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接客でイライラを和らげる!待ち時間に有効な安心感を与える接客とは

Airレジマガジン編集部

中野 裕哲(なかの ひろあき)起業コンサルタント(R)

マニュアル通りに接客しているのに、お客様がイライラする理由がわからないと悩んでいませんか?接客サービス以外に、イライラする原因の一つとして待ち時間があります。どうしてもお待たせしてしまうことが避けられない時には、スタッフの気遣いがポイントになります。お客様に安心感を与えることでイライラさせないばかりか、お店の好感度をあげることもできます。イライラさせるまえに実行できる気遣いを伝授します。

この記事の目次

お客様がイライラする待ちとは?

お客様がイライラを感じる原因の多くは、時間に対する待ちです。

飲食店で例えると、空席待ち、オーダー待ち、料理の提供待ち、お水などのサービス待ち、レジ待ちなど、来店してから退店するまでの間に多くの待ちがあります。

小売店の場合は、レジ待ちのほかに試着室の待ち時間や、スタッフが別のお客様を対応していて相談できない時などの対応待ちもあります。

さらに声をかけても気づかれない、対応するスタッフの愛想や態度が悪い、ミスをするなどでもイライラを感じます。

イライラを感じさせない工夫についてはこちらをご覧ください。

お客様を増やす近道!お客様のイライラをなくすための工夫をご紹介

イライラしないでどのくらい待てますか?

イライラしないで待てる時間は、空席待ちで10分だと言われています。ランチタイムでは、休憩時間に限りがあるため、10分より前にイライラする傾向があります。1人で待っているか誰かと待っているかにもよりますが、10分が1つの目安としてイライラさせないための取り組みが必要になります。料理が運ばれてくるまでの待ち時間も10分でイライラする人が多いです。

レジ待ちは1~2分と言われており、空席待ちや料理の提供待ちと違い、スタッフのレジ操作や前のお客様とのトラブルなど、どうして待たされているのかという状況が見えるため、より短い時間でイライラしてしまうようです。

アパレルなど、試着室の順番待ちに関しては、イライラしないで待てる時間の目安はありません。しかし、前の人が試着をしているのに、近くにスタッフがいないために、試着中の人もゆっくりして時間ばかりが過ぎているのを見ていると、待ち時間がどのくらいかかるかわからずにイライラします。もちろん、試着室の中のお客様もスタッフに声をかけたいのに、近くにスタッフがいないことでイライラしてしまいます。

イライラを感じさせないためには?

イライラを感じさせないためにはスタッフの気遣いが大切です。1人のお客様だけでなく、多くのお客様の対応をしなければならないため、時間に対する待ちが生じるのは仕方がないことです。その待ちを当たり前だと思わず、お客様に安心感を与えることで、イライラを和らげることができます。お客様に安心感を与える気遣いを紹介します。

空席待ちに対する気遣い

時間制を採用していない場合、何分後に席が空くかはわかりません。それをそのまま伝えるのではなく、テーブルの状況から目安の時間を伝えてください。お客様は待っていること以上に、待ち時間が見えないことにイライラを感じます。正確な待ち時間が出せないのは、お客様もわかっています。目安を伝えることで、この時間なら待てる、こんなにかかるなら違う店に行こうと考え方も変わります。

飲食店のレジ待ちに対する気遣い

飲食店のレジは、比較的早く進むためあまり待ち時間が生じませんが、グループで来店されたお客様が会計を別々にしてほしいと申し出た場合は、人数分の待ち時間が生じます。次に並ぶお客様に、「少々お待ちください」と、声をかけるだけでイライラも和らぎます。待ち時間が生じて申し訳ないと思う気持ちと、お客様のことを意識しているという気持ちを伝えることで、お客様も安心して待っていただけます。

小売店のレジ待ちに対する気遣い

包装などに時間がかかる小売店では、どうしてもレジに待ち時間が生じます。待ち時間も楽しめるように、待つ場所に商品をレイアウトしたり、座る場所を用意したりすることで、ゆったりと待つことができます。もちろんお客様に対する声かけも必要です。

試着室の待ちに対する気遣い

アパレルでは、多くのお客様に商品を試していただくために、一人のお客様にあまり時間はかけられません。試着を急かすのではなく、近くにいて着替え終わった頃合いを見計らって声をかけてください。サイズや色味など、お客様のご要望にすぐに応えることで、試着の時間が短くなります。また、次の試着を待たれているお客様への声かけも忘れずに、次の順番であることを認識していることを言葉として伝えるだけでも、イライラを減らすことができます。

まとめ

お客様にイライラを感じさせない接客についてまとめます。

  • お客様がイライラを一番感じるのが【待ち】である
  • 作業手順や人員配置を見直し、【待ち】を生じさせない工夫をする
  • イライラしないで待てる目安の時間は、空席待ちや料理待ちで10分、レジ待ちで1~2分である
  • どうしても【待ち】が生じる場面では、お客様を意識していることを声掛けとして伝えることで安心感を与える

イライラさせないための工夫も大切ですが、待ち時間などでどうしても原因が取り除けない場合は、お客様に対する気遣いでちゃんと見ているという安心感を与えるだけでも、イライラが和らぎお店の好感度アップにもつながります。

※この記事は公開時点の情報を元に作成しています。

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この記事を書いた人

Airレジマガジン編集部

「0円でカンタンに使えるPOSレジアプリ『Airレジ』」のメディア「Airレジ マガジン」の編集部。お店を経営している方向けに、業務課題の解決のヒントとなるような記事を制作しています。

中野 裕哲(なかの ひろあき)氏

中野 裕哲(なかの ひろあき)起業コンサルタント(R)

起業コンサルタント(R)、税理士、特定社労士、行政書士、CFP(R)。起業コンサルV-Spiritsグループ/税理士法人V-Spirits代表。年間約200件の起業相談を無料で受託し、起業家をまるごと支援。起業支援サイト 「DREAM GATE」で6年連続相談数日本一。「一日も早く 起業したい人が『やっておくべきこと・知っておくべきこと』」など、起業・経営関連の著書・監修書多数。http://v-spirits.com/

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