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接客のロールプレイング(ロープレ)とは?準備から実践まで徹底解説!

お店に対する満足度は商品だけでなく、接客も深く関わっています。最近お客様が減ったな?と感じたら、接客に問題があるのかもしれません。接客スキルを上げるために、お客様役の従業員を前にした実践練習としてロールプレイング(ロープレ)を行う店が増えています。気持ちのいい接客につながるだけでなく、接客に対する従業員の意識も高まる効果的なロールプレイングについて詳しく解説します。

接客におけるロールプレイング目的とは?

接客におけるロールプレイングの目的は、接客という場において、role役割をplaying演じることです。接客のロープレとも言います。はじめてお店に立つ従業員がいきなりお客様の相手をするのではなく、お客様役の従業員を相手に練習することがあります。これは、あくまでも一連の流れを習得するためのマニュアルに沿った練習であり、接客におけるロールプレイングの本来の目的を達成できるとはいいがたいです。

接客におけるロールプレイングの本来の目的

ロールプレイングの本来の目的は、練習のその先にある、接客スキルを向上させるための訓練にあたります。マニュアルに沿って接客ができたとしても、それは最低限の接客であり、お客様にまた来たいと思ってもらえる接客とは異なります。

販売員、お客様それぞれを演じることで、練習の域を超えたロールプレイングを行います。あらゆる場面を想定した接客について学ぶことで、接客スキルの向上にもつながります。しっかりと繰り返して訓練を行うことで、実際にお店に立った時にもスムーズな接客ができます。

練習だけで終わらせないロールプレイングとは?

接客におけるロールプレイングを練習だけで終わらせないためには、事前準備が重要なポイントになります。接客スキル向上のための効果的な方法を紹介します。

役割を決める

接客におけるロールプレイングには、販売員とお客様だけでなく、その様子を客観的に見る観察役が必要になります。新人の教育の場として行う場合は、お客様役をベテランの従業員がやることが多いですが、あえてお客様役を新人にやらせてみるのも効果的な方法の一つです。ベテランの販売員は店側から見て嫌なお客様ばかりを演じる傾向があるため、お客様の気持ちに一番近い新人が適役になることもあります。ベテラン販売員の接客をお客様役として見ることも、接客を学ぶ大きなチャンスになります。

細かい設定

お店に立っていると年齢層や性格、服装や食べ物に対する好みなど、さまざまなタイプのお客様が来店されます。ロールプレイングにおいても、漠然とお客様役をやるのではなく、年齢、趣味、職業、目的などを明確にして演じる必要があります。この属性のお客様はどんなことを考えてどんな対応を求めているか、お客様役の立場になって想像して演じることが必要です。販売員の訓練と思われがちですが、お客様役としてお客様の気持ちになることで、どんな接客をされたいかという想いが生まれ、最終的に接客スキルの向上につながるのです。飲食店であれば時間帯、アパレルなら季節やアイテム別に絞ったロールプレイングも効果的です。

シーンを切り取ったロールプレイング

ロールプレイングにおいては、お客様の来店から販売、見送りまで一連の流れを行うわけですが、すべてを通しで行うのではなくシーンごとに切り取ったロールプレイングをおすすめします。一つ一つの動作を見直しやすくなり、演じる時間が短いことで集中して行うことができます。ここでは、何にポイントを置いたロールプレイングなのかを明確にしてください。どんな商品を求めていて、どのような対応を望んでいるか、細かくポイント決めて行うことでポイントを意識した接客ができるようになります。

次につながるロールプレイングとは?

接客におけるロールプレイングは、1回で終わることなく、次につなげる必要があります。そのために重要になるのがフィードバックです。それぞれの役割から見た改善ポイントや見本にしたい良かった部分を洗い出すことで、次のロールプレイングに生かせるポイントが見えてきます。

客観的に気づきを見つけるために

ロールプレイングの様子を動画で撮影します。それぞれの役の立場に立った気づきだけでなく、客観的にフィードバックを行うことができます。お客様への対応はもちろん、立ち回りまで見ることができるため、無駄な動作のチェックや効率のいい動き方もチェックすることができます。

フィードバックにおける注意点

どうしても悪い部分ばかりフィードバックとして挙げてしまいがちですが、ダメ出しばかりされると自信とやる気を失うこともあります。良かった部分、見本にしたい動作など褒め、さらなる成長を促進することも大切です。

飲食業ならこちら、食レポライター直伝!意外と多いNG接客ワースト3!!、 アパレルならこちら販売員の接客力アップ!アパレル接客の必須スキル【お声がけ】の極意も効率よくロールプレイングを行うヒントになります。

まとめ

練習だけで終わらない、効果的な接客のロールプレイングのポイントは以下の4つです。

  • ロールプレイングは練習ではなく接客スキルの向上を目指す訓練である
  • 販売員、お客様、観察の3つの役割で行う
  • あらゆる場面を想定し、お客様の属性や時間帯、季節などの設定を細かく行う
  • それぞれの役割から見たフィードバックが次のロールプレイングにつながる

しっかりと準備したロールプレイングは、効率よく接客スキルの向上が目指せるだけでなく、従業員の接客に対する意識も高くなります。店全体の雰囲気も良くなり、集客力アップのきっかけにもなります。

※この記事は公開時点の情報を元に作成しています。

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