接客は笑顔だけではない！表情の使い分けで好印象を与える接客の極意

笑顔の接客、ただそれだけで十分でしょうか。笑顔は接客の基本ですが、状況に応じて表情を使い分けることも必要です。お客様の感情に寄り添う表情は好印象を与えるだけでなく、気持ちいい接客だと感じてもらえ、お店のイメージアップとリピーター率の向上につながります。お客様の満足度を上げるため、表情の使い方から自然な笑顔のトレーニング法をご紹介します。

いつも同じ表情でいい？

接客において笑顔は基本とされている要素ですが、同じ表情で接客していてはロボットと同じです。お客様にも心があります。その心に寄り添った表情接客で安心感を与えれば、お客様との距離がグッと縮まります。また来たいと思ってもらえることこそが、リピート率の向上につながります。

表情接客とは

表情接客とは、お客様の感情を表情や動作から察知し、その感情に寄り添う表情で接客することです。お客様の感情による表情の一例を紹介します。

• 楽しそう・・・同じくらいの楽しさの笑顔
• 不安そう・・・優しい笑顔
• 悲しそう・・・寄り添うように悲しい表情
• イライラしていそう・・・不安な表情

表情接客のトレーニング法

お客様によって感情を表す表情は一人ひとり異なります。すべて読み取ることは難しく、習得するのに時間がかかります。感情を見極めようとするのではなく、あのお客様はどんな気分なのか想像することから始めてください。その時にはお客様の立場にとって、どんな表情で接客してもらいたいか考えるだけでも、お客様に寄り添った表情接客ができます。

接客はさまざまなトラブルがつきものです。表情だけでは対応しきれないクレームを生まないための接客についてはこちらにて詳しく説明しています。

クレームを生まない！お客様を逃がさない！接客マニュアルの作り方

笑顔のパターンはひとつ？

笑顔のパターンは一つではありません。ほほえみ、目を細めて笑う、はにかむ、喜びを表すなど実に幅広いものです。接客のシーンにおいて笑顔のパターンを使い分けることで、より人間味のある接客ができるようになります。

笑顔の使い分け

来店時には足を運んでもらった感謝の気持ちを込めて、優しいほほえみで対応してください。お客様が喜んでいると感じた時には目を細めて笑い、商品を褒められた時には満面の笑顔で喜びを表してみてください。ずっと同じ笑顔をしている従業員よりも魅力的に見えるはずです。心地よい接客だと感じてもらうことで、この人に接客してもらいたいという思いにもつながります。

自然な笑顔を作るトレーニング法

接客業がはじめての人や笑顔が苦手な人には、笑顔のトレーニングが必要です。自然な笑顔を作るためのトレーニング法を紹介します。

笑顔の見本を持ち歩く

まずは鏡の前に立ち、笑顔を作ってみます。客観的に見た自身の笑顔はどう見えるでしょうか。鏡ではわかりにくい時には、写真に撮ってください。その際に一人で撮影するのではなく、複数の従業員を集めて笑顔の写真を撮ります。みんなの表情を並べることで、どんな表情が自然な笑顔に見えるか比較することができ、その中からお手本となる笑顔を見つけることができます。鏡の前で行うトレーニングでは、撮影した写真との違いを見比べながら行うと効果的です。

目が笑っていないと言われないために

笑顔は口元だけで作るものではありません。作り笑顔の多くは目が笑っていないことで、不自然な笑顔になってしまいます。マスクをしながら接客したとしても笑顔だと伝わるように、目で笑顔を表現するためのトレーニングをおすすめします。

目を細めて目じりを下げることで、目の形が三日月を下向きにした月目になります。この状態で口元を隠して鏡で見てください。笑っているように見えますか？目だけで笑顔だと感じてもらえるように毎日少しずつトレーニングすることで、自分の表情として定着できるようになります。

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