがでしょうか。

• 書式の王様　顧客管理テンプレート
• 顧客管理台帳
• 顧客リスト
• エクセルカードHARI
• 顧客管理無料テンプレート　リピーターを増やす関係性マーケティング

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