目指せリピーター率60％越え！また来たくなるお店の接客術

突然ですが、あなたが「また行きたい」と思うお店はどんなお店でしょうか？料理が美味しかった、雰囲気が良かった、家や職場から近い、素敵な店員さんがいるなど、また行きたいと思うお店にはなにかしら理由があるものです。今回はまた行きたいと思うお客様を増やす為の接客術をご紹介します。

作業ではない。店舗運営における接客の大切さ

いらっしゃいませ。お客様がお店に来店した時、挨拶するお店がほとんどだと思います。この時元気よく笑顔で出迎えてくれるお店と無愛想でぶっきらぼうに出迎えてくれるお店、どちらにまた行きたいですか？お客様が来たら挨拶をする、という接客そのものが作業になっている場合、後者のように出迎えることが多いと思います。また行きたいと思わせる接客をするお店は前者のように元気よく笑顔で出迎えてくれる「良い接客」をしてくれる場合が多いです。

では「良い接客」とはなんでしょう？良い接客と一言で言っても、表情や声のトーン、適度な気配りや心くばりはお客様と接するときの状況によって変わっていきます。お客様がして欲しいと思うことが出来るか、自分自身がお客様の立場になってお客様目線で対応ができるか、機械のように動くマニュアル通りの接客ではなく、お客様をおもいやる心をもって行動できるかが大切です。

接客の基本スタンス。お客様の心を掴むサービスために

接客で大切な心構えはお客様の立場になってお客様目線で行動できるかということです。
ここではお客様の心を掴むためのちょっとした接客のコツをご紹介させていただきます。

アンテナはいつでもフルマックス

スタッフを呼ぶ声や仕草、何か困っている様子など、お客様の状況を常に敏感に察知できるようにしましょう。忙しくてすぐに対応できない時でも、アンテナを常に張り巡らせてお客様の変化に気付き、少々お待ち下さいや間もなくお伺いします等、の声かけをする事が大切です。

笑顔が基本。表情は臨機応変に

お客様と接するときの表情は笑顔が基本です。人間幸せなときや楽しい時の表情は笑顔になる時が多いですよね。お客様に楽しんでもらう為にはスタッフも楽しそうにしていなければなりません。基本が笑顔です。トラブル対応の時はその状況に合わせた表情で対応する事で、お客様にこちらの気持ちも伝わりやすくなります。

接客が良いお店と悪いお店。全スタッフのレベルが大事

店員さんを呼んでもなかなか来てくれない、命令口調で話される、そんなお店に私は行きたいと思いません。店長さんがどんなに素晴らしい人でも、他の店員さん全てがそのような場合また行きたいとは思えないものです。接客が良いお店、接客が良いからまた行きたいと思うお店は店員さん全員が良い接客をしてくれるお店です。

ではどのようにすればスタッフ全員が良い接客を出来るようになるのでしょうか？大切なのは「良い接客をすることが良いことだ」という雰囲気があることです。店舗責任者が笑顔で元気よく、お客様に対して気配りや心配りができることはあたりまえです。他のスタッフさんにはお客様目線で接客する事がなぜ大切なのかを伝え、自らが実践し、スタッフが良い接客をした時は全力で褒めてみましょう。1人また1人と良い接客ができるスタッフが増えてくれば、また行きたくなるお店に近づいてくるでしょう。

まとめ

お客様の心を掴むにはお客様がして欲しいと思うことがどれだけできるかが大切です。また行きたくなるお店、常連化・リピーター作りに向けた接客術のコツとは

• 常にアンテナを高くはり敏感に対応する
• 笑顔が基本、表情は状況によって使い分ける

です。この２つを意識して接客すると良いでしょう。お客様をもてなすサービスや接客は大変奥が深いものです。今回ご紹介したものは一例に過ぎません。お客様がうれしいと思うことを常に考え、お客様目線でのサービス実現が可能になればリピータ率は向上し、常連のお客様でお店が満席になる日も近いと思います。

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