資生堂ジャパン株式会社様 導入事例

営業部署でさまざまな混雑緩和の方法やシステムを検討するなかで、第一候補としてあがったのが「Airウェイト」でした。しかし、これはまだ資生堂全体でも導入事例のない新しいシステム。長い間続けてきたやり方を変えて、先達として「Airウェイト」を導入するのは大きな決断でしたが、お客様のために毎日のように店舗の前に生まれる行列をすこしでも短くしたい、という思いで試してみることにしたんです。
結果、そんな心配は杞憂で、すぐに店頭の行列は解消されました。導入からおよそ1年になりますが、混雑緩和のほかにも大きなメリットを3点ほど感じています。
1つ目は、ご案内するスタッフの人数が減ったことです。これまではご案内や列の整理に3〜4人が付きっきりの状況でしたが、今はスタッフ1名が受付に立ってご案内と発券を行うだけで、スムーズにオペレーションできるようになりました。スタッフ1名でご案内をできるようになったことで、ほかのスタッフは接客業務に集中することができています。
2つ目は、「カウンセリングをご希望」などお客様それぞれのご要件や現在お待ちいただいている人数を、各スタッフがiPadで簡単に確認できることです。これによって接客時間の予測ができるようになり、お客様へのご案内の効率化やスタッフ同士の連携にも大きく役立っています。お客様もご自身のスマートフォンで「いま何組待ちか、どれくらい待つか」がひと目でわかるので、受付されてから「20分後に戻ってきます」とお声掛けいただくことも増えました。お時間まで自由に過ごしていただけるので、ご案内する側としてもおおいに助かっています。店頭でお待ちいただく必要がなくなったことで、お客様から店舗内の様子をご確認いただきやすくなったのもうれしい変化でしたね。

このように、導入を始めてからは想像以上の効果があり本当に助かっているのですが、実は導入前は「本当に混雑が解消されるのか」「これまでのような丁寧な接客ができるのか」と社内でもネガティブな意見も目立っていたんです。
ただでさえ忙しい店頭業務に、余計な負荷がかかってしまっては本末転倒です。スタッフのみなさんの不安もよくわかるので、導入前には実際に「Airウェイト」が導入されているお店にお伺いし、「お客様にとって使いやすいサービスか？」「店舗に配置した際にスペースを取りすぎないか？」といった観点でサービスを比較検討しました。中でも、iPad一台で完結する「Airウェイト」のスタイリッシュさが、百貨店の店舗にもマッチしていると感じ、導入を決定したんです。いざ始めてみれば、先ほどのとおり店頭の行列がなくなったり、かかる人員も減ったりと目に見えて効果が表れたので、当初不安がっていたスタッフもすぐに認めてくれる結果となりました。現場の負荷も改善されたことで接客に集中することができ、お客様により丁寧な対応もできています。いまや店頭のインフラのような存在で、「Airウェイト」なしの店舗運営は考えられません。
そろそろ使い方にも慣れてきたので、これからはより多くの機能を、各店舗の特徴に合わせてカスタマイズしながら使っていきたいと思っています。また2023年12月からは、Airウェイトの待ち状況を自社HPやアプリケーションで表示出来る外部連携APIを利用し、お客様にLINEから全店舗の待ち時間を確認いただけるようになりました。ほかにも、クーポン機能を活用し、会員サイトの集客にも繋げていきたいと思っています。技術的な部分はサポートしてもらいながら、今後も「Airウェイト」を活用することでどのようにお客様とのコミュニケーションを変化させていけるか、店舗スタッフと楽しみながら考えていきたいと思っています。