【飲食店マニュアルの作り方】すぐに活用できる３つのポイント
中野 裕哲（なかの ひろあき）起業コンサルタント(R)
飲食店のマニュアルを作成したいけれど、どのように作ればいいのか分からずにお困りではないですか？ また開業時に作成したマニュアルを活用できず、接客の質が落ちていると感じていませんか？ ここでは飲食店マニュアルの作成方法や活用方法についてご紹介します。参考にしたいヒントがきっと見つかるはずです。ポイントをおさえたマニュアルなら、接客の質が向上して再来店率を上げることができるようになります。
この記事の目次
飲食店のマニュアルにはどのような種類がある？
飲食店のマニュアルには、下記のような種類があります。
- 基本マニュアル
- 作業マニュアル
- オペレーションマニュアル
それぞれどのような内容に仕上げればよいのかをご紹介します。
基本マニュアル
基本マニュアルには、お店のコンセプトや経営理念、販売戦略などを盛り込みます。開業してから接客の質が落ちていると感じている場合は、基本マニュアルが形だけのものになっているために、スタッフ全員の価値観が統一できていないことが考えられます。スタッフの意識を統一するために、基本マニュアルを見直してみましょう。
また、作業マニュアルやオペレーションマニュアルを作成するためにも、基本マニュアルがなければ統一感に欠けたストーリー性のないマニュアルになってしまいます。たとえばお店のコンセプトが癒しとなっている場合、テキパキではなくゆったりとした優雅な動作が求められます。また、元気の良い大きな返事よりも落ち着いたトーンのほうが癒しに相応しい返事の仕方となるでしょう。基本マニュアルの役割を理解して、新たな視点で見直してみることをオススメします。
作業マニュアル
作業マニュアルは、調理マニュアルや接客マニュアルなど、より具体的なマニュアルに分かれます。作業内容で分けるのではなく、ホールマニュアルやキッチンマニュアルといった職種で分けるのもよいでしょう。飲食店はお客様に安全な食品を提供しなければならないため、衛生管理マニュアルの作成も重要です。
- 食品をどのように管理するのか
- 調理器具をどのように洗浄・消毒・乾燥するのか
といったことを、しっかりとマニュアルに記載するようにしましょう。
接客マニュアルの作り方はこちらの記事でご確認いただけます。
クレームを生まない！お客様を逃がさない！接客マニュアルの作り方
オペレーションマニュアル
オペレーションマニュアルでは、運営ルールやスタッフの役割分担を包括します。具体的には、店長不在時に問い合わせがあったときの対応方法や返品交換に関する事項などが当てはまります。オペレーションマニュアルに書かれていないことがあると、スタッフがどのように対処すればいいのか分からず、大きなクレームに発展しがちです。オペレーションマニュアルでは判断者を明確にし、状況に応じた作業の段取りを示すなどして、現場スタッフが的確に対応できる内容に仕上げるようにしましょう。
飲食店のマニュアルの作成方法は？
飲食店マニュアルを作成するためのポイントを紹介していきます。
飲食店マニュアルの作成ポイントは？
飲食店マニュアルは、すぐに実践できるように具体的に記述することがポイントとなります。具体的に記述するためには、実際に現場で行われていることを文章にする必要があります。しかし、現場で行われるすべての事柄をマニュアルに落とし込むとなると、多大な時間と労力がかかってしまいます。そのため、マニュアルに記載する内容を洗い出す作業が必要となります。
飲食店マニュアルの作成手順は？
- 実際に現場で行われる事柄の洗い出し
- マニュアルに記載する内容の選別
- すぐに実践できるように具体的に記述する
という流れで行いましょう。
マニュアルをもっと活用してもらうための作成テクニックとは？
マニュアルを作成するためには具体的な記述が必要不可欠ですが、文章を読んだだけではすぐに実践できない内容もあるかもしれません。そのようなときは、写真や絵などを盛り込んで説明するようにしましょう。視覚的に訴える絵や写真とそれを補足する文章があれば、読んだ人は頭の中でシミュレーションをすることができるため、理解するスピードを上げることができるようになるのです。
飲食店マニュアルに記載する事柄は？
飲食店マニュアルに記載する事柄は下記のとおりです。
- 具体的な接客サービス内容
- 調理工程や調理手順
接客サービス内容は、来店のご案内からオーダー受け、飲食の提供、お会計の手順を思い出せば問題ありません。調理工程や調理手順は、レシピがあればそのままマニュアルへ活用することができます。
飲食店マニュアルの活用方法は？
飲食店マニュアルの活用方法は下記の5つがあります。
- 状況に応じてその都度変更する
- 定期的に見直す
- 現場の意見を取り入れる
- OJTのテキストとして活用する
- いつでも確認できるようにしておく
①状況に応じてその都度変更する
マニュアル作成時よりも良い方法があれば、その都度変更するようにしましょう。お客様にとって喜ばれるサービスを提供し続けるためには、状況に応じて柔軟に対応する姿勢が必要となります。無駄なオペレーションがないかを確認する方法はこちらの記事を参考にしてみてください。
飲食店のオペレーションとは？従業員の意識を高める改善方法を徹底解説
②定期的に見直す
時代の変化とともにお客様が求めるサービスも変わるため、マニュアルもそれに応じて良くしていかなければなりません。定期的に見直すことで、理想と現実のギャップを見付けることができるため、より現場に近いマニュアルに変えていくことができます。たとえば、お店側が良かれと思って丁寧に包装した商品が、お客様にとっては過剰包装となる場合があります。通常の包装か簡易包装かを選べるようにするなど、時代のニーズに合わせた内容に作り変える必要があります。
③現場の意見を取り入れる
基本マニュアルはオーナーの考えを反映したものですが、作業マニュアルやオペレーションマニュアルは現場の声を反映したものでなければなりません。マニュアルを実際に活用するスタッフの意見を取り入れれば、現場のモチベーションが上がり、自分たちのマニュアルだと意識させることができるようになります。
④OJTのテキストとして活用する
作成したすべてのマニュアルは、OJTのテキストとして活用することができます。OJTとは実際に仕事をしながらトレーニングをすることです。もしマニュアルをPDFデータにすることができれば、採用が決まったスタッフにマニュアルを送付して、トレーニング前に予め目を通しておいてもらうことも可能です。
⑤いつでも確認できるようにしておく
お店のバックヤードや休憩室など、スタッフがいつでも確認できるように備え付けておくようにしましょう。
まとめ
すぐに活用できる飲食店マニュアルの作成方法を下記にまとめます。
- 飲食店マニュアルは【基本マニュアル・作業マニュアル・オペレーションマニュアル】の3種類に分ける
- 飲食店マニュアルは即実践できるように【具体的な記述】と【絵や写真を盛り込む】ことがポイント
- 飲食店マニュアルを活用してもらうためには【状況に応じてその都度変更する・定期的に見直す・現場の意見を反映させる・OJTのテキストとして活用する・いつでも確認できるようにしておく】という5つのポイントがある
上記のポイントを参考にしてマニュアルを作成すれば、接客の質が上がりお客様満足度を高めることができるようになります。意外と見落としがちなのは、基本マニュアルの策定ではないでしょうか。コーヒー1杯提供するにしても、基本マニュアル次第で元気を出してもらうための1杯なのか、リラックスしてもらうための1杯なのかが変わってきます。また、顧客層の高齢化や周辺環境の変化によって、お客様から求められるニーズとお店のコンセプトがズレている可能性もあります。そのズレを埋めるためにも、マニュアルは大きな効果があるといえます。これらのポイントを参考にして、具体的なマニュアル作成のヒントとして活用してみてください。
※この記事は公開時点、または更新時点の情報を元に作成しています。
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この記事を書いた人
Airレジ マガジン編集部
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中野 裕哲（なかの ひろあき）起業コンサルタント(R)
起業コンサルタント(R)、税理士、特定社労士、行政書士、CFP(R)。起業コンサルV-Spiritsグループ／税理士法人V-Spirits代表。年間約200件の起業相談を無料で受託し、起業家をまるごと支援。起業支援サイト 「DREAM GATE」で6年連続相談数日本一。「一日も早く 起業したい人が『やっておくべきこと・知っておくべきこと』」など、起業・経営関連の著書・監修書多数。http://v-spirits.com/
