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飲食店はキャンセル料を回収できる?お店が損しない為にするべき8つのこと

Airレジマガジン編集部

植竹 剛(うえたけ つよし)店舗コンサルタント

「つい先日宴会をキャンセルされて大打撃・・・」など、急なキャンセルによる損害に頭を悩ます飲食店経営者が後を絶ちません。ところがキャンセルをされても、お店が損しないように工夫する方法があるのをご存知でしょうか。今回はその具体的な8つの方法をご紹介します。この方法を実践することで、急なキャンセルがあっても損害を最小限にする店舗経営ができるようになります。

この記事の目次

キャンセル料は回収できる?

残念ながら、キャンセル料の回収は難しいのが実情です。民法上では予約をした段階で契約締結をしたことになるので、キャンセルした段階で契約不履行となり、キャンセル料を請求できるというのが法的な見解です。ところが実際はキャンセルしたお客さまがお店に来ることはなく、キャンセル料を請求するための情報も知らないため、キャンセル料の回収は現実的には難しいと言わざるを得ないでしょう。

そのため予約とは当日までの仮状態であることと再認識し、”損をしない工夫”と”キャンセルされない工夫”をすることが大切です。

損をしない工夫とは?

キャンセルされても損をしない方法は十分にあります。

1.メニューの工夫

キャンセルによる大きな損害の一つは、キャンセル分の食材の仕入れが無駄になってしまうことです。そこで例えば新たに食材調達をしなくてもよいメニュー構成で予約を承れば、万が一キャンセルされた場合でも仕入れた食材をほかのお客さまのために使うことができ、無駄になることはありません。

普段から食材の在庫管理を徹底していればこそ、キャンセルを見越した食材調達ができるとも言えます。キャンセルがあっても食材が無駄にならないよう、在庫のシェルフライフとホールディングタイムを明確に把握することが大切です。下記の記事では食材の在庫管理の鉄則をご紹介していますので、ご参考ください。

飲食店の在庫管理!シェルフライフとホールディングタイムとは?

2.手付金の交渉

手付金を払ってもらい、同意の上でキャンセル時には手付金を返金しないという方法もあります。大人数の予約時は幹事に一度来店してもらうか振込してもらうなどの方法で、事前に手付金を支払ってもらえないか交渉をしてみるのも一つの手段です。

3.SNSを利用した空席案内

急な当日キャンセルが発生した場合はSNSなどを活用して空席案内をすることで、お客さまがタイムリーに情報を受け取ることができ、新規の来店や予約につながるケースもあるでしょう。

キャンセルされない工夫とは?

そもそもキャンセルされないようにするには、予約時にとりあえずの仮予約なのか、他の飲食店にするか迷っているのかを確認し、キャンセル予防策を講じることが大切です。

4.予約のリマインド

予約時にとりあえずの仮予約の場合の予防策です。1週間前~前日までに予約のリマインド電話を行い、キャンセルの意思がないか確認することが有効です。

5.自動キャンセル期限の設定

予約時にとりあえずの仮予約の場合の予防策です。仮予約の場合は期限を切り、連絡がなければ自動的にキャンセルとなることについて同意を得ておくのも一つの方法です。

6.キャンセル料の設定

予約時にとりあえずの仮予約の場合の予防策です。キャンセルポリシーを事前に伝えておき、キャンセルした場合はキャンセル料がかかることを伝えることも良いでしょう。

7.会社名のヒアリング

予約時にとりあえずの仮予約の場合の予防策です。会社の宴会などの場合は会社名を聞いておくことで、できる限り自主的にキャンセルを控えてもらえるような予防策もあります。

8.特典の設定

他の飲食店にするか迷っている場合のキャンセル予防策です。あなたのお店を選んでくれる特典を予約時と来店時の2つ作り、お客さまにそれをお伝えすることをおすすめします。例えば予約限定の特別なメニューやドリンクのサービスを提供したり、10名以上のコース料理注文の場合は幹事1名分のコース料金を無料にするなど、お店独自の取り組みをしましょう。

これらの予防策を講じるには、ほどんどの場合電話口でお客さまとお話しし、内容についてご納得いただくことが必要です。そのため電話対応時に不快な思いをさせるようなことがあれば、それだけでキャンセルの理由になってしまうこともあるでしょう。そうならないためには、お客さまが気持ちよくご来店いただける電話対応をする必要があります。下記の記事では電話対応をする際におさえておくべきポイントをご紹介していますので、ご参考ください。

【接客マナー】電話対応はどうすればいい?正しい対応方法を教えます!

まとめ

飲食店がキャンセルによって損しないためにおさえておくべきポイントは、下記の通りです。

  • キャンセル料の回収は難しい
  • キャンセル時に食材の仕入れが無駄にならないメニュー構成で予約を承る、手付金の交渉をするなどの方法を実施する
  • そもそもキャンセルが起きないよう、”とりあえずの仮予約”なのか、他の飲食店にするか迷っているのかを確認し、キャンセル予防策を講じる

上記のポイントをおさえた対応をすることで、急なキャンセルでも損害を最小限にすることができるでしょう。

※この記事は公開時点の情報を元に作成しています。

この記事を書いた人

Airレジマガジン編集部

植竹 剛(うえたけ つよし)店舗コンサルタント

1971年、東京都板橋区生まれ。株式会社チームのちから代表取締役、「店長養成道場」道場主、店舗経営コンサルタント、AllAbout「店舗経営のノウハウ」オフィシャルガイド、一般社団法人インターナショナル・バリューマネジメント協会 代表理事。大学卒業後、株式会社ロッテリアに入社。その後店舗経営コンサルティング企業へ転職し、店舗の直接立て直しを100回以上経験。また、FC化事業にも多くの経験を持つ。

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