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飲食店のオペレーションとは? 利益と従業員の意識を高める改善方法を解説

飲食店のオペレーション改善について解説する記事のメイン画像。笑顔の女性スタッフが接客している様子

飲食店経営において「行列ができるほどお客さまが絶えないお店」を目指すことは、経営者であればだれもが持つ大きな目標のひとつでしょう。しかし、いくら行列ができても回転率が低く非効率で、利益が伴わないようでは意味がありません。飲食店で利益をしっかりと確保するためには、限られた従業員数で回転率を高め、業績を向上させる必要があります。その際にカギとなるのが「オペレーションの最適化」です。オペレーションの最適化は接客レベルの向上や業務効率の改善にもつながります。この記事では、従業員の意識を高め、利益率向上につながる「飲食店オペレーションの改善方法」を解説します。

この記事の目次

オペレーションとは

「オペレーション」という言葉は、飲食店経営ではよく耳にしますが、具体的に何を指し、どう改善すればお店の利益アップやスタッフのやる気向上につながるのでしょうか。最初に飲食店オペレーションの基本から、店舗運営の強化方法までを解説します。

オペレーションの意味

オペレーション(Operation) とは、業務を円滑に進めるための一連の作業手順やプロセスを指します。もともとは戦略や作戦を指す言葉として使われていましたが、現在ではさまざまな分野で用いられています。ビジネス分野での類義語には「業務フロー」や「プロセス管理」などがあり、どれも「仕事の流れを最適化する」という点で共通しています。

飲食店におけるオペレーションとは

飲食店のオペレーションの全体像を解説した図。業務内容が大きく分けて「キッチンオペレーション」「ホールオペレーション」「バックヤードオペレーション」の3つになることを、店内のイラストで示している

飲食店でのオペレーションは、店舗内のあらゆる業務フローを指します。大きくは、仕込みや調理などの「キッチンオペレーション」、接客・会計などの「ホールオペレーション」、発注や在庫管理、シフト管理などの「バックヤードオペレーション」の3つに分けられます。

<飲食店のオペレーションの種類>
オペレーションの種類 具体的な業務内容
キッチンオペレーション 調理工程や衛生管理など
ホールオペレーション 接客対応、テーブル案内、オーダー受注、会計など
バックヤードオペレーション 在庫管理、、発注・仕入業務、シフト作成、経営管理など

これらの業務を最適化することで、最小限のリソースで最大限の成果を出すことが可能となり、利益の最大化や顧客満足度向上につなげることができます。

最適なオペレーションを作るために

オペレーションを改善するうえで重要なステップは下記の4つです。

飲食店のオペレーションを改善するためのPDCAサイクルの図。「Plan(課題特定と計画策定)」「Do(計画の実行)」「Check(結果の確認と分析)」「Action(改善策の実施)」の4ステップを継続的に回す様子を示している

現状特定と計画策定(Plan)

キッチンやホールの従業員動線、スタッフ同士のやりとりなどを細かく観察し、現状の無駄な作業やボトルネックを明確にします。また定期的にミーティングを開いて現場スタッフの意見を聞いたり、アンケートなどを通じてお客さまからの意見を参考にしたりするのもよいでしょう。ここでしっかりと課題を見つけ出すことが、具体的なオペレーション改善に向けて重要です。

また、この段階で改善後の目標を設定しておくと、より具体的な改善策を検討することができます。

計画の実行(Do)

課題の洗い出しによってボトルネックを発見できたら、それを解消する改善策を策定・実行します。運営に必要なツールやシステムを導入する、効率的な運営ができるようマニュアルを改訂する、スタッフ教育や配置転換を行うなど、さまざまな改善策が見つかるはずです。
策定したプランを実施して、目標達成に向けて実際にオペレーションを改善していきます。

結果の確認と分析(Check)

オペレーションの見直しを行ったあとは、効果検証が欠かせません。改善前後で売上や作業時間などを比較し、目標をクリアできたのか、また当初計画した改善策は有効だったのか、あるいは改善策どおりに実施できたのか・できなかったのかなどを検証します。

改善策の実施(Action)

効果検証を踏まえて、再度課題を抽出し、改善策を作成し直します。そして次の効果検証に向けて計画を実行して新たな改善策を実行していきます。このような継続的なPDCAによってオペレーションの精度が向上します。

これから飲食店を開業する場合

これから飲食店を開業する方は、基本のオペレーションを策定し、実施しながらPDCAを回していくことになります。まずは飲食店でアルバイトをしたり、市販の飲食店経営に関する本を活用したりして、オペレーションについて学ぶとよいでしょう。また、Airレジマガジンには店舗マニュアルに関する記事もありますので、参考にしてみてください。

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飲食店オペレーションのポイント

前述のとおり、飲食店のオペレーションは大きくキッチン、ホール、バックヤードの3つに分けられます。ここでは、それぞれのオペレーション改善を実行するためのポイントを解説します。

キッチンオペレーション

飲食店のキッチンオペレーションのポイントを解説する写真。シェフが効率よく料理の盛り付けをしている

キッチンオペレーションでのポイントは下記の3つです。

キッチンオペレーションのポイント
・動線の最適化
・注文内容の管理
・衛生管理

動線の最適化

スタッフのキッチン内での移動距離を減らし、効率よく作業できるレイアウトを構築しましょう。例えば、「下準備」「加熱」「味つけ」「盛りつけ」といった調理プロセスに合わせて、左から右に移動すれば調理がすべて終わるように調理器具や食材の配置を見直し、必要なものを取りやすい位置に配置します。左から右のような「横ライン」でレイアウトを改善する以外にも、上段に皿、中段に調味料、下段に冷蔵庫を配置するといった「縦ライン」でのレイアウト改善も効果的です。

注文内容の管理

飲食店において、ホールから届くオーダーを正確に把握し、迅速に調理することは重要です。調理担当者がすぐ確認できる位置に注文情報を表示できるようにしましょう。また、履歴を一元管理できるオーダーエントリーシステムを導入することで、さらに効率的な運営が実現します。

衛生管理

飲食店はお客さまの健康をあずかる業種であり、厨房内の清掃や食品衛生法に基づく温度管理を徹底し、安全・安心な商品提供に努める義務があります。飲食店は規模に応じて、HACCP(ハサップ)に沿った衛生管理に取り組むことが義務化されています。大規模事業者はコーデックス委員会が策定したHACCP7原則に基づいた衛生管理が、小規模事業者には業界団体が作成し厚生労働省が確認した「手引書」を参考にした、HACCPの考え方を取り入れた衛生管理(簡略化されたアプローチ)が求められます。

ホールオペレーション

飲食店のホールオペレーションのポイントを解説する写真。お客さまを迎える準備が整った清潔で整理された店内の様子

ホールオペレーションでのポイントは下記の3つです。

ホールオペレーションのポイント
・スムーズな接客フロー
・座席管理・回転率向上
・会計・決済プロセスのスピードアップ

スムーズな接客フロー

ホールオペレーションの基本は、お客さまの迎え入れ、席の案内から注文受け、料理の提供、会計までの流れをスムーズに実行できるよう、接客業務のルールを作りマニュアル化することです。スタッフそれぞれが独自の判断で接客を行うと、思わぬトラブルを招くリスクがあります。接客業務を洗い出してマニュアルに落とし込み、そのマニュアルに沿ってトレーニングすることで接客を標準化できます。新人スタッフでも迷わず動けるようにしておくことで、接客クオリティが安定し、店舗運営がスムーズになります。

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座席管理・回転率向上

限られた座席数で効率的に収益を上げるには、座席回転率の向上が欠かせません。予約・受付管理システムを活用することで、効率的な予約管理やスムーズなお客さまの誘導が可能になり、座席回転率アップにつながります。

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会計・決済プロセスのスピードアップ

食事後の会計は、誰しも時間をかけずにすませたいものですが、これは店舗側にとっても同様です。できるだけスムーズに会計を行い、すぐに次のお客さまを受け入れる体制を整えられれば、待ち時間の短縮と座席回転率の向上にもつながります。
そのためには、POSレジを活用したキャッシュレス決済の導入がポイントになります。なかでも、クレジットカードやスマートフォンをかざすだけで支払が完了する「タッチ決済」や、2次元コードを提示したり読み取ったりする「バーコード決済」は、サインや暗証番号入力の手間が省略できるため、会計時間を短縮できます。

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バックヤードオペレーション

飲食店のバックヤードオペレーションのポイントを解説する写真。パソコンや書類を使い、在庫やシフト、経営などの管理業務を行っている様子

バックヤードオペレーションでのポイントは下記の3つです。

バックヤードオペレーションのポイント
・在庫・仕入管理
・シフト管理
・経営管理

在庫・仕入管理

収益を確保するためには、食材の無駄な廃棄を出さないことが重要です。そのためには来客予測に基づいて必要な分だけ仕入れ、その日に使う分だけ仕込むなど、食品ロスを出さない発注と在庫管理を心掛けましょう。無駄なく食材を使い切るには、デジタル管理システムの活用も有効な手段です。

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シフト管理

収益を確保するうえでシフト管理は重要なテーマです。スタッフが多すぎれば人件費過多となり、逆に少なすぎればお店をスムーズに回すことが難しくなります。繁忙期や閑散期、繁忙時間帯や閑散時間帯に合わせて適切な人数を配置することが、スタッフの負担を軽減し、離職率の低下にもつながります。

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経営管理

飲食店を運営するうえでの大きなコストには、変動費である材料の仕入のほか、人件費、家賃、光熱費などの固定費があります。これらの経費を一括で管理し、数字を「見える化」することで、経営判断がしやすくなり、余分なコストを削減できます。

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オペレーションを改善させるメリット

ここまでの解説でも分かるように、オペレーションの改善には手間も時間もかかります。それでも継続的な改善が大切な理由はおもに下記の4つです。

業務効率化や顧客満足度の向上

作業手順の無駄が減り、スタッフが本来集中すべきコア業務(調理や接客など)に専念できるようになります。スムーズな案内やスピーディな料理提供は、お客さまのストレスを減らし、顧客満足度向上にもつながるでしょう。結果的に売上・利益への改善効果が期待できます。

コスト削減

飲食店は仕入と人件費が経費の中でも大きな割合を占めています。適切な在庫管理と発注を行うことで食材ロスを減らしたり、人員配置を最適化してサービスの質を落とさずに人件費を抑えたりと、経営を圧迫する無駄なコストを削減できます。

ミスやトラブルの予防

飲食店にはトラブルがつきものです。基本的なオペレーションを整備することに加え、事前にさまざまな可能性を想定してマニュアルやシステムを整備することで、オーダーミスや調理ミスといったヒューマンエラーを軽減させ、トラブル減少につながります。

従業員のモチベーション向上

従業員のモチベーションは店舗運営や業績に大きく影響します。新人からベテランまですべてのスタッフが働きやすいように業務環境が整備されるとスタッフが働きやすくなり、やりがいを感じやすくなります。結果として離職率の低下や人材定着にもつながります。

オペレーション改善の注意点

オペレーション改善は大きな成果をもたらしますが、実行にあたっては下記のような注意点を押さえておく必要があります。

現場スタッフの理解と協力が不可欠

新しいシステムの導入や業務フローの変更に抵抗を感じるスタッフもいます。事前に説明会を開いて、改善の目的とメリットを共有しましょう。スタッフの意見を聞きながら進めることでスムーズに定着します。また、仕事ぶりに加えてオペレーションの理解度についても人事評価に取り入れることができれば、より現場に浸透させることができます。

過度なコスト削減は逆効果になる場合も

食材費や人件費の削減だけを目的にすると、サービスや料理の品質が落ち、顧客満足度が下がる恐れがあります。大事なのは「効率の最大化・品質の維持」の両立です。効率の最大化には適切なオペレーションが不可欠であり、品質の維持には一定の基準を設けるなどの工夫が必要です。コスト削減だけが目的ではないことを念頭に置いて取り組みましょう。

導入後の効果測定と微調整を忘れない

改善施策は実行したら終わりではなく、導入した施策に効果があったかを把握して、必要に応じて修正していくことが大切です。そのためには定期的に数値を検証し、あらかじめ設定していた改善目標に対する進捗を都度確認しましょう。必要に応じて運用ルールやマニュアルをアップデートしていくことが最も重要な取り組みになります。

オペレーション改善に有効なツール&システム7選

飲食店のオペレーション改善に役立つツールとシステムを図解。POSレジ、オーダーシステム、シフト・経営管理システムなどが、店舗の各業務でどう活用されるかを示している

ここではオペレーション改善に役立つツールやシステムをご紹介します。

1.POSレジなどの決済システム

従来型のレジスター(ガチャレジ)は会計計算だけの機能しかないのに対し、POSレジはリアルタイムの売上データ把握だけでなく、キャッシュレス決済対応や売上分析にも役立ちます。また、複数店舗を運営する場合には、店舗間の情報一元管理も可能です。POSレジアプリの『Airレジ』なら0円で導入できます。会計などの基本レジ機能、管理・分析、サポートに加え、月額費用も無料のため、導入にかかる費用を抑えることができます。

2.オーダーシステム

最近、飲食店を利用するとタブレットオーダーやQRコードオーダーなどが増えていますが、これらを導入すると、注文ミスが減り、ホールスタッフが接客に専念できます。ホール業務の中でも注文に関するオペレーションが劇的に改善し、結果的に顧客満足度の向上につながります。
Airレジ オーダー』では、お客さまご自身のスマートフォンで注文できる「モバイルオーダー店内版」と、ホールスタッフが専用のスマートフォンで注文を受ける「ハンディ」を利用できます。また、お客さまが店外からテイクアウト注文と決済ができる「モバイルオーダー店外版」があるなど、多様な方法で注文・伝達・会計を効率化することが可能です。

3.予約システム

オンライン予約システムを導入すれば、24時間予約受付が可能になり、電話対応の負担が大幅に減ります。また、予約状況をスタッフ間で共有できるので、客数の予測もしやすくなり、食材の仕入からシフト管理まで幅広い場面で効果が期待できます。
例えば『Airリザーブ』なら、ネット予約で予約業務を自動化することで、電話対応の時間を軽減でき、さらには来店日の前日にリマインドメールの自動配信も可能です。空いた時間をほかの業務に使って、効率的な店舗運営を実現できます。

4.受付管理システム

混雑時の順番待ちや、お客さまへの呼び出しをシステムで管理することで、店頭の混乱を防止でき、顧客満足度と回転率アップの両方が見込めます。
例えば『Airウェイト』なら煩雑だったお客さまの順番受付をiPadでスマートに管理することができます。行列の解消や待ち時間の満足度アップにつながる自動呼出機能や、呼び出し状況をリアルタイムで確認できる状況表示機能など、多彩な機能が備わっています。

5.シフト管理システム

スタッフの希望を考慮しながら最適なシフトを自動生成し、急な欠員にもスピーディに対応できるようになります。また、スタッフ間のシフト調整のトラブルを軽減することができます。
例えば『Airシフト』は、シフト表の作成はもちろん、スタッフとのやりとりや細かな調整業務もラクになるシフト管理サービスです。手間やミスが発生していた手作業でのシフト管理業務を、劇的に効率化できます。また、タイムカード機能やAirのほかのサービスと連携することで、さらに店舗の運営を便利にすることができます。

6.経営管理システム

経営管理システムとは、売上や原価、人件費などを一括で管理・分析できるツールです。多様で煩雑なデータを一元管理することで、データに基づいた意思決定が可能になり、経営の安定化に役立ちます。
例えば『Airメイト』なら、従来はExcelで行なっていた、煩わしい経営管理業務を自動化することができます。日常の業務を行うだけで、各種のデータを集めることができ、これまで手で行っていた面倒な作業はなくなり、転記ミスも起こりません。データはリアルタイムで確認できるので、集計を待つことなく、すぐに振り返ることができます。

7.採用管理システム

採用管理システムとはスタッフを採用する際、応募者の管理から面接スケジュール調整、内定連絡などを一本化して行えるシステムです。人手不足が深刻な飲食業界では、スムーズな採用フローが大きな強みになります。
例えば『Airワーク 採用管理』は、求人作成から応募管理までできる、0円から利用可能な採用管理サービスです。さらには有料オプションを利用することで、提携求人サイトへの掲載が可能になり、より多くの求職者に求人を届けられ、応募がくる可能性を高めることができます。また、自動アプローチ機能により、求人要件に近い候補者に対して、自動で求人情報を送信することができるので、手間をかけずに、条件に合った人材の採用が期待できます。もちろん、手動アプローチも可能で、自分で候補者を検索し、1通ずつ送ることもできます。

オペレーションの改善事例

オペレーションを改善することでどのような効果があったのか、実際の飲食店事例をみていきましょう。ここでは、特にPOSレジアプリの『Airレジ』やキャッシュレス決済サービスの『Airペイ』、飲食店の注文業務をカンタンにする『Airレジ オーダー』などを導入したことで効果を実感されている店舗を3事例ご紹介します。 

CASE01.喫茶店「自家焙煎珈琲みじんこ」 オペレーション改善によりサービスの質を高め、10%の売上アップ

本格的なコーヒーと「ホットケーキ」が人気の喫茶店「自家焙煎珈琲みじんこ」。SNSでの人気拡大でお客さまが増加した一方、手作業のオペレーションでは待ち時間が長くなるという課題を抱えていました。

「そこで導入をしたのが『Airレジ』と『Airペイ』です。二つのサービスを連携して使ったところ会計と決済がスムーズになり、スタッフ数を増やすことなく、お客さまの待ち時間を短縮させることができました。 ……業務オペレーションがスムーズになってから、お客さまへのサービスにも集中できています。これまで力を入れたくても、なかなかできなかった商品説明などを丁寧にできるようになり、以前に比べて売上が10%も伸びました」

(お店に役立つサービス提案サイト『Airマーケット』から引用。事例詳細は導入事例ページをご確認ください)

CASE02.居酒屋「サカバ イッチ」 注文時のオペレーションが『Airレジ オーダー』の活用により驚くほどカンタンに解決

酒粕おでんと串カツが名物の居酒屋「サカバ イッチ」。2階建ての広い店内を少人数で運営するうえで、会計場所の固定化やスタッフの移動負担が課題でした。そこで導入したのがAirの業務改善サービスでした。

「『Airレジ』と『Airペイ』、『Airレジ オーダー』のハンディの連携後、注文から提供、会計までのオペレーションがスムーズになり、売上が1.5倍に伸びました。要因としては、どのテーブルの注文でも自動でキッチンに連携されることで、スタッフのミス防止やお客さまへの提供スピードアップにつながり、時間当たりの客単価が向上したためです。
また、テーブルの注文内容もレジに自動に反映されることで、会計時に新たに打ち込む必要はなく回転数も向上しています。そして、効果は売上だけにとどまらず、人件費の削減にもつながりました。効率的なオペレーションを組めるようになったことで、これまで4人で回していたシフトを3人で回せるようになったのです。人手不足の時代、少ない人員で効果的に営業ができるメリットは大きいです」

(お店に役立つサービス提案サイト『Airマーケット』から引用。事例詳細は導入事例ページをご確認ください)

CASE03.「肉×日本酒 Fukuyaバル」 近隣の姉妹店をAirで統一し、情報をリアルタイムで共有。お客さまを相互にご案内し、チャンスロス防止で売上が15%アップ

国産黒毛和牛「常陸牛」と厳選日本酒を提供する「肉×日本酒 Fukuyaバル」。浅草で串焼き居酒屋や和菓子店も展開する同社は、多店舗の売上状況をリアルタイムで把握し、スムーズな多店舗展開を目指していました。

「当店では予約台帳アプリ『レストランボード』も活用し、当店と姉妹店の間で送客をしています。これまで姉妹店を紹介しても、その途中で他の店舗に入ってしまったり、電話で店舗に確認しても忙しくて送客できなかったことがありました。現在では、お店に電話をかけなくても、リアルタイムで姉妹店の席の空き状況を確認して『レストランボード』で予約まで取れます。しっかりと席を確保しているので、店までの途中に他店へ行ってしまう心配もありません。チャンスロスがなくなった結果、15%ほど売上を押し上げる効果が出ています。
Air ビジネスツールズを活用しはじめてから、私自身、人と数字を管理する負担が減り、店舗の価値向上につながる商品開発に集中できるようになりました」

(お店に役立つサービス提案サイト『Airマーケット』から引用。事例詳細は導入事例ページをご確認ください)

まとめ

  • 飲食店経営の成功には売上だけではなく、効率化を意識して収益を確保する
  • 効率的でスムーズな飲食店運営にはオペレーションの最適化が重要
  • オペレーションの最適化には効果的なシステムやツールを活用することが早道

飲食店を開業するにはさまざまな準備が必要です。店舗の内外装や厨房設備を導入することや、集客のためにSNSなどを使った販売促進を行うことはもちろん大切ですが、収益がしっかりと出せる店舗運営にはオペレーションの最適化が欠かせません。店舗開業後に慌てることにならないように、事前にさまざまな予測や対策を講じて準備を進めましょう。

※この記事は公開時点、または更新時点の情報を元に作成しています。

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下記フォームに必要事項をご入力いただき、ダウンロードページへお進みください。※店舗名未定の場合は「未定」とご入力ください。

この記事を書いた人

執筆者プロフィール画像

渡貫 久(わたぬき ひさし)中小企業診断士

株式会社ユーミックプロデュース代表取締役。中小企業診断士として、経営全般の相談や中長期経営計画の策定支援を専門分野に経営支援を行う。食料品小売業の経験が長いことから、食品系のマーケティング・販売促進・販路開拓・商品開発が得意分野。2006年から現在まで、公的機関や大学、民間企業において「マーチャンダイジング」「情報化」「ビジネスプラン作成」「商圏分析」「営業管理者研修」等の研修講師を務める。共著に『小売業のための利益改善&能力開発チェックリスト1000』がある。

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