グランドプリンスホテル高輪様 導入事例

私たちは高輪エリアのプリンスホテルである「ザ・プリンスさくらタワー東京」「グランドプリンスホテル高輪」「グランドプリンスホテル新高輪」という3つのホテルに加え、「高輪花香路」という旅館を運営しています。4棟合わせておよそ1,500の客室をご用意しており、ビジネスや旅行など幅広いニーズでご利用いただいています。最近は、新型コロナウイルス感染拡大による影響も緩和され、国内に限らず海外からのお客様も増えており、ホテルの需要が回復しています。さまざまなお客様が滞在されるからこそ、私たちが注力しているのはお客様とのコミュニケーションです。お客様がどのようなことをホテルに期待されているのか、宿泊前に全てを把握するのは簡単ではありません。そのためコミュニケーションを通してお客様を知り、ホテルでの滞在がより有意義なものになるように努めています。コロナ禍を経てホテルの利用ニーズも大きく変化しました。特に、出張や旅行の際にホテルに泊まるだけではなく、ホテルでの滞在そのものを楽しまれるお客様が増えています。当ホテルには3つの棟の中央に位置する約20,000m²の日本庭園や、非日常の贅沢を味わえるクラブラウンジが3つのホテルにそれぞれあることから、新しいニーズを持ったお客様のご利用も顕著に伸びました。しかし一方で、来館者数の増加に伴い、混雑が発生し、対策を考える必要性が出てきました。

当ホテルが「Airウェイト」の活用を始めたのは、2022年7月からです。先に導入をしていた同系列の「びわ湖大津プリンスホテル」での実績があったので、私たちも迷わずに活用を決めました。導入による成果は、すぐに現れました。特に助かったのは、受付業務の担当スタッフの人員を削減し、お客様の接客業務に充てられたことです。以前は、お電話でのご連絡・お席へのご案内など、お客様の順番待ちに対応するために受付だけで平均3名のスタッフが必要でした。「Airウェイト」の導入後は、お客様の呼び出しがボタン1つで済んだり、個人情報を紙の台帳で管理する手間がなくなったため、スタッフ1名で対応できています。「オンライン受付」機能により、Web上での待ち状況の確認や受付ができるので、満席でないことを事前に確認したうえでお客様にご来店いただけるようになり、お客様からのお叱りもほとんどなくなりました。「Airウェイト」で発券後、順番待ちが発生していない他のラウンジに先に行かれたり、日本庭園を散策されたりするお客様が増えて、これまで以上にホテルでの時間を有意義に過ごされていると感じています。また、「Airウェイト」の導入と並行して、混雑時の席の時間制も導入しました。お客様から受け入れていただけるか懸念もありましたが、問題なくご利用いただけました。待ち状況を可視化し、確実に入店していただくための一つの方法として時間制があると捉えていただけたことが、クラブラウンジ全体のスムーズな回転につながっています。