接客応対のポイントとは？リピートにつながる接客＆悪い接客事例を徹底解説

「お客さまがリピート利用につながらない」という悩みをお持ちではありませんか？　その理由は、接客応対の質が問題かもしれません。スタッフ全員が心地良い接客のポイントを押さえることで、リピーターにつながる場合もあります。リピーターにつながり、売上アップが期待できる接客応対のポイントをご紹介します。

接客応対をする上で特に大切なこととは？

接客応対をする上で特に大切なことは、清潔感、言葉遣い、気配り（心配り）の3点です。それぞれが接客にどう影響するのか、また押さえておく具体的なポイントは下記の通りです。

清潔感

清潔感の有無がお店の印象に大きく影響します。そのため髪、爪、香水のにおい、靴や服の汚れなど、細部にも気を配ることが大切です。

言葉遣い

お客さまを敬い、お越しいただいた感謝を表現するために言葉遣いに気をつけましょう。具体的には「○○できない」などのネガティブワードは連発しない、ブランドイメージに合わせた声のトーンで話すなどです。特にお客さまの来店時の挨拶を徹底するようにしましょう。

気配り・心配り

心地良い接客は、それぞれのお客さまのニーズに合う気配り・心配りをすることです。そのため時と場合で表情や声のトーンを変え、お客さまの感情や会話の内容に合わせた接客を心がけましょう。

お客さまの購買意欲を高め、ブランドイメージを守る接客応対は、特にアパレルの販売員に求められます。下記の記事も参考にしてください。

販売員の接客力アップ！アパレル接客の必須スキル【お声がけ】の極意

【接客の方法】接客応対に必要な技術とは？

スタッフに必要な技術とは、ビジネスマナー、お客さまへの「共感力」、分かりやすい説明をするスキルの3点です。具体的に身に着けるべき技術については下記の通りです。

ビジネスマナー

接客対応をするスタッフが身に着けておきたいビジネスマナーは下記の通りです。

• 尊敬語、謙譲語、丁寧語などの言葉遣いの基本
• クッション言葉（「恐れ入りますが～」など依頼や謝罪の文頭につけて相手の不快感を和らげる言葉）の使い方
• お辞儀の基本マナー
• 電話応対のマナー

お客さまへの共感力

お客さまのお話への共感を示すために、お客さまがおっしゃった内容を繰り返すリフレクティングや、会話に合わせて様々な反応をするなども大切なポイントです。

分かりやすい説明をするスキル

説明時はゆっくりと丁寧に話すことはもちろん、商品を実際に使ってみて気が付いた点など、購入後のイメージが湧くような説明を心がけましょう。

接客応対をするときに心がけるべきことは？

スタッフが心がけるべきことは、相手を慮り、おもてなしの心がお客さまに伝わる接客をすることです。おもてなしの心が伝わる良い接客例と、NG接客例は下記の通りです。

良い接客例

• 物をお渡しするときは手のひらを上に向ける
• 物を扱う時は丁寧に
• 褒めるときは具体的に
• 2回目の来店時は再来店を喜ぶ明るい表情を心がけ、感謝の言葉をかける

悪い接客例

• 無表情
• お客さまの来店に気が付かない
• 忙しくてお客さまに気が付いていても声をかけない

下記の記事ではお店全体で良い接客をするためのヒントをご紹介しています。参考にしてみてください。

目指せリピーター率60％越え！また来たくなるお店の接客術

まとめ

リピートにつながる接客応対のポイントは、下記の通りです。

• 接客応対には清潔感、言葉遣い、気配り（心配り）の3点が大切
• 接客応対に必要な技術はビジネスマナー、お客さまへの「共感力」、分かりやすい説明をするスキル
• 相手を慮り、おもてなしの心がお客さまに伝わる接客をする

ポイントを押さえた接客をすることで、サービスの価値をさらに高めてリピーターに繋げられるでしょう。

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