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レストランの接客マスターへの道!一歩上の接客を目指して

Airレジマガジン編集部

中野 裕哲(なかの ひろあき)起業コンサルタント(R)

お客様が従業員を何度も呼ぶ必要があるレストランをどう思いますか?美味しい料理を出して基本に忠実な接客だけでは、「また来たい」と思ってもらえる確率は下がります。お客様が何を望んでいるのか、その気持ちをいち早く感じ接客に生かすことで、お店の好感度アップにつながり、それがリピーターになるきっかけになります。違和感のない接客で居心地のいい空間を作り出す、接客マスターへの極意を紹介します。

この記事の目次

お客様が求めている接客とは?

お客様は美味しい料理だけでなく、心地いい接客も求めています。大がかりなサプライズなどではなく、小さな感動を生む接客こそが「また行きたい」と思ってもらえるのです。基本的な接客だけでは届けられない心地よい接客について見ていきます。

心に残る接客とは

お店に入ってきてから出ていくその時まで、従業員がお客様と接する場面はとても多いです。すべての対応に何かをプラスしていては、多くのお客様を対応するのは難しくなります。例えば、話すスピードや声のトーンをお客様によって変えるだけで、お客様が感じる印象はガラッと変わります。些細な気遣いによる接客だったとしても、小さな感動は心の中に大きく残ります。

伝えにくい気持ちを汲み取ってくれる接客とは

すべてのお客様が従業員を気軽に呼べるわけではありません。例えばお客様がメニューから目を上げた瞬間は、料理が決まって注文したいと思った時かもしれません。お客様が周りを見回して従業員と目が合った時にすぐ動いてもらえれば、従業員を呼ぶ必要がなくなりますし、気持ちよく注文ができるのではないでしょうか。このように小さな気遣いを持った接客こそがお客様が求めている接客になるのです。

お客様の感情を知るために

お客様の感情や心理を知るためには、観察がポイントになります。お客様の少しの変化も見逃さない観察方法について紹介します。

観察するときの動作

お客様の感情や心理が知りたいという気持ちが大きすぎて、ジロジロと見ることはしないでください。観察されていることが不快な接客につながることがあります。お客様を観察するときは首を動かすのではなく、肩から動かしてキョロキョロしてください。動作はゆっくりと、店内を見渡すように動くことで自然なスタイルで観察することができます。

少しの変化を見逃さない

店内の温度は過ごしやすさにもつながる大切な要素です。人それぞれ体感温度が違いますし、服装によっても異なるため、すべてのお客様がちょうどいい温度を提供するのは難しいです。寒さを感じるようなしぐさを見かけた時には、声をかけるなどの気遣いも大切です。

お客様の感情を想像する

お客様の気持ちをその都度聞くことはできません。お店全体の雰囲気を見た上で、お客様の感情を想像することでより良い接客につなげることができます。まずはお客様の立場に立って考えてみてください。お客様が席を立ってキョロキョロとしている場合は、トイレに行きたいと思い探しているかもしれません。お客様の気持ちを想像した後は、それだけで終わることなくぜひ行動に移してください。たとえ想像した感情が違ったとしても、気にかけてくれたことを良く思ってくれることもありますし、次の接客に生かすことができるのです。

リピーターにつなげる接客の極意とは

お客様にホッとする時間を提供することがリピーターにつなげる接客の極意になります。言い換えるとお客様に気を使わせないための気配りができる接客がポイントになります。

呼ばれる回数を減らす

レストランで過ごしているとお客様が何度も従業員を呼ぶ場面が出てきます。注文時、お水、取り皿、カトラリー、料理やデザートのタイミングなど、その都度お客様が従業員を呼ばなければならない状況では、ゆっくりと食事が楽しめません。常にお店全体を見て、呼ばれる前に動けるようにスタンバイしておくのも接客の極意です。漠然と呼ばれる回数を減らすという目標を立てるのではなく、実際に何度呼ばれたかカウントして目安にするだけでも、呼ばれることを意識することができるため効果的に呼ばれる回数を減らすことができます。

お客様に接客の評価をお願いする

来店されたお客様にアンケートに答えてもらうことで、実際にどのような接客が良かったか、足りない部分はどこだったか生の声を聞くことができます。すべてのお客様の声を取り入れるのは難しいですが、なるべく応えられるような取り組みをすることで、確実にリピーター獲得へとつなげていくことができます。

まとめ

一歩上の接客を目指すためのポイントを以下にまとめます。

  • 常にお店の中を観察し、お客様の少しの変化も見逃さない
  • お客様の気持ちを考えて次の行動に生かすことで、心に残る接客ができる
  • アンケートでお客様の声を聞くことで、気づかなかった接客の足りない部分が補える

リピーターにつなげる接客をするためには、どのような接客が好感度につながるかを知ることが大切です。お客様に小さな感動を与えるような気配りができる接客は心に残り、また来たいと思ってもらえます。違和感のない接客で、気持よく過ごしてもらうことこそが、接客マスターへの第一歩なのです。

※この記事は公開時点の情報を元に作成しています。

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この記事を書いた人

Airレジマガジン編集部

「0円でカンタンに使えるPOSレジアプリ『Airレジ』」のメディア「Airレジ マガジン」の編集部。お店を経営している方向けに、業務課題の解決のヒントとなるような記事を制作しています。

中野 裕哲(なかの ひろあき)氏

中野 裕哲(なかの ひろあき)起業コンサルタント(R)

起業コンサルタント(R)、税理士、特定社労士、行政書士、CFP(R)。起業コンサルV-Spiritsグループ/税理士法人V-Spirits代表。年間約200件の起業相談を無料で受託し、起業家をまるごと支援。起業支援サイト 「DREAM GATE」で6年連続相談数日本一。「一日も早く 起業したい人が『やっておくべきこと・知っておくべきこと』」など、起業・経営関連の著書・監修書多数。http://v-spirits.com/

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