【接客マナー】接客用語や敬語は大丈夫？今日から使える接客用語まとめ

気持ちの良い接客をするためには接客用語を正しく使用することが必要不可欠です。接客マナーといえば、丁寧な言葉遣いと正しい敬語をイメージされる方も多いのではないでしょうか。あなたの店舗のスタッフは接客用語を正しく使えていますか？　ふとした拍子の言葉遣いでお客様を不快にさせてしまう前に、改めて接客用語を確認しましょう。接客用語を正しく使うことができれば、スタッフは自信をもって接客することができるようになります。

接客用語の基本とは？

接客用語の基本として覚えておきたいのが5大接客用語・7大接客用語・８大接客用語です。

5大接客用語

• ありがとうございます
• お待たせいたしました
• いらっしゃいませ
• かしこまりました
• 恐れ入ります

7大接客用語

• ありがとうございます
• お待たせいたしました
• いらっしゃいませ
• かしこまりました
• 恐れ入ります
• 申し訳ございません
• 少々お待ちください

8大接客用語

• ありがとうございます
• お待たせいたしました
• いらっしゃいませ
• かしこまりました
• 恐れ入ります
• 申し訳ございません
• 少々お待ちください
• 失礼いたしました

接客用語は諸説あり、どのパターンを選ぶかは、店舗の形態やお店によって異なります。一番使いやすいものを選ぶようにしましょう。そして、これらの基本用語をスムーズに言えるようにすることが基本です。全体ミーティングの最後などで、スタッフ全員で暗唱している店舗もあります。日頃から口に出して練習しておくことで、ふとした拍子でもスムーズに接客用語を使うことができるようになります。

また、特に気を付けたいポイントは下記のとおりです。

普段使っている言葉

• お待たせしました
• 申し訳ありません
• 失礼しました

接客に相応しい言葉

• お待たせいたしました
• 申し訳ございません
• 失礼いたしました

社会経験の浅い学生アルバイトを雇っている場合は、いたしましたやございませんを上手く使えない傾向があります。接客用語の基本として正しく使えるように指導するようにしましょう。「こんな細かいところにまで気を付けなければならないの？」と思われた方もいらっしゃるかもしれません。しかし、ほんのささいな言葉遣い一つで、お客様に与える印象は大きく異なってくるものです。まずは接客用語の基本をきちんとおさえることが、お客様に喜びを与える接客をするために必要なことなのです。

接客用語のクッション言葉とは？

接客用語のクッション言葉とは、お客様に何かをしてもらいたいときに付け加える言葉のことです。もしクッション言葉がなければ、どんなに正しい接客用語を使っていたとしても、スタッフがお客様に命令しているイメージを与えてしまいます。例えば満席になってしまい、お客様にウエイティングシートへ記名をお願いすることになった場面で、クッション言葉の有り無しを比較してみましょう。

クッション言葉がない場合

「こちらにお名前をお書きください。」

クッション言葉がある場合

「恐れ入りますが、こちらにお名前をお書きください。」

クッション言葉を付け加えただけで、ずいぶん印象が変わったことがお分かりいただけたのではないでしょうか。クッション言葉を付け加えることによって、お待たせしてしまい申し訳ないという気持ちをこめることができるのです。そしてさらに上級テクニックとして、お客様にお願いをするときは疑問形にするというものがあります。

クッション言葉と疑問形をダブルで使用した具体例

「恐れ入りますが、こちらにお名前をお書きいただけますでしょうか？」

「大変申し訳ございませんが、こちらにご記名いただいてもよろしいでしょうか？」

～してくださいという表現がなくなったので一方的にお願いするのではなく、お客様に選択権を与える表現に変わりました。クッション言葉と疑問形を併用することで、スタッフに言われたからウエイティングシートに名前を書いたという結果ではなくなっているのがお分かりいただけますでしょうか？お客様に書くか書かないかという選択肢をゆだねた上で自発的に書いてもらうことになったという結果になっています。

ただでさえ満席ですぐに案内されないという不快な状況をお客様に与えてしまっているところに、「こちらにお名前をお書きください。」と指示されることによって、その不快感はさらに大きくなってしまいます。不快感が解消されないままご案内されたお客様にどんなに素晴らしいお料理を提供しても、その感動が半減してしまうかもしれません。スタッフの接客用語一つでお客様に与える印象が大きく変わる点で、クッション言葉は接客用語の重要な役割を果しているのです。

クッション言葉はもちろん電話対応時にも有効です。電話対応に関してはこちらの記事を参考にしてみてください。

【接客マナー】電話対応はどうすればいい？正しい対応方法を教えます

クッション言葉以外にも接客の質を上げる方法はあります。その答えはこちらの記事でご確認ください。

接客の基本だけでは物足りない！リピーターにつながる接客の心得とは

よくある接客用語の間違い

丁寧な言葉遣いや敬語を使おうとするあまり、間違った接客用語を使ってしまうことがあります。ここではよくある接客用語の間違いをまとめてみました。

尊敬語と謙譲語が間違っている

• ×メニューを拝見してください
• 〇メニューをご覧ください

拝見するというのは謙譲語です。謙譲語はお客様ではなく自分の行為に対して使う言葉なので、お客様がメニューを拝見するというのは不適切な表現です。ここでは「メニューをご覧ください。」が正しい接客用語になります。

• ×すぐに上の者がいらっしゃいます
• 〇すぐに上の者が参ります

いらっしゃいますというのは尊敬語です。いくら店長やオーナーがスタッフよりも立場が上だからといって、お客様の前で自分のお店の人間に対して尊敬語を使うのは間違っています。正しくは「上の者が参ります。」という言い方になります。

丁寧語だが接客用語としては相応しくない

• ×どちら様ですか？
• 〇お名前をお教えいただけますか？

見知らぬ番号から着信があったときや、自宅への来訪者などでよく使う「どちら様ですか？」は、お客様へ使う接客用語としては相応しくありません。「どちら様ですか？」は自分と同じ立場の人間に対して使うものですから、自分よりも上の立場のお客様に対して使用することは、大変失礼な表現にあたります。ここでは「お名前をお教えいただけますか？」や「お名前を頂戴できますでしょうか？」などが正しい接客用語となります。さらに、先ほどご紹介したクッション言葉を付け加えて、「差し支えなければ、お名前をお教えいただけますでしょうか？」とすれば、さらに好印象を与えることができるようになります。

• ×わかりました、了解しました
• 〇かしこまりました、承知いたしました

こちらも丁寧語ですが接客用語としては相応しくありません。5大接客用語にもある「かしこまりました。」をスムーズに言えるようにしておけば、「わかりました。」や「了解しました。」を言うことがなくなります。

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